連鎖零售終端商品缺貨問題研究

[摘要] 在國內連鎖零售企業飛速發展的今天，我們不能忽視與外資企業在管理效率與零售技術上的差距。終端商品缺貨是其運營管理能力差、供應鏈效率低下的直接表現。本文從終端缺貨現象入手，對其產生的原因進行了深層次的分析并在此基礎上給出相應的解決辦法。

[關鍵詞] 連鎖零售 商品缺貨 供應鏈

從1984年皮爾卡丹以特許連鎖經營的形式落戶中國開始，中國現代連鎖零售發展迅猛，已經達到了相當的規模。但從最新公布的2006年中國百強連鎖經營企業的排行榜分析，發現相同面積的賣場，外資企業的產出是本土企業的2倍以上，且銷售利潤率較國內企業高出3%～5%個百分點。可見，規模效應不是最重要的，真正地利用高效能的管理和零售技術促進營運水平的提高才是連鎖經營的關鍵。從戰略角度看，要想獲得長遠的競爭成功必須要重視營運管理，尤其是在供應鏈的運營上縮短和國際競爭對手的差距。缺貨是企業運營能力差、供應鏈低效率的最終結果，且便于觀測，本文將從這一角度進行研究。

一、 連鎖終端缺貨現象

1.缺貨的定義

從理論上看，缺貨是當某一個商品的實際庫存數字為零的時候，即為缺貨。它是系統庫存、庫房庫存與貨架庫存三者共同作用的結果。但消費者的直觀感受是：需要購買的商品在賣場中或者斷貨，或者破損，無法實現全部購物需求。那么從消費者的角度去定義缺貨就是在貨架上找不到商品；商品完好定義為有貨，商品缺損定義為缺貨。

2.我國連鎖零售企業的缺貨現狀

(1)缺貨的機會損失

一項調查數據反映:一旦面對所要購買的生活必需品或品牌影響力很強的商品缺貨，48%的顧客會購買替代品，15%的人不再購買，37％的消費者會選擇離開缺貨門店，轉店購買所需商品。中國連鎖零售企業商品缺貨率最保守的評估在9.91％左右，每年國內零售企業因商品缺貨造成的損失為830億元。羅蘭·貝格公司和中國連鎖經營協會對多家連鎖超市大型店鋪所做的“超市缺貨”調查統計顯示，在架商品的可獲得率如果提高2.6%，門店凈利潤可提高5.2%，購物者滿意度將大幅提高，供應商的利潤也會相應增加。

(2)終端缺貨規律

從商品的缺貨率角度來看，消費者經常采購的日常商品缺貨最為嚴重，而消費者可以儲備的商品則相對稍好。非食品類的商品的在架率情況要好于食品類的商品在架率。另外一個規律是銷售越好的商品缺貨發生的可能性越大，銷售排名前10%的商品占據了整個缺貨商品45%的份額，其次15%的商品占缺貨品種的24.2%，而銷售最后的50%的商品占缺貨的10.6%。與這一規律類似的情況是，周轉越快的商品其商品缺貨率越高。這些結果均呈現出一個特點：商品的缺貨率與門店的商品銷售情況有直接關系，即銷售越快，缺貨越快。

(3)目前內資企業缺貨的解決途徑

一些連鎖企業一味地追求銷售額的增長，對缺貨率的問題采取漠視的態度，認為解決缺貨問題最簡單而直接的辦法就是保持較高的商品庫存。但提高庫存也需要付出相應的成本。通常當零售商缺貨率低時，其相應的平均庫存水平也明顯偏高，其品類庫存水平也為其它零售商的1.5倍～1.8倍。多數的企業用高庫存水平換來了低缺貨率，但其經營業績卻隨之下降。

二、 終端缺貨的瓶頸及深層原因分析

簡單地說造成連鎖零售企業缺貨的環節存在于以下幾方面：顧客集中購買；商品促銷導致熱銷；零供之間缺乏誠信與溝通；供售雙方物流配送質量不能保障；門店基礎設施問題；員工工作疏忽；門店內單品多，貨架少；賣場后倉狹小，影響周轉等。這些都是表象問題，國內外連鎖運營最根本的差距究其實質在于——供應鏈和管理環節都必須提供價值，國內許多供應商與零售商在觀念上沒有理清這個價值鏈，短視于即期利益，忽視企業的持續、長期、穩定發展。那么我們就基于門店運營的角度對這一鏈條的各個環節導致的終端缺貨問題加以分析。

