淺談學生個性化服務能力的培養(yǎng)

隨著東盟博覽會永久落戶南寧，大量設施完善、設備先進、管理水平一流的高星級飯店相繼落成。目前市區(qū)內有星級飯店76家，其中五星級1家、預備五星3家、四星級6家，另有在建及正在進行改造裝修或正在整改完善的飯店約有14家，其中五星3家，四星級4家。飯店行業(yè)的接待能力和服務水平的不斷提高，對中職學校飯店服務專業(yè)的培養(yǎng)目標提出了新的要求：培養(yǎng)的不僅是適應一般服務崗位需要的技能型人才，而且是向客人提供更為細微的主動服務、靈活服務及超常服務的新型實用人才。換言之，培養(yǎng)具有個性化服務(Personal Service)能力的學生是飯店企業(yè)、用人單位及社會經(jīng)濟發(fā)展對我們提出的更高要求。

那么，什么是個性化服務呢？有這樣一個真實的故事 在一家五星級飯店的西餐廳，一位外國中年男士正準備用餐，服務員給男士松開了餐巾并鋪在腿上，而男士隨即將餐巾取下放在了餐桌上。第二天，這位男士又來到西餐廳用餐，服務員同樣又給他鋪上了餐巾，他立即又把餐巾取了下來。一連四天餐巾都被男士取了下來。到了第五天，忍無可忍的男士將餐巾甩在了餐桌上。這個故事中的餐廳服務員沒有留心觀察及時發(fā)現(xiàn)客人的喜好，而是死板地按標準進行服務，結果讓客人非常不滿意。由此可見，標準化服務已經(jīng)遠遠滿足不了客人的需求了，客人的消費需求從重產品向重感受轉移，從重消費結果向重消費過程轉移，從重生理需求向重心理需求轉移。他們在消費中尋找感覺，尋找體驗，尋找能夠使他們長久留在記憶中的美好的、非我莫屬的體驗。個性化服務就是服務人員根據(jù)客人的特點、要求，在做好規(guī)范化服務的基礎上針對客人的差異最大限度地滿足客人的需求，使其在接受服務的同時產生舒適的精神心理效應。

怎樣培養(yǎng)才能使學生成長為具備個性化服務能力的服務人員呢？一個能夠為客人提供個性化服務的服務人員不但需要掌握熟練的服務技能，同時還應具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人留下美好而深刻的印象。這就需要我們從教材建設、教學環(huán)境優(yōu)化、教學設備完善、師資培訓等多個方面進行配套實施。目前，我們以強化學生的服務意識為切入點，嘗試在行為習慣、專業(yè)理論學習及技能操作訓練中進行個性化服務能力的培養(yǎng)。

1.強化學生的服務意識。毫無疑問，只有發(fā)自內心的愿意為客人服務才能把工作做好，也只有在此基礎上才能為客人提供個性化的服務。假如說一個服務員缺乏對職業(yè)定位的認可與對自身能力的肯定，他怎么會說著愉悅的語句、面帶著真誠的微笑面對客人，為客人提供細致周到的服務呢？我們強調學生理解“人人為我，我為人人”的社會生存理念，結合實際情況，從個人收入、工作環(huán)境、自身發(fā)展的空間等，具體分析社會對人才的需要，引導學生正確對待自己的專業(yè)，正確選擇發(fā)展的方向，培養(yǎng)學生對專業(yè)的熱愛與關注之情，幫助學生樹立自信心，形成愛崗敬業(yè)的精神。我們將服務意識的培養(yǎng)融入專業(yè)課的德育目標中，在每周一次的德育課重點進行職業(yè)道德與服務意識的培訓。此外，應開展多種形式的活動，強化學生的服務意識，比如 新生入學時組織他們到飯店去感受服務工作的氛圍：安排聯(lián)合辦學的飯店到校宣傳企業(yè)文化；聘請行業(yè)權威或專家委員會成員舉辦專題講座等，激發(fā)學生的學習動力，使學生初步形成“以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標準，時刻準備為客人提供優(yōu)質的服務”的服務意識。

