被外包的服務

當越來越多的人逐漸意識到，服務早已不是接接電話那樣簡單的時候，一個產業有了蓬勃的理由。

陳偉士來上海工作已經滿一年了。在中國臺灣，他曾在幾家大型的服務外包公司工作了十年，從一名普通的電話銷售代理，打拼到管理層的職位；而隨著臺灣的部分產業逐漸外移，他也親歷了這一產業從輝煌走向衰落的過程。一年前，經驗頗豐的他受聘成為上海微創大宇宙公司的業務拓展總監。對于陳偉士來說，這里的一切都充滿了希望。

在很多國家和地區，服務外包產業已經相當成熟。還記得電影《變形金剛》里那個搞笑的鏡頭嗎?當一位美國士兵十萬火急地打電話給總部請求支援，接線員卻遠在印度，邊聽著音樂邊不緊不慢地要求其提供信用卡賬號。美國人看了可能會會心一笑，但中國人才剛剛開始了解其背后的內涵。

服務外包，較為專業的級別為業務流程外包(BPO)，已經遍布各個行業。不管你買書、買保險，還是咨詢信用卡信息等，都有可能會使用到來自第三方外包公司的服務。“就算你站在一家企業的門口打電話咨詢其產品功能，為你提供服務的人也可能遠隔千里。”美同著名的技術公司Autonomy運營總監胡庸如是說，“技術發展到今天，已經消除了很多壁壘，很多不可能的事隋正在變成現實。”正如《世界是平的》一書中所描繪的，美國人早已把諸如報稅、產品咨詢等多種業務流程外包給了印度等國家。BPO是繼信息技術外包(ITO)后，最引人關注的盈利點。

除了一些人型企業外，越來越多的中小企業也開始意識到，服務已不是接接電話那樣簡單。為了節省成本、更好地將精力放在產品上，它們通常會選擇將部分基于電話的服務和銷售工作外包給專業的公司來做。在中國，這種巨大的市場需求正在驅動這個產業蓬勃發展。

巨大蛋糕

這是一塊異常巨大的蛋糕。據聯合國貿易和發展會議(UNCTAD)估計，2007年全球服務外包總值將達1.2萬億美元。目前，在國際服務外包市場占據主導地位的是印度和愛爾蘭等國家。據美國國際數據集團(IDG)數據顯示，僅印度、愛爾蘭兩國就占了全球離岸服務外包市場份額的80％。

以印度為例，經過十幾年的服務外包發展，印度的這一市場已經非常成熟。去年，印度BPO產業的規模已經達到了83億美元，并創造了超過50萬人的直接就業，以及120萬人間接就業。“在印度的班加羅爾，幾乎每個大廈里都有一個呼叫中心。”曾到印度同行業進行參觀的聯想客戶聯絡中心總經理室質量監控總監鄭浩對《互聯網周刊》說。但他也表示，“由于印度的人力成本也在逐年上升，因此現在有部分美國企業正在將業務逐漸回收。”

這似乎為中國提供了機會。商務部服務貿易司司長胡景巖曾表示，在世界最大的1000家公司中，大約70％的企業尚未向低成本國家外包任何商務流程。但是，幾乎所有接受《互聯網周刊》采訪的外包企業，都提到一點，由于在語言和文化等方面的限制，中國企業要像印度那樣實現國外業務的外包，還很難實現。與此同時，由于目前中國的電信行業還處于壟斷形勢中，這從某種程度上也阻礙了呼叫中心的業務發展。

拋開離岸外包不淡，中國本土的服務外包市場潛力也同樣十分巨大。這是目前眾多家企業的發力的著眼點。據粗略預計．在未來3～5年，BPO產業將能夠為北京、上海等大城市帶來1000億元人民幣左右的產值。

7月初，被業界譽為印度BPO之父的拉曼·羅伊(RamanRoy)來到中國。15年前，正是這個人塑造了印度BPO的產業雛形。而他來華的目的并不簡單——“中國BPO市場最具有長遠投資價值”。他已與上海市金融信息服務產業基地簽訂了合同，其在印度創辦的Quatrro公司正式落戶上海。

