每一個酒店每天都在做著相同或相似的工作,但提供的服務(wù)產(chǎn)品卻不盡相同,區(qū)別就在于細(xì)節(jié)。服務(wù)就是由無數(shù)細(xì)節(jié)組成的產(chǎn)品,細(xì)節(jié)越細(xì),產(chǎn)品品質(zhì)就越高,價值含量就越大。在激烈的市場競爭中,要想打動客人,就必須在細(xì)節(jié)上下功夫。細(xì)節(jié)決定成敗,已經(jīng)成為當(dāng)今社會成功的一個重要砝碼。
細(xì)節(jié)一:注重傳統(tǒng)文化
走進(jìn)齊魯飯店的大廳,“仁、義、禮、智、信”五個大字赫然映入眼簾,讓人不由自主地想起中國偉大的儒學(xué)大師孔子;也會不由自主地感受到孔子那句有名的“有朋自遠(yuǎn)方來,不亦樂乎”所帶來的倍受歡迎的氣息。
細(xì)節(jié)二:前臺服務(wù)
在前臺的柜臺上,放有一圓形玻璃罐,里面撒有顏色亮麗的玫瑰花瓣。但是你馬上會眼前一亮,因為花瓣里面藏有五顏六色的糖塊,讓賓客“玫瑰花中挑喜糖”,緩解客人在入住和退房時等待的寂寞。總臺的員工對來往客人三米之內(nèi)微笑、一米 之內(nèi)問好,用雙手遞物給客人;在客人入住和退房等待的時間里,每分鐘喊客人一次名字,這種熱情的態(tài)度令賓客感動。大堂的休息區(qū)寬敞明亮,用來供客人坐著休息交流,服務(wù)員還會微笑著為每位客人送上一杯香甜的純凈水。
總臺備有各個國家的國旗,哪個國家的客人來了,總臺就擺上我國的國旗和客人國家的國旗,讓在異國他鄉(xiāng)的客人有一種受尊重、賓至如歸的感覺。
細(xì)節(jié)三:門童“表演式”服務(wù)
齊魯飯店的門童是飯店的亮點,也是北京市飯店業(yè)的亮點,他們經(jīng)過特殊的訓(xùn)練,對進(jìn)出飯店的每一位客人不但有熱情的迎送聲,可貴的是還用優(yōu)美的手勢指引,對常客還能以客人姓名職務(wù)稱呼;對出租車送客來店,在第一時間開門護(hù)頂問候、提行李、記下出租車號,直至將客人送到客房和餐廳;對客人乘出租車離店,不但為客人進(jìn)行常規(guī)服務(wù),還給客人發(fā)“服務(wù)卡”,以免客人萬一丟失物品在車上好尋找;無論哪位客人問訊,不是用手指引前后左右尋找,而是按“首問責(zé)任制”要求親自帶客人到要去的場所。
細(xì)節(jié)四:餐廳攻略
業(yè)內(nèi)人士說:“勝也餐飲,敗也餐飲”。齊魯飯店開業(yè)10年來,餐飲生意越來越火爆,個中艱辛誰能理解。在廚房管理上,每月必須完成營業(yè)額且食品毛利率必須達(dá)標(biāo),否則廚師長要被扣罰工資;炒菜的6個爐灶和各檔口都安裝水表,每月下達(dá)用水計劃并實行節(jié)超全獎全賠制度;廚房冰箱每日盤點,日日核算;廚房地面保持干凈沒有水;將兩個爐灶每3---6個月?lián)Q一次不同菜系廚師,這樣廚師一流動菜肴也就隨之變化;齊魯始終遵循:“傳統(tǒng)菜回頭用、時令菜及時用、創(chuàng)新菜間隔用、特色菜保持用”和“素菜葷做、粗菜細(xì)做、常菜新做、平菜奇做”的道理,菜肴的變化始終迎合時代的潮流,讓顧客常吃常新、常吃常愛。在用電的控制上,齊魯頻出新招,所有開關(guān)均貼顏色,藍(lán)色代表服務(wù)員打掃衛(wèi)生時開,紅色代表有客人來時開。培訓(xùn)一次員工就會記住,簡明易懂,既好操作又節(jié)能;對客人就餐完畢清理包房,齊魯出了個奇招,根據(jù)包房座位數(shù)確定清理時間,每超5分鐘罰款10元,其理由是:效率不高超時清理,浪費(fèi)了電還影響員工休息,此招大大提高了員工的工作效率和團(tuán)隊協(xié)作精神
齊魯人牢記“三個凡是”“四個之前”的重大作用,“凡是客人看到的必須是整潔美觀的,凡是提供給客人使用的必須是安全有效的,凡是飯店員工對待賓客必須是親切禮貌的”;“預(yù)測賓客需求,要在賓客來店之前;滿足賓客需求,要在賓客開口之前;化解賓客抱怨,要在賓客不悅之前;送給賓客驚喜,要在賓客離店之前”。來齊魯消費(fèi),意外驚喜經(jīng)常會遇到。客人感冒了,姜絲可樂伺候;遇到生日客人,齊魯飯店的做法會讓您終身難忘。
有次客人老鄉(xiāng)一年一度的聚會,大家在齊魯飯店的一個包間聚餐,說到大學(xué)過生日的事情。其中有一人突然想到今天是他的生日,就跟大家提了一下。誰想到,說著無心聽著有意,服務(wù)員就記下了客人的話告訴了飯店。半個小時左右,包間的燈突然滅了,服務(wù)員手推著小餐車走了進(jìn)來,上面放著一個點著蠟燭的大蛋糕,隨后總經(jīng)理出現(xiàn)在客人的面前,笑著說道:“祝您生日快樂”。那時候,包間里出奇地安靜,接著一陣熱烈的掌聲響起,大家一起唱起了生日歌。客人激動的眼淚都要掉下來了:“這件事太讓我意外了,我一輩子都不會忘記這件事。(作者系齊魯飯店總經(jīng)理)