2.養(yǎng)成細心觀察，勤于思考、善于傾聽的良好習慣。“處處做個有心人”這是對飯店服務專業(yè)學生提出的特殊要求。服務是人與人直接交流的過程，充滿了感情因素，服務要做得好，需要細致體貼的工作細節(jié)。一個優(yōu)秀的服務員要善于把客人的潛在需求一眼看透，還要善于換位思考，經(jīng)常性地站在客人的角度考慮問題，思考他們需要什么樣的服務，更要善于傾聽，理解客人的內心感受，在客人開口言明之前將服務及時、妥貼地送到，使客人真正感受到他是相當受重視也是恰到好處地被關懷著。因此，應注重啟發(fā)學生用腦子去想，用眼睛去看、用耳朵傾聽、用嘴說、用手操作、用身體體驗、用心靈感悟。例如 我們訓練學生對比兩個或兩類人、兩組圖片或兩個動作之間相似及不同的地方，鍛煉學生的觀察能力；大量使用案例教學，把行業(yè)中新動態(tài)，新理念、新問題帶進課堂，引導學生從不同的角度去思考問題，追根究底地去探索，多角度地拓展學生的思維空間，鼓勵創(chuàng)新。通過日積月累的訓練，學生養(yǎng)成了細心觀察、勤于思考、善于傾聽的良好習慣，才能夠學會察言觀色，在實際工作中根據(jù)客人的年齡、言行舉止、表情動態(tài)、喜好忌諱、性格特征及時捕捉客人的需求信息，迅速為客人提供優(yōu)質的服務。

3.掌握客人的消費心理。個性化服務的關鍵是要了解不同客人在消費過程中的不同心理需求。為了使學生更好地掌握客人的消費心理，應重視創(chuàng)設情境，給學生一個“劇本”，讓部分學生扮演其中的角色，其他學生分組針對劇情中的客人消費心理問題進行討論，歸納出問題的解決方案。學生通過觀看表演及討論，可分析、比較、集思廣益中獲得更多的方法或途徑，有利于提高學生發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題能力。在課余，應布置學生一些研究主題，比如、《商務客人的消費心理需求》等，讓學生進行信息搜集、整理，比較，形成消費心理報告，學生在完成作業(yè)的同時，在一定程度上培養(yǎng)了自身獨立學習的能力。

4.認真學習服務知識，提高靈活服務的技巧。學生要認真學習各項服務知識，其中包括新知識、新技術、新工藝和新方法。例如，我們向學生介紹飯店信息化管理的新技術一一飯店內移動辦公及無線全智能點餐：針對服務東盟博覽會，我們相應增加了會展服務、東盟各國的飲食習慣及禮節(jié)風俗的內容。在“三會一節(jié)”期間，我們的學生接待了來自東盟各國的政要、記者、商人等，深深體會到了個性化服務的重要性。曾有學生遇到了信仰伊斯蘭教的客人，這些客人每天都要進行數(shù)次的禱告，他們習慣將圣物放在窗前的地板上進行朝拜。了解客人的習慣后，學生們打破常規(guī)，把窗前的茶幾和沙發(fā)移到臥室的兩側，每天清掃整理客房時重點將窗前的地毯進行吸塵。學生們的細致服務得到了客人的認可，并體驗到了成功的喜悅。此外，我們還堅持訓練學生靈活運用服務技巧，比如與客人對話時，不說“您今天退房嗎？”而說“您今天還續(xù)住嗎？”：將“您說得不太清楚，可以再說一遍嗎”？換為“我沒有理解您的意思，可以麻煩您再說一遍嗎”？；把“還剩下一間單人房，您要不要”？改為“您真有運氣，我們恰好還有一間漂亮的單人房”。訓練的內容還包括接待、推銷、身體語言的運用等服務技巧。學生只有掌握了各種服務知識和技巧，才能完善與提升服務能力，更好地適應行業(yè)發(fā)展的趨勢，為客人提供個性化的服務。

作者單位 南寧市一職校