學(xué)校內(nèi)部公眾關(guān)系的管理與領(lǐng)導(dǎo)

　　學(xué)校公共關(guān)系是指學(xué)校組織與其目標(biāo)公眾結(jié)成的社會(huì)關(guān)系，包括學(xué)校內(nèi)部公眾關(guān)系和外部公眾關(guān)系。內(nèi)部公眾關(guān)系包括學(xué)校與教職員工、學(xué)生等的關(guān)系；外部公眾關(guān)系包括學(xué)校與家長(zhǎng)、社區(qū)、特殊公眾、媒體、政府、國(guó)際等的關(guān)系。
　　學(xué)校公共關(guān)系管理是對(duì)學(xué)校內(nèi)部公眾關(guān)系和外部公眾關(guān)系及其相關(guān)傳播溝通事務(wù)的管理。包括公眾關(guān)系管理、事務(wù)管理（學(xué)校專題管理、問題-機(jī)會(huì)管理、危機(jī)管理等）和學(xué)校形象管理。
　　學(xué)校公眾關(guān)系管理指學(xué)校組織采用制度管理和人際領(lǐng)導(dǎo)方式，對(duì)其內(nèi)部公眾關(guān)系和外部公眾關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)、管理與經(jīng)營(yíng)，獲得公眾對(duì)學(xué)校的了解、信任和支持，具有日常性、穩(wěn)定性、密切性和相對(duì)可控制性的特點(diǎn)。本文的“公眾關(guān)系”與“人際關(guān)系”意義等同，這里的“學(xué)校”是指中小學(xué)。
　　
　　一、學(xué)校內(nèi)部公眾關(guān)系
　　
　　學(xué)校內(nèi)部公眾包括校長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體、中層干部、教職員工和學(xué)生。學(xué)校內(nèi)部公眾關(guān)系管理即是員工關(guān)系和學(xué)生關(guān)系管理。其中，尤以員工關(guān)系為重，其目的是通過開展管理活動(dòng)和傳播、溝通活動(dòng)，提高學(xué)校內(nèi)部凝聚力，形成全體教職員工的士氣和對(duì)學(xué)校、工作的忠誠(chéng)感。員工關(guān)系是學(xué)校公共關(guān)系工作的起點(diǎn)，它涉及三個(gè)關(guān)鍵詞：“關(guān)系”、“溝通”、“領(lǐng)導(dǎo)”。
　　“關(guān)系”是指學(xué)校內(nèi)部公眾關(guān)系管理的內(nèi)容和對(duì)象。包括學(xué)校組織內(nèi)部橫向和縱向公眾關(guān)系。縱向公眾關(guān)系指學(xué)校上下級(jí)之間的關(guān)系，也包括教職員工和學(xué)生之間的關(guān)系；橫向公眾關(guān)系指各個(gè)職能部門、科室之間的關(guān)系以及教職員工之間的關(guān)系。學(xué)校內(nèi)部人際關(guān)系質(zhì)量影響內(nèi)部公眾的生活質(zhì)量和心情，影響工作效率和質(zhì)量。“溝通”是指有效溝通，這是管理公眾關(guān)系的手段。這種內(nèi)部互動(dòng)對(duì)話可以描述為兩句話：管理者的姿態(tài)——“我知道你很重要，所以我要尊重你”；教職員工、學(xué)生的姿態(tài)——“因?yàn)槲液苤匾阅銘?yīng)該尊重我”。“領(lǐng)導(dǎo)”是指學(xué)校公眾關(guān)系管理首先在領(lǐng)導(dǎo)層面進(jìn)行，其次才是管理和經(jīng)營(yíng)層面。任何組織的公共關(guān)系都是全員的，但是維護(hù)一個(gè)組織的各種關(guān)系說到底應(yīng)該是高級(jí)管理人員的首要責(zé)任。
　　學(xué)校內(nèi)部公眾關(guān)系管理指學(xué)校管理者對(duì)教職員工、學(xué)生等內(nèi)部公眾關(guān)系的人際領(lǐng)導(dǎo)、制度管理和經(jīng)營(yíng)，具有重要的人力資源管理價(jià)值。簡(jiǎn)稱校內(nèi)公眾關(guān)系管理。其管理思路是，學(xué)校與全體教職員工、學(xué)生之間通過雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達(dá)到和諧一致，形成學(xué)校足以抵制外部不良影響的凝聚力。其主要目標(biāo)是形成士氣高昂且有忠誠(chéng)感的教職工隊(duì)伍。在此前提下，學(xué)校內(nèi)部公眾關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)和管理的方式是：在現(xiàn)有制度框架下盡可能實(shí)踐人性化的管理哲學(xué)。
