呼叫經(jīng)濟

互聯(lián)網(wǎng)從來沒有取代什么，抑或新創(chuàng)造出什么。它所有的模式在舊有經(jīng)濟體制中都有章可循。“呼叫經(jīng)濟”極其鮮明的體現(xiàn)出了這一特征。全球經(jīng)濟的各個角落正在刮著一場以用戶為導向的“服務”之風，已有先行者從中受益，更多的人滿懷憧憬，躍躍欲試。

如果擺在攜程旅行網(wǎng)CEO范敏面前的選擇只有一個，他會留下那些熱線號碼還是網(wǎng)站域名?他風趣地回答道：“請允許我借用一部電影的名字來回答，一個都不能少’”。一直以來，攜程堅持用“網(wǎng)絡”和“呼叫中心”兩條腿走路，盡管網(wǎng)絡訂單比例在逐漸上升，但其目前仍有70％的訂單來自電話。強大的呼叫中心是它制勝的關鍵一環(huán)。

互聯(lián)網(wǎng)的工具性愈發(fā)明顯。它與很多傳統(tǒng)經(jīng)濟相輔相成地存在。像“電話”這樣的舊有經(jīng)濟模式并沒有為之顛覆，而是伴隨著全新的商業(yè)理念，重煥生機。在互聯(lián)網(wǎng)時代．電話經(jīng)濟依然異常執(zhí)著的居于商業(yè)的王者之位。

我們發(fā)現(xiàn)，在當前的中國，網(wǎng)絡固然是一個方向，但遠不是全部。在攜程、聯(lián)想、阿里巴巴、招商銀行和中國電信等現(xiàn)代的服務性公司背后，都存在著一個強大的呼叫中心，并由此構建了一種獨特的電話營銷、服務體系。

還記得電影《變形金剛》里那個搞笑的鏡頭嗎?當一位美國士兵十萬火急地打電話給總部請求支援，運營商負責呼叫接聽的人卻遠在印度，邊聽音樂邊不緊不慢地要求對方提供信用卡賬號。當然，這種態(tài)度是一個極端的例子。但正如《世界是平的》一書中所描繪的，美國人已把諸如報稅、產(chǎn)品咨詢等多種業(yè)務流程外包給了印度等國家。……