危機的智慧

朋友請我到一家標榜優質服務的牛排餐廳吃飯；既然是牛排餐廳，想來牛排一定是招牌，何況，桌上的小卡片上，大大地宣傳著：“厚四公分，才是好肉質；厚四公分，才能外酥內嫩；惟有特選厚度四公分的某某厚牛排，才能承受3200C烤箱高溫烘烤十五分鐘后，封留原汁使外酥內嫩，才能品嘗出肉質的香甜鮮美，才能讓高級牛排的風華完美呈現。”這一番話看得人口水直淌，外酥內嫩，真有這種酥嫩還真少見。好吧，試試看。于是，我們都點了牛排。

或許是期待值太高，我并不覺得特別好吃；牛肉是嫩嫩的，至于外酥，一點兒感覺都沒有，但是，前菜甜品都還不錯。我與朋友說，不能太挑剔了，中價位的餐，服務也還不錯，你還奢求什么？不過，回想起來，當時我對于牛肉工整的形狀，嫩而無韌的口感，覺得很不自然，那份怪怪的感覺持續著，可就說不上原因。直到前陣子爆發“重組牛排”事件，我才恍然大悟，原來該餐廳提供的，即是所謂的“重組牛排”。

肉類加工之后，以不同樣貌出售，并無不妥，例如香腸、火腿制品，它們以不同的肉類，配合不同的附材，加工成不同形狀，而消費者也接受其“再制成分與真實面貌”，因為——與認知相符。

然而，“重組牛排”（傳媒界的天才賦予的新名詞）卻是利用顧客認知不清，甚或毫無認知的情況下，模糊處理，以堂而皇之的“牛排”正名銷售，混淆視聽。

當消費者（或者很多忠誠的消費者）享受多時的“牛排”，一夕之間被指稱為重組肉品，其驚嚇可想而知。他們第一個反應是：“我被騙了!”第二個反應是：“為什么你騙我?”第三個反應是：“號稱優質服務的連鎖餐廳為什么一樣黑?”第四個反應是：“我吃過的肉安全嗎?有沒有副作用？”

顧客直接的反應是憤怒、不信任，媒體連日持續的追蹤報道，讓事件越演越烈，于是，兩大被發現銷售“重組牛排”的餐廳業績一落千丈，甚至只剩原本銷量的一成。

面對空前的危機，惟有誠懇與智慧可以化解。

其中一家公司的董事長在事發后兩天立即召開記者會，向大眾說明道歉，坦承他們用的是“再制牛排”，而衛生安全絕對保證。并宣布所有連鎖餐廳立即停售牛排一周，在一星期后他們會推出顧客喜歡的牛排。原本常常訂不到位的餐廳，此刻卻門可羅雀，消費者的信心降到冰點，在沒有得到滿意的答復之前，也難再讓他們回心轉意。尤其是，號稱一星期后重返牛排市場的餐廳，大家靜待他們會變出什么新招。

一個星期過去了，也就是下個星期四，在電視上，只見董事長身著廚師裝，頭戴廚師帽，引領幾位廚師一字排開，召開重新販賣牛排的公開記者會。他拿著一塊帶筋的牛排，笑盈盈地對著鏡頭：“我們原來賣的牛排是因為想貼近消費者，不想讓大家吃到韌韌的筋，所以，為您把筋一根根剔除了，這樣肉質比較嫩，比較好嚼；現在，既然顧客不喜歡，我們從善如流，決定免去這個步驟，從明天中午起，鄭重推出自然原味的‘原塊牛排’，分量、重量都與原來的一樣，希望各位顧客明天起，再回來品嘗我們的‘原塊牛排’，我們一定讓各位滿意。”

明眼人心知肚明其實不是那么回事，當初賣重組牛排可能因為成本考量，可能有其他因素，顧客確實是被蒙了，如果沒有爆發此新聞事件，可能永遠被蒙下去。然而，此刻，笑容滿面的董事長親自批掛上陣，從“服務”之善意出發，為自己脫罪；這樣一來，既為善意，何罪之有?既為顧客著想，只是多此一舉而已，何來欺騙?這是該公司最高明的“以服務制服務”的危機處理之道。

事實證明消費者“吃進了”這一套說辭，隔日（星期五）中午，全臺限量推出“原塊牛排”（因為推出第—日，只為測試消費者，不敢大量供應），據說在午餐時就全部賣光了，還有很多人抱怨吃不到呢！

當天晚上，為了試驗他們的牛排，以及店里服務人員的因應訓練，我到了臨近的那家餐廳。以往沒有預先訂位，到現場是不可能有位置的，但此一時也彼一時也，我在店門口往內一看，還有一些空位；服務員迎上來，很客氣地歡迎。大概今天來的八九成都是吃牛排的吧!我相信已有好多人乘興而來，敗興而歸，所以，她趕快先詢問。

她說：“歡迎您蒞臨本餐廳，為了不讓您失望起見，我們想先向您說明一下，如果您今天是來用其他餐的，我們都可以供應，如果您是來用牛排的，那么，我們真的非常抱歉，因為今天推出的牛排大受歡迎，中午已經賣完了，不過，從明天起我們會供應充足；請問您介意用其他餐點嗎?還是您想用牛排呢?”

我跟她說，原本是來試牛排的，不過既然賣完了也沒關系，吃別的餐吧!

她很高興地帶位，并將我交給她的同事服務。我被領到樓下，還有幾桌空著，說明生意真的不如以前。點餐的服務生來了，顯然這個星期以來，今天是最令人興奮的；服務生“再次”致歉說明牛排中午已經賣完了，希望下次有機會再來品嘗，今天其他餐點都有，可以供應等等……他手上秀出新的菜譜，我看到原來的某某厚牛排，已經改為“原塊牛排”，表示這個星期中，他們已經更新所有菜單，以“原塊牛排”的新風貌出現。

我乘機“考問”服務員，什么叫“原塊牛排”?為何叫“原塊牛排”?與原本的“厚牛排”有什么不同。

讓我十分驚奇的是，第一線的服務生，侃侃地述說：“以前，我們是貼心地為顧客著想，把牛排中較韌的筋剔除掉了，這樣比較嫩、比較好嚼；現在既然顧客不喜歡，我們就從善如流，不再為您做這道服務；所以現在推出原塊牛排，分量、重量都是一樣的，希望您下次再來品嘗，給我們指教；現在，您要開始點餐了嗎?”

我仿佛聽到了錄音聲，在復誦著前天電視上他們董事長在記者會上公開的說話。我有點不服氣，在吃甜點的空檔，召來另一位女服務生，同樣的問題再度詢問。令人難以置信的是，同樣的標準答案，一字不漏地又從她口中傾泄而出。

我當下終于明白，在過去一個星期中，這個公司以“挽救公司，匹夫有責”的團結力量，由上到下，由內到外，由管理到基層，“每一個人”都負責轉敗為勝。

惟有員工相信公司所說的，相信董事長所說的，他們在面對顧客時，說出同樣的話才不會心虛，也才有信服力，所以讓員工相信公司這項心理建設被列為教育重點。經過以上的完善準備，他們終于重新定位，一掃陰霾，健步向前，經過一個月，業務也逐漸回升。

反觀同時出現危機的另一家牛排餐廳，一個多月以后我經過臺中中港路他們的一家分店，見里面冷冷清清，詢問司機先生，他證實他們的生意經過“重組牛排”事件是一落千丈了。

危機事件是企業危急存亡的關鍵時刻，是順水推舟或任其湮沒，就端賴經營者的智慧了。

（選自臺灣《皇冠》）