網(wǎng)上購物對配送物流的新要求

　　一、網(wǎng)上購物的概念及優(yōu)勢
　　
　　“網(wǎng)上購物”，這個(gè)在20世紀(jì)逐漸流行的購物方式已經(jīng)為越來越多的人所接受。網(wǎng)上購物就是把傳統(tǒng)的商店直接“搬”回家，利用Internet直接購買自己需要的商品或者享受自己需要的服務(wù)。專業(yè)的講它是交易雙方從洽談、簽約及貨款的支付、交貨通知等整個(gè)交易過程通過Internet和Web購物界面技術(shù)化的BTOC模式一并完成的一種新型的購物方式，是電子商務(wù)的一個(gè)重要組成部分。因此，有人將此視為一個(gè)面向全國乃至全世界的大而全的虛擬商場。
　　網(wǎng)上購物具有傳統(tǒng)購物形式無法比擬的優(yōu)勢。首先，對消費(fèi)者來說，可以在家里逛商店，訂貨不受時(shí)間限制；可以獲得大量的商品信息，可以買到當(dāng)?shù)貨]有的商品；網(wǎng)上支付比傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全，可避免現(xiàn)金丟失或遭到搶劫；從訂貨、買貨、到貨物上門無需親臨現(xiàn)場，即省時(shí)又省力；由于網(wǎng)上商店省去租店面、招聘雇員、存貯保管等一系列費(fèi)用，總的來說其價(jià)格較一般商場的同類商品更便宜。其次，對商家來說，由于網(wǎng)上銷售沒有庫存壓力，可以降低經(jīng)營成本，經(jīng)營規(guī)模也不受場地限制，因此，可以預(yù)計(jì)，在將來會有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售，通過互聯(lián)網(wǎng)對市場信息的及時(shí)反饋適時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)營效益和參與國際競爭的能力。
　　綜上所述，網(wǎng)上購物突破了傳統(tǒng)商務(wù)障礙，無論對消費(fèi)者、企業(yè)還是市場都存在巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期無疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式。網(wǎng)上購物依然是一把“雙刃劍”，它對于商家和消費(fèi)者都提出了更高的要求。其中首當(dāng)其沖的就是被商家稱為“電子商務(wù)瓶頸”的物流問題，也就是和消費(fèi)者關(guān)系密切的送貨問題。
　　
　　二、網(wǎng)上購物的物流形式
　　
　　目前，國內(nèi)網(wǎng)上購物配送物流所采用的主要形式有三類。
　　（一）郵政體系配送（特別是EMS體系）
　　它是指廠商網(wǎng)站或虛擬網(wǎng)站（以下簡稱網(wǎng)站）在其營業(yè)地點(diǎn)建立產(chǎn)品倉庫，根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購物清單和消費(fèi)者家庭地址信息，辦理郵政遞送手續(xù)，通過郵寄手段（特別是EMS特快專遞）將貨物送到消費(fèi)者手中。這種方式的不足之處是：普通郵遞速度慢，而EMS服務(wù)收費(fèi)偏高。即便是EMS特快專遞服務(wù)，也難以在購物的當(dāng)天把貨品送達(dá)，而這一點(diǎn)恰恰是大多數(shù)消費(fèi)者非常關(guān)注的。
　　（二）網(wǎng)站自建配送體系
　　它是指網(wǎng)站在其目標(biāo)市場上設(shè)置的送貨點(diǎn)。即網(wǎng)站在網(wǎng)民較密集的地區(qū)設(shè)置倉儲中心和配送點(diǎn)，網(wǎng)站根據(jù)消費(fèi)者購物清單和消費(fèi)者家庭住址信息，由消費(fèi)者所在地附近的配送中心或配送點(diǎn)配貨并送貨上門。這種配送方式，雖然可以滿足消費(fèi)者“即購即得”的購物心理。但也存在如下問題：配送中心和配送點(diǎn)建設(shè)需要大量投資，將帶來成本的增加，沖抵網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢。配送中心配送點(diǎn)需要建多少，事先難以確定，存貨帶來庫存風(fēng)險(xiǎn)。
　　（三）借助第三方物流企業(yè)