基于上述的商品供應流程，在供應鏈條中每一環節出現問題都可能導致缺貨現象：

1.供應商和連鎖零售企業系統協作、信息交流等所形成的合作關系環節

供應商和零售商之間的緊張關系成為商品在終端缺失的主要原因之一。表現在一方面合同及協議通常制定得不夠完善，容易導致雙方爭端；另一方面在雙方的博弈中，零售商收取名目繁多的進場費，供應商因貨款占壓而無法積極組進商品；第三方面某些零售商將超出貨架可承受數目的品種進行輪流上架，結果是貨品只能隔天出現在貨架上，出現了某些供應商的商品階段性缺貨。總的來說，零售商和供應商互相之間缺乏合作態度，每一方都只是想使自己這方的利益最大化，雙方對于銷售數據、銷售預測、包裝及條碼的變換、促銷計劃甚至消費者信息均不進行交換和共享，影響了門店貨品的供應，由此導致缺貨。

2.供應商到零售企業的配送中心工作銜接環節

緊張的工作關系和低水平的系統支持使得供應商與零售商配送中心之間的合作不緊密。平時工作中存在大量的貨損、送錯貨和不準時運送等問題，而在一些節日中，這種問題就更加突出，缺貨都是其直接后果。除了供應商的錯誤，零售商的運營也是造成缺貨的原因。流程出錯、系統支持不夠以及收貨收錯、放貨放錯等問題，其直接后果就是轉化成門店缺貨。

3.供應商到門店后倉的直送環節

一些零售企業在開店前沒有充分做好調查、分析，導致對后倉面積及布局的設計錯誤，再加上低效的門店運營給門店補貨小組造成了很大的壓力。門店直送還存在其他一些可能導致缺貨的問題。因為很多門店直接向供應商下單，同時也被總部要求保持很低的庫存，所以訂單量往往達不到最少下單量，結果供應商根本就不送貨，這也會導致缺貨。

4.配送中心送貨到門店后倉環節

一些零售企業盲目自建配送中心，其應該配套的系統支持幾乎沒有。這些初始環節的問題，直接導致后續的連環錯誤，出身取貨效率低、取貨錯誤和貨損等問題。缺貨是這些連鎖反應的最終結果，由開始很小的錯誤，經過了整個供應鏈放大而引發。

5零售商總部和門店的系統支持與協作環節

很多總部和門店數據不一致，如條形碼不符、商品信息缺失等。同一家零售企業的不同門店用不同的操作流程也使得錯誤在總部層面又被進一步放大。另外，一些情況下門店與總部之間的溝通非常弱，彼此之間的信任程度也很低。當門店自主性較高時，信息很難有效地傳遞到總部。后果就是總部無法掌握門店真實情況。

在后倉到貨架的陳列環節出現缺貨一方面在于賣場內工作人員缺乏責任感及工作積極性；另一方面門店對于員工的工作業績考核也鮮有對理貨與缺貨率關系的指標評價，有些企業即便是有也沒法從根本上分清缺貨的責任歸屬。

總的來說商品缺貨的原因是多方面的，直接體現為供應鏈效率低下、運營管理水平不高。從根本上來說，改善供應鏈水平及企業管理水平成為一場關系生存的挑戰。

三、 解決辦法

由于終端缺貨問題涉及面廣，且其與零售企業供應鏈管理，采購體系建立，門店正常營運管理，信息系統建設等多個方面具有密切關系。在此建議國內連鎖零售企業認真分析缺貨原因的基礎上，從管理鏈條與商品供應鏈條兩條線入手，從以下幾個方面采取措施全面改善企業在缺貨方面的管理水平。

1.零供雙方變博弈為合作雙贏，樹立正確的利益共同體價值觀

(1)零供雙方加強相互信任和協作，搭建資訊共享的平臺

零售商與供應商之間的不合作直接導致終端缺貨，因此要徹底改變從前那種數據、信息的相互封閉，實現面對面的公開化，讓雙方都了解自己目前的營運狀況，掌握銷售、庫存、促銷等數據信息，才能有的放矢地及時采取正確的行動。沃爾瑪、家樂福等巨頭就與供應商實現了信息共享，每個供應商都有一個屬于自己的密碼，進入零售商的網絡系統中查詢自己的商品數據和信息，決定配貨的相關運作，從而實現銷售的順利進行。

