人力資源管理業務流程再造實例分析

[摘要] 業務流程再造是新形勢下人力資源發展的必然要求。本文通過某公司員工信息咨詢業務流程再造的實例分析來探討人力資源流程再造實施的具體方法。

[關鍵詞] 業務流程再造（BPR） 人力資源管理 信息咨詢

隨著知識經濟時代的到來，企業的競爭逐漸演變成為人才的競爭。新型的人力資源部門應轉變舊有的管理模式，將員工視為內部顧客，服務于員工，這一理念已得到了人們的普遍認可和接受。許多企業希望通過業務流程再造的方法(BPR)來實現這種轉變。本文通過某公司一人力資源流程的再造來探討其具體的實施方法。

一、業務流程再造的定義

根據業務流程再造的奠基人哈默和錢皮博士對業務流程再造（BPR）的定義為：業務流程再造（BPR）是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業能最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代企業經營環境。

業務流程具有兩個重要特征:一是面向顧客，包括組織內部和組織外部的顧客;二是跨越職能部門、分支機構或子單位的既有界限。

二、業務流程再造的方法

業務流程再造主要采用的方法是ESIA系統化改造法和5W1H重新設計法

1.ESIA法

(1)E（ELIMINADE）清除。盡量清除非增值活動。這些非增值活動主要包括重復勞動、等待時間、文件傳遞、重復信息處理等。

(2)S（SIMPLY）簡化。簡化是指簡化必要的活動。如復雜的程序、表格、流程等。

(3)I（INTEGRATE）整合。把多項工作整合成一個人或一個團隊來完成。

(4)A（AUTOMATE）自動化。主要對數據傳送、數據采集和數據分析進行自動化。提高生產效率，監測效率，并追蹤業務進程。

2.5W1H設計流程法

在設計新的流程時，要回答以下問題：

(1)什么（what）是我們要滿足的要求？都是誰的要求？也就是我們的服務任務是什么？

(2)為什么（why）我們要滿足這些需求？這個目標同組織的戰略一致嗎？

(3)何處（where）需要我們提供滿足要求的服務？員工家里，辦公地點，還是別的地方？

(4)何時（when）需要我們滿足這些需求？我們在什么時間內滿足這種要求？

(5)如何（how）實現上述各項任務？需要什么流程？誰來運營這些流程？有哪些增強流程和人員績效的機會？

下面通過人力資源部一常見的業務流程——“信息咨詢”業務流程的再造來具體說明。

三、“信息咨詢”業務流程再造實例分析

1.原有的“信息咨詢”流程及存在的問題

(1)原有的“信息咨詢”流程 。“信息咨詢”流程幾乎存在于人力資源部的每個部門， 原有的信息咨詢流程如圖1示。即員工來人或通過電話詢問有關人力資源信息，如果被咨詢人員知道相關政策，則根據政策進行回答。如果不知道，則告知員工向別處咨詢。

(2)原有“信息咨詢”流程主要存在的問題：

對于員工：

①對人力資源部門的職責不清，找不到相關人員咨詢，常常因為一個簡單的問題，打多個電話或詢問多個人員，耽誤了大量時間。

②人力資源部相關人員工作繁忙，常常因打電話或上門時尋找不到相關人員，耽誤了大量時間。

③不同的人對政策理解有所差異，人力資源部不同人員在對問題自行解釋回答時常常會形成多種答案，員工可能咨詢多次也得不到滿意準確的回答。

對于工作人員:大量的信息咨詢電話或來訪造成了對人力資源部門工作人員正常工作的干擾。許多咨詢都是大致相同的問題，有些工作人員對于同一個問題常常要作多次重復性回答。

2.“信息咨詢”流程的重新設計

(1)首先用5W1H的原則考慮問題。

①什么（What）是我們的任務？“信息咨詢”流程再造的主要任務是:員工能夠快速準確地得到信息咨詢的結果，人力資源部的工作人員能夠為員工提供準確的信息咨詢服務，而其正常工作又不受到干擾。

②為什么（Why）要滿足這些需求？快速準確地回答員工的咨詢，可以提高員工的滿意度，提高員工和人力資源部門的工作效率，有利于提高組織績效。

③哪里（Where）滿足這些需求？既然信息咨詢主要是針對員工個人的服務，應該在員工可能工作和生活的地點滿足這樣的需求，既可以是在員工的辦公地點，也可以是在員工的家里。

④何時（When）滿足這些需求？應該在員工任何有問題咨詢時都能滿足要求。

⑤怎樣（How）滿足這些需求？將所有信息咨詢的業務都集中到一個部門由專人來負責進行，可以提高回答問題速度和準確性，同時可避免對業務人員正常工作的干擾。完善網絡中的信息政策的錄入及有關問題的解釋和回答，實現自助查詢。

(2)用ESIA原則設計新流程。

①清除（E）。清除不必要的等待時間。這些等待時間主要包括員工因未能找到合適的咨詢對象而花費的時間，主要解決辦法由專門的部門和專門人員負責信息咨詢的業務，開辟網上自助咨詢服務。

清除重復工作。在該流程中重復工作主要是對同一個問題多次重復性的回答。改進方法是在網上設立信息咨詢服務系統，對普遍問題作統一標準答案，掛在網上。

清除缺陷和失誤。這里的缺陷和失誤主要是不同的人對信息把握和政策理解有所偏差，回答問題不夠準確。改進方法是由專人負責回答員工信息咨詢問題，答案標準化。

②簡化（S）:簡化回答問題的流程。將所有可能出現的問題制成標準答案，簡化每次查找文件、尋找答案的工作。

③整合（I）:合并工作。將人力資源部所有有關員工個人的信息咨詢業務合并在一個流程中，只要是有關信息咨詢方面的問題，都由專人統一回答。

④自動化（A）:建立網上查詢系統，實現自助查詢信息。

3.新的信息咨詢流程

新的信息咨詢流程員工可通過電話、來訪和上網三種方式進行有關個人的信息咨詢。如果是上網可直接在人力資源信息系統查詢相關信息，如果信息系統中無相關信息可再通過電話及來訪向專人查詢。員工通過電話及來訪向專人查詢相關信息時，專人通過信息系統判斷有無相關政策或信息，若有直接回答員工；若無，則登記相關問題并詢問有關人員后須在半日內回答員工，并將相關問題及答案在1日內錄入系統。

新的信息咨詢流程與原有的流程相比具有以下特點：

(1)打破了原有的部門界限，將所有人力資源部信息咨詢業務統籌到專門部門或專人負責，避免相互推諉而造成的員工信息咨詢長期得不到回答現象的發生。

(2)建立了人力資源信息系統。通過建立人力資源信息系統，并在工作中不斷完善和積累，使得對信息的回答更加標準、準確和及時，逐步實現了員工信息咨詢的全面自動化。

(3)以員工為中心，將員工視為內部客戶，讓員工在最方便、最及時地得到最準確的信息。

4.信息咨詢流程再造的結果成效

通過信息咨詢流程的再造，工作效率得到提高。員工信息咨詢由舊有的平均每次咨詢時間為半小時縮短到16分鐘。在效率得到提高的同時，員工和人力資源部業務人員的滿意度也都得到了較大的提高。

參考文獻:

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