　　它是指網(wǎng)站根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購物清單和消費(fèi)者家庭地址信息，利用“第三方物流企業(yè)”的交通、運(yùn)輸、倉儲連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，把商品送達(dá)消費(fèi)者的過程。另外也有不少物流公司，例如申通快遞、天天快遞等，為消費(fèi)者提供特色的“門到門”快遞服務(wù)，使賣家發(fā)貨和買價(jià)收貨都更為方面快捷。但采用這種送貨方式，由于送貨量往往較小，雖然送達(dá)消費(fèi)者的時(shí)間較快，但送貨費(fèi)用一般比較高。
　　除此之外，網(wǎng)站采用以上三種物流形式均存在需要獨(dú)自承擔(dān)庫存風(fēng)險(xiǎn)的不足。因此，如何突破以上三種模式，尋求新的物流實(shí)現(xiàn)形式，從而真正降低成本、提高配送能力，充分發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，成為大家討論的話題。
　　
　　三、影響網(wǎng)上購物的因素
　　
　　國內(nèi)配送物流之所以會成為制約網(wǎng)上購物發(fā)展的瓶頸，主要有以下幾個(gè)方面的因素：
　　（一）地域問題
　　現(xiàn)在很多物流公司能夠送達(dá)的地址有很多限制。到一些地方，甚至需要限定是在哪條路。如“廣東省梅州市：梅州市市區(qū)、梅江區(qū)中心及東升工業(yè)園區(qū)（除收送范圍所列地點(diǎn)外，其他地點(diǎn)均不收送。）”。也可能引起問題：“梅江區(qū)中心”都包括哪些？城市化帶來的行政區(qū)劃變化也可能引起問題。比如北京，一般的送貨范圍都只在四或五環(huán)以內(nèi)，超出這個(gè)范圍就有困難。
　　（二）收費(fèi)問題
　　目前國內(nèi)普遍采取按距離和重量收費(fèi)。按距離和重量計(jì)算運(yùn)費(fèi)是買賣雙方都樂意接受的“合理”運(yùn)費(fèi)。配送是第三方服務(wù)。只要不是賣方故意提價(jià)，買方就不會覺得不合理。美國的網(wǎng)上商店，技術(shù)領(lǐng)先的軟件在1997年就能自動計(jì)算UPS運(yùn)費(fèi)。1999年以后，網(wǎng)上商店普遍都能自動計(jì)算UPS和郵政運(yùn)費(fèi)。這些收費(fèi)每年都提價(jià)。UPS的代收貨款服務(wù)費(fèi)，從幾年前的4美元，升到現(xiàn)在的8美元。在美國，從來都沒有“異地配送”的障礙。其他的歐美國家、澳大利亞、南非、巴西的網(wǎng)店都自動計(jì)算郵費(fèi)。
　　（三）信譽(yù)問題
　　物流公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些責(zé)任、對于貨物破損、未按時(shí)送達(dá)等情況該如何處理尚沒有明確的規(guī)定，因此，對于物流公司的信譽(yù)度沒有可以考核、比較的指標(biāo)體系。
　　（四）在線查詢問題
　　國外很多大的物流公司都提供包裹跟蹤服務(wù)，為客戶提供方便的貨物在途情況查詢服務(wù)。國內(nèi)這方面的服務(wù)還不發(fā)達(dá)，有一些物流公司也會提供類似的查詢服務(wù)，但是這會增加快遞成本，給消費(fèi)者帶來額外的負(fù)擔(dān)。
　　四、突破網(wǎng)上購物的瓶頸
　　國內(nèi)已經(jīng)具備必要的技術(shù)和環(huán)境條件，可以通過構(gòu)建綜合物流平臺的模式來提供更優(yōu)質(zhì)、更可靠的物流服務(wù)。
　　綜合物流配送平臺的綜合性首先體現(xiàn)在它是一個(gè)集物流、資金流、信息流、商流為一體的整體性的網(wǎng)絡(luò)化物流配送平臺。該配送平臺將融入通訊企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、物流軟件提供商、第三方支付系統(tǒng)以及政府監(jiān)管部門，共同致力于開發(fā)與構(gòu)建完善的電子商務(wù)物流配送平臺。
　　平臺將網(wǎng)上購物的訂單進(jìn)行分類，然后分配給各個(gè)物流加盟商，同時(shí)利用現(xiàn)代物流技術(shù)整合物流資源，降低物流成本，提高物流運(yùn)作效率，吸引加盟商加盟。配送平臺的盈利模式則基于“加盟收入+平臺租用金+廣告+信息服務(wù)費(fèi)+交易費(fèi)”。即通過向企業(yè)加盟商收取一定的年費(fèi)與平臺使用租金，在平臺上為客戶做廣告宣傳、查詢與訂單優(yōu)先處理服務(wù)，向加盟商收取成本節(jié)省與利潤增加的分成。