　　
　　二、校內(nèi)公眾關(guān)系的制度溝通
　　
　　這里從行政管理角度討論行政管理者與教職員工的有效溝通問題，主要是制度和秩序?qū)用娴奶接懀灰彩菑臏贤浇檫\(yùn)用和溝通方式角度探討溝通內(nèi)容和形式。學(xué)校行政管理者包括高級(jí)管理者如校長(zhǎng)、書記、副校長(zhǎng)和副書記，中級(jí)管理者如各科室、系主任，初級(jí)管理者如辦事員和干事等。他們組成一個(gè)鮮明的管理階層和隊(duì)伍，具有行政特征。校長(zhǎng)要依靠初級(jí)和中級(jí)管理者實(shí)現(xiàn)校內(nèi)良好的人際關(guān)系。
　　1.溝通內(nèi)容
　　學(xué)校目標(biāo)和使命。包括學(xué)校的長(zhǎng)期目標(biāo)、近期目標(biāo)、各項(xiàng)重大決策的內(nèi)容、人事安排、計(jì)劃完成情況等。員工管理的首要目標(biāo)是幫助內(nèi)部公眾理解學(xué)校組織的發(fā)展方向和使命，隨時(shí)讓他們知道學(xué)校的業(yè)務(wù)脈絡(luò)、工作思路、發(fā)展方向和目標(biāo)；提供他們熟練地履行工作任務(wù)所需信息；鼓勵(lì)員工維持和提高組織的質(zhì)量改善標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任感；確認(rèn)其成績(jī)。
　　學(xué)校在競(jìng)爭(zhēng)中的排序和位置。學(xué)校的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)；教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)；考試在區(qū)、縣、市、省或當(dāng)?shù)啬酥劣谌珖?guó)的排名位置；學(xué)校在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)中的信譽(yù)和聲譽(yù)；公眾對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)。
　　教學(xué)改革情況。學(xué)校參與什么級(jí)別的教育和教學(xué)改革；改革的基本原則、指導(dǎo)思想；改革的具體實(shí)踐和設(shè)計(jì)方案；需要教師支持和參與的方面和程度；改革的利害和效果。
　　先進(jìn)人物及其貢獻(xiàn)。學(xué)校中的獲獎(jiǎng)?wù)呤菍W(xué)校組織文化的帶頭人和榜樣，用來詮釋學(xué)校目前追求的價(jià)值觀和打造的文化基調(diào)。包括教學(xué)、科研、育人先進(jìn)、優(yōu)秀黨務(wù)工作者、“三八”紅旗手、“五一”獎(jiǎng)?wù)芦@得者、霍應(yīng)東教學(xué)獎(jiǎng)和科研獎(jiǎng)等。
　　教職員工新聞。包括教師工作經(jīng)驗(yàn)交流、文體活動(dòng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、出去開會(huì)、職位變動(dòng)、課堂新聞、工作趣聞等。還可包括教職員工家庭中添丁、死亡、婚嫁、喬遷、生日、員工福利政策等方面的解釋。
　　以上內(nèi)容的溝通最常用的媒介是出版物、公告牌、小組會(huì)議、備忘錄；最主要、最有效的媒介是面對(duì)面的傳播、溝通。
　　2.溝通方式
　　學(xué)校管理者對(duì)教職員工需求保持敏感，以各種方式和途徑及時(shí)溝通信息。
　　會(huì)議溝通形式。介紹兩種常用的會(huì)議形式。
　　一對(duì)一的討論會(huì)（[美]唐.倍根、唐納德.R.格萊葉著，周海濤譯，學(xué)校與社區(qū)關(guān)系）。讓教職員工了解學(xué)校和教育行政部門的意圖，了解員工選擇工作的需要和動(dòng)機(jī)是什么。做法是：?jiǎn)T工列出對(duì)自己完成工作而言最重要的是什么；管理者認(rèn)為員工完成分配的工作最重要的是什么；比較不同、分析員工價(jià)值與學(xué)校價(jià)值是否吻合。
