服務專長贏得優(yōu)勢（上）

餐飲企業(yè)贏利包括三大要素：服務、環(huán)境、產(chǎn)品。其中，服務是重要因素，環(huán)境是關鍵因素，產(chǎn)品是決定因素。但現(xiàn)實中，餐飲企業(yè)往往都會有“重有形輕無形，重眼前輕長遠”的通病，服務的要素常常因為是無形的而被忽略掉。事實上運用服務核心專長照樣能夠為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

一、服務核心要素

服務模式設計、服務環(huán)境設計、顧客感受把握是服務要素。服務模式設計是對服務內(nèi)容、服務流程、服務標準的設計；服務環(huán)境設計是對顯性環(huán)境、隱性環(huán)境、整體環(huán)境的設計；顧客感受把握是對顧客感受、顧客滿意、顧客忠誠的設計。

（一）服務模式設計

1.零點服務模式

零點服務特點：以零散顧客為主，就餐時間不統(tǒng)一，講究菜肴的味道，對服務要求一般，對菜肴要求較高，對價格心理敏感。

零點服務功能：零點模式經(jīng)營以掙人氣為主，零點模式經(jīng)營做得好，不但能夠吸引散客，而且能夠吸引包房顧客和宴會顧客。

零點服務設計：零點服務模式是簡約服務模式，規(guī)定了一名服務人員應服務的顧客人數(shù)、服務內(nèi)容、服務流程、服務標準。

2.包房服務模式

包房服務特點：以公務、商務、請托用餐為主，講究身份、等級、排場，用餐時間統(tǒng)一，用餐人數(shù)穩(wěn)定。

包房服務功能：包房服務模式經(jīng)營是以掙財氣為主，無論是人均消費水平還是總體消費水平都遠高于零點服務模式。

包房服務設計：包房服務模式經(jīng)營一般加收包房服務費或設最低消費，一名服務人員只服務10位左右的顧客，服務水平也遠高于零點服務。

3.宴會服務模式

宴會服務特點：以公務、商務、婚宴、壽宴為主，宴會服務模式經(jīng)營有用餐時間、地點、人數(shù)、餐標相對穩(wěn)定的特點。

宴會服務功能：在宴會主題設定的基礎上，主辦方和餐飲企業(yè)會商定宴會服務內(nèi)容、服務流程、服務標準，以及酒水水單、宴會餐單。

宴會服務設計：宴會服務雖然有規(guī)模宏大、人員眾多、耗時較長的特點，但講究規(guī)定、規(guī)則、規(guī)范，消費水平也較可觀。

（二）服務環(huán)境設計

服務環(huán)境包括顯性環(huán)境和隱性環(huán)境。顯性環(huán)境是顧客可以看得見、感受的到的物理環(huán)境；隱性環(huán)境是顧客不能看到、能夠體驗到的心理環(huán)境；綜合環(huán)境是二者的有機結合，能夠有效聚合產(chǎn)品服務要素。

1.顯性環(huán)境設計

顯性環(huán)境包括：背景音樂環(huán)境、溫度濕度環(huán)境、亮度色彩環(huán)境、空氣質(zhì)量環(huán)境、空間私密環(huán)境等五大元素。

在凸顯裝修環(huán)境的同時，還需要運用裝飾手法對環(huán)境進行整合、烘托、對比，對裝修環(huán)境進行二次創(chuàng)造，從總體裝修空間環(huán)境到局部裝修空間環(huán)境，構造出錯落有致、和諧典雅的就餐環(huán)境，打造符合顧客價值觀的人性空間。

2.隱性環(huán)境設計

隱性環(huán)境是企業(yè)文化的沉淀、提煉、升華，包括企業(yè)使命、企業(yè)宗旨、價值觀念、企業(yè)精神、行為準則。優(yōu)質(zhì)服務不但包括內(nèi)容、流程、標準等可以量化的因素，而且包括態(tài)度、情緒、精神等難以量化的因素。

3.綜合環(huán)境設計

綜合環(huán)境設計是指通過音樂、溫度、濕度、色彩、照明、空氣、私密等顯性環(huán)境要素構造出讓顧客滿意的物理空間。再配合裝修環(huán)境和促銷環(huán)境不但能營造總體與局部空間，而且能凸顯經(jīng)營定義、定性、定位。此外，還要通過沉淀、提煉、升華企業(yè)核心文化打造讓顧客滿意的心理空間。

（三）顧客感受把握

服務模式設計與服務環(huán)境設計的終極目標是為實現(xiàn)顧客滿意，因而要把握顧客感受、實現(xiàn)顧客滿意、打造顧客忠誠。關于顧客感受應把握：

1.服務類型設計

功能服務又稱定制服務，在這個層面上餐飲企業(yè)之間差別在等級、素養(yǎng)、細節(jié)；心理服務又稱隱性服務，是餐飲企業(yè)針對顧客心理感受。而設計的個性化服務；功能團隊是指在正式服務組織以外，為完成特定任務而設計的“功能化組織”。

2.服務環(huán)境把握

把握顯性環(huán)境。顯性環(huán)境詮釋著企業(yè)經(jīng)營主題、經(jīng)營定位、經(jīng)營定義，通過裝修環(huán)境、裝飾環(huán)境讓顧客感受顯性環(huán)境的內(nèi)涵。

把握隱性環(huán)境。隱性環(huán)境詮釋著企業(yè)服務文化、服務價值、服務準則，通過服務人員的服務態(tài)度、服務意識、服務行為來彰顯隱性環(huán)境。

3.把握顧客感受

顯性環(huán)境與隱性環(huán)境設計的目的是通過對服務的承載與對產(chǎn)品的承載實現(xiàn)顧客滿意，最終達到顧客回頭。

顯性環(huán)境與隱性環(huán)境不但具有價值，而且具有附加價值。因為，顯性環(huán)境設計與打造是給顧客再度光顧的理由，隱性環(huán)境設計與打造是給顧客持續(xù)光顧的理由。這就是餐飲企業(yè)把握顧客感受的深度實務。