　　綜合物流配送平臺的運(yùn)作過程是：用戶通過電腦上網(wǎng)或移動上網(wǎng)方式，在網(wǎng)站上下單，訂單通過Internet接口傳入配送平臺，平臺對訂單進(jìn)行相關(guān)處理與任務(wù)分配，同時(shí)將訂單的基本信息錄入平臺數(shù)據(jù)庫以備查詢與監(jiān)控，然后將配送任務(wù)下達(dá)給最合適的物流公司或快遞公司，快遞公司接受訂單后執(zhí)行物流配送任務(wù)，同時(shí)將配送信息通過GPRS/GPS/GIS/移動網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)狡脚_，以備客戶、公司和平臺的查詢與管理。
　　平臺的配送網(wǎng)絡(luò)幾乎覆蓋每個(gè)顧客的生活區(qū)，系統(tǒng)會自動選擇與送貨距離近的物流結(jié)點(diǎn)，又可以自設(shè)時(shí)間限制，十分方便；而且末端配送方式還可以由顧客選擇送貨上門和自己取貨等不同的方式，這樣時(shí)間上更自由，檢查貨物更放心。
　　綜合物流配送平臺的資金支付模式也是多樣化的，對于消費(fèi)者的小額交易，可采用預(yù)支付交易金額到第三方支付系統(tǒng)的付款方式，等到消費(fèi)者收到貨款確認(rèn)后，第三方支付系統(tǒng)將款項(xiàng)分別轉(zhuǎn)交給賣家、物流公司、綜合配送平臺；對于消費(fèi)者的大額交易可以采用先支付部分保證金給第三方支付系統(tǒng)，然后等到送貨員上門送貨后，消費(fèi)者通過PDA或手機(jī)上網(wǎng)支付全部款項(xiàng)。如果消費(fèi)者對貨物不滿意，送貨員通過PDA向配送平臺反映情況，平臺將快速將信息傳給賣家，要求賣家與消費(fèi)者及時(shí)磋商，尋求最佳解決方法。
　　由于綜合配送平臺將政府的工商、質(zhì)量、稅務(wù)等監(jiān)管部門納入進(jìn)來，讓客戶在利益受損時(shí)可以網(wǎng)上投訴維權(quán)，同時(shí)平臺上還有一個(gè)強(qiáng)大功能電子商務(wù)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，遇到此類情況，系統(tǒng)將保留公司的不良記錄，定時(shí)對它們的信譽(yù)進(jìn)行評估與排名，強(qiáng)制要求其限期改正，否則視情節(jié)取消其作為平臺加盟企業(yè)的資格，移交政府有關(guān)部門處理。有一個(gè)如此完備的信譽(yù)保障體系，消費(fèi)者可以放心大膽地進(jìn)行網(wǎng)上購物，促進(jìn)網(wǎng)上交易的順利規(guī)模實(shí)現(xiàn)。
　　由此可見，綜合物流配送平臺不但實(shí)現(xiàn)了物流的虛擬外包，同時(shí)平臺本身具備有信息管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理、訂單獲取與跟蹤查詢、Internet網(wǎng)絡(luò)平臺、Intranet/EDI接口、加盟商的績效與信譽(yù)考核與管理、綜合性客戶服務(wù)中心等功能。開發(fā)綜合物流配送平臺，不僅能夠向客戶提供訂單傳送、訂單執(zhí)行與監(jiān)控、運(yùn)輸合同簽訂、物流狀態(tài)查詢、價(jià)格查詢、移動商務(wù)等方面的服務(wù)，同時(shí)配送平臺界面中設(shè)有“物流投遞中心”與“客戶投訴管理”兩個(gè)增值功能模塊，分別管理客戶的訂單與監(jiān)控加盟商的訂單執(zhí)行情況。物流投遞中心對所有客戶開放，但是高級企業(yè)會員享有訂單執(zhí)行優(yōu)先權(quán)與客戶信息收集服務(wù)。另外，綜合配送平臺因具有現(xiàn)代物流技術(shù)的專業(yè)物流人才，可以為客戶提供咨詢服務(wù)。甚至可以開展物流人才供需服務(wù)，為有需要的商家提供專門的高級物流專業(yè)人才與管理人才，并提供專業(yè)的物流一體化服務(wù)。
　　綜合物流配送平臺能夠廣泛地集成客戶、網(wǎng)上銷售企業(yè)、物流公司、快遞公司、政府監(jiān)管部門、電子銀行、第三方支付系統(tǒng)、通信運(yùn)營商以及直銷型廠商，開放式的集成平臺有效的實(shí)現(xiàn)了物流、資金流、商流、信息流的同步，同時(shí)最大限度的調(diào)度各物流參與方的資源，有利于推動網(wǎng)上購物的實(shí)現(xiàn)與物流作業(yè)的專業(yè)化。
　　（作者單位：北京物資學(xué)院成人教育學(xué)院）