拉曼·羅伊不是惟一看到中國的市場潛力的外國企業家。近年來，已經陸續有成熟的國際知名呼叫中心服務商進駐中國內地市場。比如，香港電訊盈科、法國的TelePerformance、美國的賽科斯(SYKES)以及最近與賽迪呼叫取得合作的意大利的AlmavivA公司等。

而陳偉士所在的微創大宇宙公司，其投資方之一便是日本一家著名的服務外包公司“大宇宙”，在日本已擁有兩萬個坐席。去年4月，正是受到中國內地市場吸引，大宇宙公司與上海微創軟件合資成立了微創大宇宙公司。而微創軟件的背景也很特殊，它是由微軟和上海市政府聯合成立的，除負責部分微軟本地客戶解決方案的開發外，主要從事的正是ITO和BPO等工作。

陳偉士稱，微創大宇宙去年的營業收入為1千萬元。它在成立的一年間已經積累了二十多家客戶，分布在醫藥、IT、銀行、保險及零售等多個垂直行業。微創有85％的訂單來自國內，而海外客戶主要來自日本，比如最近剛接的一個服務項目是幫助一家日本服裝商在中國地區銷售其產品。“其實，相對于互聯網產業，這一行的利潤率并不高，大概有百分之十幾。”陳偉士劃《互聯網周刊》透露，“其中人力成本占據了70％。”做大或許是一個方向，微創已經在北京二環內選好了一處辦公地址，今年11月將會進駐。

政府驅動

最近，既是合作伙伴又是朋友的吳強和韋洪斌，見了面便拉開了話匣。前者是一家名叫天潤融通的公司總經理，專做呼叫中心的專業托管服務；而后者是一家名叫九陸空間網絡公司的副總裁，也是該公司的三名創始人之一，專門負責該公司的“9路”服務外包呼叫中心。

“我們公司正在和西安開發區談一項合作，要在那里建設一個千人集中坐席。”吳強興奮地問韋洪斌，“你要不要來?”這份合同還在協商中，西安開發區為吳強開出的條件十分優厚——2000平方米的辦公區可以免收租金一年，并減半兩年，惟一的要求是要在那里注冊一個公司，并實交1000萬元。這一說，韋洪斌也活了心思，連連點頭。“現在政府正在大力扶持服務外包產業，”吳強接著說，“在西安、成都等城市開發區，只要你的企業是服務外包行業的，一般都會獲得很多優惠政策。”

正如吳強和韋洪斌這兩個業內人士所看到的，由于服務外包中高新技術含量高、對環境污染少、能夠解決大學生就業問題，政府目前十分鼓勵企業向“中國服務”發展。去年10月，商務部下發了《關于實施服務外包“千百十工程”的通知》，將在全國范圍內設立上海、西安等十個服務外包基地城市，并在多層面子以政策支持。

舊經濟的新機會

互聯網從來沒有取代什么，抑或新創造出什么。它的所有模型在舊有經濟都有章可循，只是從空間、從時間、從響應速度上，對傳統的商業模型進行了良性改造。比如阿里巴巴，它就像是全世界最大的貨品交易市場；比如盛大，你可以把它當作全世界最大的電子游戲廳。

“互聯網跟電、蒸汽動力，包括計算機技術的作用是類似的。”易觀國際總裁兼首席分析師于揚對《互聯網周刊》說，“它就是一種死的技術，是一個加速器。”

從這個角度來思考，你就可以理解，為什么“呼叫經濟”在互聯網時代，仍舊不斷煥發著新光彩。很多事物的本質是無法改變的。人畢竟是感性的動物，渴望與其他人進行現實感的交流，也對人的聲音有本能的親切感和信任，尤其在面臨問題、需要幫助的時候，而電腦、機器或者互聯網，都永遠無法取代人和人之間這種天生的認同感。

不可否認的是，互聯網新經濟，以及其他技術的發展，可以為電話這樣的傳統經濟載體帶來更多機會，使其獲得更廣泛的發展。互聯網和電信的融合度越來越高，雙方互相依存，缺一不可。