　　一三六研討小組。形式是：由教職員工組成小組，每三人一組。每個(gè)員工列出自己對(duì)學(xué)校喜歡和關(guān)注的事情，與同組中的另外兩人碰頭，整合三人意見，并列表。三個(gè)人再加入另外一個(gè)三人小組，整合六人意見，并列表。協(xié)調(diào)人列出所有收集上來的喜好和關(guān)注，然后由員工投票表決，列出位于前十位的問題，并提出消除憂慮和維持學(xué)校力量的策略——每個(gè)員工都有機(jī)會(huì)發(fā)表意見，感覺到自己是學(xué)校發(fā)展得更好的一分子。
　　“我很重要”方案。學(xué)校的發(fā)展也包括教職員工的發(fā)展。學(xué)校要重視和制定員工發(fā)展方案，讓員工感到“我很重要”，幫助其專業(yè)成長(zhǎng)。“我很重要”方案包括：全體員工成長(zhǎng)方案、全體員工培訓(xùn)方案、新員工適應(yīng)性培訓(xùn)項(xiàng)目、代課教師溝通項(xiàng)目、學(xué)校與實(shí)習(xí)教師關(guān)系項(xiàng)目等。
　　合理化建議制度。合理化建議制度的實(shí)行需要學(xué)校管理者做到：專人管理、制度化并有組織機(jī)構(gòu)、長(zhǎng)期堅(jiān)持、獎(jiǎng)勵(lì)形式多樣化和多層化。
　　家訪和集體娛樂形式。學(xué)校一般在離退休人員、在職員工發(fā)生特殊情況的時(shí)候使用這種溝通方式。如逢年過節(jié)、生病時(shí)對(duì)老人的探望；元旦、“十一”等重要節(jié)日全體員工的集體娛樂活動(dòng)、會(huì)餐或旅游活動(dòng)等。
　　
　　三、校內(nèi)公眾關(guān)系的人際領(lǐng)導(dǎo)與溝通
　　
　　形成學(xué)校的凝聚力，培育士氣，首先是校長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任和使命。下面主要從人際領(lǐng)導(dǎo)角度，論述校長(zhǎng)與員工關(guān)系的培育和士氣的形成。
　　1.愿景溝通
　　在一定意義上說，校長(zhǎng)能想多遠(yuǎn)，學(xué)校就走多遠(yuǎn)。描繪和傳遞愿景的領(lǐng)導(dǎo)力是形成學(xué)校團(tuán)隊(duì)士氣及其凝聚力的重要因素。對(duì)校長(zhǎng)的建議是：
　　寫下愿景規(guī)劃。校長(zhǎng)試著用五分鐘的時(shí)間表述學(xué)校的愿景規(guī)劃：我的希望是什么？獨(dú)特之處如何？學(xué)校十年后的規(guī)劃如何？帶來什么好處給大家？這些問題需要定期回顧和更新。
　　了解你的追隨者。如果到一所新學(xué)校就職，你要盡快認(rèn)識(shí)所有的員工。辦法是：列出所有人在內(nèi)的名單，盡快熟悉其背景資料；在合適的場(chǎng)合能夠叫出所有人的名字；和每個(gè)人談話；組成核心成員，經(jīng)常與他們溝通。
　　擴(kuò)展溝通技巧。校長(zhǎng)要做語言和非語言技巧運(yùn)用的行家。要語氣肯定地說話，不說“力求怎么樣”而是用“將要做什么”來表達(dá)你的信心。不說“但是”，而使用“對(duì)……而且……”的表達(dá)句式，因?yàn)椤暗恰睍?huì)停止傾聽，用“而且”就把肯定變成了補(bǔ)充。會(huì)調(diào)整指令：盡可能快地、清晰而不帶責(zé)備地指出錯(cuò)誤；解釋錯(cuò)誤的負(fù)面影響；如果可以，將過錯(cuò)歸結(jié)于沒有清楚地解釋工作任務(wù)；詳細(xì)地重新解釋工作任務(wù)，并確保對(duì)方已完全理解；表達(dá)你對(duì)當(dāng)事人仍然充滿信任與信心。
　　
　　2.團(tuán)結(jié)協(xié)作
　　團(tuán)結(jié)協(xié)作是學(xué)校有效運(yùn)轉(zhuǎn)的決定性技巧，它包括信任關(guān)系、彼此依賴的能力、經(jīng)常面對(duì)面的互動(dòng)等。校長(zhǎng)通過分享權(quán)力幫助他人強(qiáng)大，讓人們主動(dòng)采取行動(dòng)——下屬強(qiáng)壯有力你才更強(qiáng)壯，這是一個(gè)把追隨者變成領(lǐng)導(dǎo)者的基本過程。對(duì)校長(zhǎng)的建議是：
　　說“我們”。這是一個(gè)語言檢查游戲，有意識(shí)統(tǒng)計(jì)校長(zhǎng)說“我”和“我們”的次數(shù)。“我們”出現(xiàn)頻率高，意味著你心里有學(xué)校，集體意識(shí)很強(qiáng)。