(2)在充分信任的基礎上攜手采用先進的管理技術與手段

缺貨對于零售商和供應商、制造商的影響同樣巨大，只有將對方視作自己實現價值最大化的一個重要因素，形成利益共同體的認知，才能在建設供應鏈的過程中步調一致，這個觀念的統一尤為重要。要實現商業供應鏈的順暢不是任何一方單獨的事，CPFR(Collaborative Planning，Forecasting and Re;lenishment，協同計劃和預測補貨)系統為零供雙方的深入合作提供了一個有效的平臺，隨著在合作中連接、互動、集成和協作階段性的提升，零供雙方的合作逐步上升，關系也日益緊密，這種逐漸緊密的結合有助于提高商品的補給能力和供貨水平。在國內大部分企業以促銷為主的經營方式下，尤為需要以合作預測的方式來改進供貨效率，改善缺貨所造成的一系列嚴重后果，CPFR正好滿足相關的需求，深信未來CPFR在國內的實施與推廣將會帶來不可限量的發展與效益。

2.連鎖零售業改善自身的管理流程，提高自身的管理水平

(1)以消費者為本，改善企業管理流程，提高溝通質量

目前，很多零售企業流程設計是從企業的職能分工、內部運作角度出發，沒有以消費者為出發點。多數管理者認為訂單已經從門店或采購、配送部門發出就沒問題了，但實際上貨架上已經空空如也。消費者一般很少去抱怨、投訴缺貨，他們只是默默地離開，或者更嚴重的是選擇去競爭店。因此從思想根源上改變管理者的態度才是首要應該解決的問題，商品供應鏈條上的每一個環節、部門、人員都應該消費者的需求放在首位，根據消費者在終端對商品和服務的需求來改善企業的業務流程，做好終端的客戶服務。另外，國內零售商應盡快改善本位主意所帶來的總部與門店，部門與部門之間溝通質量低的現狀，使商品基礎數據變更、暢銷、滯銷商品清單這些最基本信息的傳遞途徑順暢起來。

(2)導入高效能的管理工具

未來的零售競爭更集中于依賴先進的管理工具，針對成千上萬種商品的動態管理，人工顯然不行，必須要引入高效能的管理工具，來實現信息的采集與整理分化。如造成缺貨的重要原因之一—訂單控管，如果不借助自動訂單補貨系統將很難實現精準及時的補貨，這些高效的管理工具還包括：促銷價格監管系統，銷售額分析系統，商品損耗報告等等。另一方面國內零售商要管理數以百計的門店，數以千計的員工和成千上萬種商品，只有依靠先進的信息系統，這已成為共識。解決流程不規范的最佳辦法或許就是把流程做進信息系統，讓信息系統規范人的行為。

(3)選擇合適的配送模式、搭建相應的物流平臺

連鎖賣場的特點就是店鋪眾多且分散，各店鋪的銷售狀況又不——樣，怎樣保證及時送貨和各店鋪的合理配貨，成為非常棘手的問題。零售商要根據自己的狀況來選擇合理的配送模式，根據貨物回轉，廠方配送能力、地域差異、路途遠近等因素，可以選擇供應商直送到門店，利用自有統倉或第三方物流中的一種或幾種方式，目的就是要有利于供應鏈的最優化。

3.加強品類管理，優化商品采購策略

如前所述，不同商品品類由于缺貨而造成銷售損失的幾率不同，因此完全可以分別設置不同的庫存水平和缺貨率考核指標。對于缺貨敏感類商品可以設立較高安全庫存水平，并且優先考慮補貨；反之其他商品則允許其適當缺貨，以換取庫存降低。另一方面總部與門店共同進行優化商品組合，及時淘汰滯銷品，引進暢銷品，不僅可以增加銷售機會，而且可以有效地降低庫存，增加周轉。建議零售商注意跟蹤單品周轉速度和庫存水平，對于周轉慢的商品除非毛利潤率很高，否則應堅決從商品目錄中間刪除。

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