基于信息循環的客戶關系管理研究

[摘要] 在客戶關系管理領域，但大多數的學者多側重于從企業的角度來對客戶的信息進行分析，而忽略了客戶的行動是對企業認識的一種反饋。本文從信息雙向性出發，研究基于信息循環的客戶關系管理研究，將企業和客戶的行為及信號的選擇和發送作為客戶關系管理的出發點，為雙方的決策提供依據。

[關鍵詞] 客戶關系管理 信息循環 信號

一、引言

傳統的客戶關系管理，是從企業的角度來對客戶的信息進行分類或預測，并利用分類和預測的結果來指導企業的行動。但是，真正“以客戶為中心”思想的貫徹，必須做到企業要從客戶的角度考慮問題，即充分了解客戶的思想和感受，掌握客戶行為的起因和后果。也就是說，客戶關系管理應該能夠做到從企業和客戶的兩個方面考慮問題，既掌握客戶的信息，也能夠了解客戶對外部信息的反應，即將客戶關系管理理解為是基于企業與客戶信息循環的活動。

二、市場中的信息不對稱

客戶對所購買的產品或服務只有很有限的知識，并不總是能夠識別出產品或服務的真實質量。這樣就容易出現逆向選擇，劣質產品趕走優質產品，從而導致市場失靈的情況。在這種市場中，生產經營優質產品的企業必須要通過某種行為將產品質量的信息傳遞給客戶，使客戶能夠把你的優質產品與其它的劣質產品區別開。因此，為實現產品的銷售，從而達到企業價值鏈的增值，企業需要向客戶發送若干信息。……