　　關(guān)注收獲。校長(zhǎng)的人際領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)中，一個(gè)最重要的理念應(yīng)該建立起來，即關(guān)注收獲而不是損失，要經(jīng)常做加法而不是減法。
　　把握人性化時(shí)刻。校長(zhǎng)要有意識(shí)注意與員工、學(xué)生面對(duì)面的交談。如，可規(guī)定每周一次固定的溝通時(shí)間，可在辦公室進(jìn)行；也可以利用閑暇的時(shí)間（午休、吃飯時(shí)間等），在生活化的地點(diǎn)（餐廳、茶館、操場(chǎng)等），像朋友那樣交談。
　　避免空談的全校會(huì)議。校長(zhǎng)要問自己這樣幾個(gè)問題：我的教師們喜歡開會(huì)嗎？學(xué)校的會(huì)議模式是什么？聽者會(huì)受益嗎？改進(jìn)辦法是：全校會(huì)議制度化，成為雙向溝通的有效渠道；讓全體員工參與重大事情的討論，提出意見和建議；每次會(huì)議前確定好主題；讓信息員負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)意見，并分出等級(jí)。這樣，把會(huì)議變成溝通的途徑后，教職員工們會(huì)喜歡開會(huì)，會(huì)議成為形成、增加凝聚力的好機(jī)會(huì)。
　　3.激勵(lì)人心
　　承認(rèn)別人的貢獻(xiàn)。通過表彰個(gè)人的卓越表現(xiàn)，就能夠認(rèn)可他人貢獻(xiàn)。因此，校長(zhǎng)要不斷提升對(duì)下屬貢獻(xiàn)的認(rèn)可能力。認(rèn)可他人的成績(jī)與貢獻(xiàn)，有兩個(gè)好效果：一是讓下屬有“我行”、“我很棒”的感覺；二是巧妙、真誠(chéng)傳達(dá)了校長(zhǎng)“我知道你能行”的期望和信任。讓周圍的人產(chǎn)生有勝利者的態(tài)度和感覺，嘗試以自己的方式變成領(lǐng)導(dǎo)者。勇于公開承認(rèn)別人的貢獻(xiàn)，首先不要吝嗇表揚(yáng)和感謝；然后通過儀式鼓勵(lì)其先進(jìn)性；向模范行為頒發(fā)具有紀(jì)念意義的獎(jiǎng)項(xiàng)。這既有助于建立責(zé)任感，又把獎(jiǎng)勵(lì)和榜樣的信息傳達(dá)開來。
　　個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)方式。校長(zhǎng)要善于在獎(jiǎng)勵(lì)上力求創(chuàng)新。企業(yè)中有許多別出心裁的例子，如商店雇員表現(xiàn)出色后會(huì)得到老總獎(jiǎng)勵(lì)的新椅子，并且老總會(huì)推著員工在工作場(chǎng)所轉(zhuǎn)上一圈；還可以設(shè)立本月的超級(jí)人物獎(jiǎng)，等等。
　　把慶祝活動(dòng)列入日程。領(lǐng)導(dǎo)理念、價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和勝利應(yīng)該得到慶祝——通過創(chuàng)造一種集體主義精神來慶祝價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和勝利。使奮斗有總結(jié)、有界限，更利于激勵(lì)人們向下一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。所以，慶祝是必不可少的活動(dòng)。學(xué)校中的慶祝活動(dòng)有如下幾種類型：周期性的慶祝活動(dòng)——如校慶、元旦等節(jié)日慶典；獎(jiǎng)勵(lì)性儀式——如為某項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而舉行的慶祝活動(dòng)、好人好事的獎(jiǎng)勵(lì)儀式等；安慰?jī)x式——如死亡的悼念儀式、組織的解散儀式等；升遷和文體娛樂活動(dòng)，等等。
　　子非魚焉知魚之樂也？要知魚之樂必須自己先變成魚——校長(zhǎng)要激勵(lì)人心，必須校長(zhǎng)有“心”。領(lǐng)導(dǎo)不僅需要頭腦，還需要手，更需要心。如此行動(dòng)，你的學(xué)校就會(huì)成為卓越學(xué)校：?jiǎn)T工士氣高昂、忠誠(chéng)學(xué)校；追隨者擁護(hù)且與領(lǐng)導(dǎo)者同行；學(xué)校充滿生機(jī)且富有樂趣——而有樂趣就會(huì)有效率。
　　（作者單位：北京師范大學(xué)教育學(xué)院）