電子商務環境下的企業客戶關系管理研究

[摘要] 當今電子商務迅速發展，商務活動模式有了很大轉變，由此引發了一些管理模式和理念的變化。本文分析了客戶關系管理在電子商務環境下被賦予了新的內涵，從多個層面對電子商務和客戶關系管理的融合做了詳細探討，并對國內外電子商務環境下的CRM發展做了簡單比較，指出了電子商務環境下的客戶關系管理的發展趨勢。

[關鍵詞] 客戶關系管理9CRM) 電子商務 忠誠度

在電子商務時代，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯系，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。在這種形勢下，以客戶為中心的客戶關系管理理念（Customer Relationship Management， CRM）便成為企業戰略指導思想，客戶關系管理也成為企業的核心戰略之一和制勝的關鍵。

一、 客戶關系管理（CRM）含義

CRM起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。20世紀90年代初期演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務。在電子商務環境下的CRM是利用現代信息技術，在企業與客戶之間建立一種數字的、實時的和互動的交流管理系統，CRM具體包括以下三個層面：

1.CRM是一種現代經營管理理念

首先，CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的現代管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務，保證實現客戶的終生價值。

2.CRM是一整套解決方案

作為解決方案，CRM集合了當今最新的信息技術，他們包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，還包括與CRM相關的專業咨詢等。……