全球經濟正在向服務轉型。Web2.0只是整個大經濟環境在互聯網上的一種縮影。當產品越來越豐富，消費者的選擇越來越廣，信息碎片越來越多，用戶對服務的要求也就變得更加依賴和挑剔，所有的傳統產業都在面臨著相同的問題：如何利用新技術、現代管理思想，以及現有資源，將成本降到最低，并能最大限度地滿足用戶需求。全球經濟的各個角落都在刮著一場以用戶為導向的2.0之風。

而中國的低廉人力成本、充足的人力資源，使得我們在這個大的轉型中具備了基礎優勢。政府的推動、企業的關注、技術的發展，各種各樣的因素都在推動著“呼叫經濟”走向高潮。你不能再將其稱作一種舊經濟，因為它的內涵早已不是最初的模樣。

今年7月初，國家開發銀行承諾將提供服務外包企業、總計不少于50億元人民幣的政策性貸款，加大對服務外包基地城市的資金支持。商務部還將對今年進行國際認證的外包企業，給予單位項目認證50萬元的支持金額；財政經費將向西安等4個基地城市傾斜。

中國增長力

技術的進步推動了“呼叫經濟”在中國的成長。Au-tonmy公司在此方面擁有許多創新技術，比如信息的智能自動遞送功能，能夠方便用戶建立知識庫，從而降低呼叫中心人員培訓的復雜度。系統能夠根據用戶的提問，自動在知識庫中找到最貼切的答案，推送出來。“很多情況下，客服人員只需照著念就行了，并不需要他將所有業務內容和知識點都牢記。”胡庸如是說。目前，他們已與銀行、電信及政府等多個行業客戶建立了合作，并同時以此原理幫助對方建設基于網絡的客服中心。

而像天潤融通這樣的技術公司所提供的虛擬呼叫中心業務，則為很多民營服務外包公司的進入提供了先決條件。“我們現在就完全依托于互聯網，只要通寬帶、能上網就可以了，用幾個坐席就從他們那里租幾個，很方便。”據韋洪斌介紹，“9路”現在已擁有八十多個坐席，除了北京三環邊上的一處辦公地外，還分別在北京的大興和昌平等租金較便宜的地區設立了客服中心。他們的主要客戶有卓越亞馬遜、中國移動以及一些中小型電子商務網站等，今年的營收將達到幾白萬元。

據吳強估算，這類技術可以將前期投人成本降低80％。以往建立一個呼叫中心至少要幾百萬元，而現在這一門檻則被大大降低。一方面，這種軟交換技術省去了購買硬件的費用；另一方面，它還能實現分布式的呼叫中心，這樣一來，服務人員便不再需要集中辦公，節省了一些辦公成本。嘗到這一技術甜頭的韋洪斌，正打算接下來招收一些兼職客服人員，“讓他們在學校宿舍里就能實現呼入、呼出”。

“9路”呼叫中心的創建最初是為了滿足其自身社區網站的需求，但很快韋洪斌就看到了一個增長迅速、需求旺盛的大市場。“除了那些人型公司有服務外包需求外，我還常常接到一些中小企業的電話。”韋洪斌說，“他們也意識到服務并不是接接電話這樣簡單，要牽扯很多精力。而他們自己建立一個呼叫中心又太花成本，于是便會找到我們幫他們做服務，自己則專做產品。”

假如把進入中國的呼叫外企稱作競爭的第一梯隊，把賽迪、鴻聯95等國企背景的本土運作企業稱作第二梯隊，那么近年來涌現出的民營呼叫中心則可以列作第三梯隊。盡管競爭看起來十分激烈，但身處在第三梯隊中的韋洪斌覺得，民營呼叫中心在未來三五年內會有很犬的發展機會。

“第一第二梯隊雖然已經運作了多年，有頗豐的經驗和管理方法，但他們也有諸如成本及決策不夠靈活等方面的劣勢。”韋洪斌認為，旺盛的市場需求一定使一兩家民營呼叫中心走到臺前；他滿懷憧憬地希望自己將是其中的一員。