呼叫經濟

互聯網從來沒有取代什么，抑或新創造出什么。它所有的模式在舊有經濟體制中都有章可循。“呼叫經濟”極其鮮明的體現出了這一特征。全球經濟的各個角落正在刮著一場以用戶為導向的“服務”之風，已有先行者從中受益，更多的人滿懷憧憬，躍躍欲試。

如果擺在攜程旅行網CEO范敏面前的選擇只有一個，他會留下那些熱線號碼還是網站域名?他風趣地回答道：“請允許我借用一部電影的名字來回答，一個都不能少’”。一直以來，攜程堅持用“網絡”和“呼叫中心”兩條腿走路，盡管網絡訂單比例在逐漸上升，但其目前仍有70％的訂單來自電話。強大的呼叫中心是它制勝的關鍵一環。

互聯網的工具性愈發明顯。它與很多傳統經濟相輔相成地存在。像“電話”這樣的舊有經濟模式并沒有為之顛覆，而是伴隨著全新的商業理念，重煥生機。在互聯網時代．電話經濟依然異常執著的居于商業的王者之位。

我們發現，在當前的中國，網絡固然是一個方向，但遠不是全部。在攜程、聯想、阿里巴巴、招商銀行和中國電信等現代的服務性公司背后，都存在著一個強大的呼叫中心，并由此構建了一種獨特的電話營銷、服務體系。

還記得電影《變形金剛》里那個搞笑的鏡頭嗎?當一位美國士兵十萬火急地打電話給總部請求支援，運營商負責呼叫接聽的人卻遠在印度，邊聽音樂邊不緊不慢地要求對方提供信用卡賬號。當然，這種態度是一個極端的例子。但正如《世界是平的》一書中所描繪的，美國人已把諸如報稅、產品咨詢等多種業務流程外包給了印度等國家。業務流程外包(BPO)是繼信息技術外包(ITO)外，最引人關注的盈利點。甚至有人形容，在印度，幾乎每個大廈里都有一個呼叫中心。在中國，這一市場也正在政府政策的指引下，日益蓬勃。

技術創新在逐漸降低呼叫中心的門檻。產業鏈上的分工正在變得明晰。現在，你甚至可以不用購買自己的交換機，也不需要坐席集中辦公就能建立一個呼叫中心。一些先進的軟件技術也使得后臺信息的智能推送變為現實，由呼叫所帶來的規模效益越來越體現出服務經濟的基本特征。

在服務型公司背后，電話客服人員被塞滿了公司大樓，每一個工作人員的語言、聲音、甚至工作、吃飯、休息中的每一分鐘，都被工業化、流程化的解構。但與此同時，隨著人員和坐席數目的增加，以及用戶需求、服務內容的變化，呼叫中心的管理和質量審核都面臨著更高的難度。

這樣的“呼叫經濟”背后有著怎樣的技術、服務、管理及經濟模式的創新?這種經濟模式是否易于復制?在未來又會遭遇怎樣的發展局限?帶著這些問題，《互聯網周刊》采訪了IT、互聯網、電信、金融等多個行業中的企業，為您講述這些“聲音”背后的故事。