淺談物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造

[摘要] 塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。本文以核心競(jìng)爭(zhēng)力理論為指導(dǎo)，通過(guò)深刻領(lǐng)會(huì)和把握物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念和特征，提出堅(jiān)持“顧客價(jià)值導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念、提升服務(wù)質(zhì)量、打造高素質(zhì)人才隊(duì)伍、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和提升物業(yè)管理信息化水平是塑造物業(yè)管理核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。

[關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理核心競(jìng)爭(zhēng)力顧客價(jià)值導(dǎo)向

物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的發(fā)展而派生出來(lái)的產(chǎn)物，它作為房地產(chǎn)商品的消費(fèi)環(huán)節(jié)，不僅是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，更是適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制而逐步建立起來(lái)的一種綜合性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)逐步規(guī)范化、競(jìng)爭(zhēng)激烈化，深入領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理概念的內(nèi)涵，把握核心競(jìng)爭(zhēng)力的特征，認(rèn)知塑造物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑，持續(xù)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，是物業(yè)管理企業(yè)不斷迎合形勢(shì)發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

一、核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念和關(guān)鍵要素

核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念最早是有美國(guó)著名管理學(xué)者普拉哈拉德和哈默爾于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》提出的，是指“在某一組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)整合了的知識(shí)和技能，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的，能帶來(lái)超額利潤(rùn)的，獨(dú)特的能力。”該概念已經(jīng)推出，就立即得到知識(shí)界和企業(yè)界的廣為接收和吸收采納。

核心競(jìng)爭(zhēng)力具備三個(gè)關(guān)鍵要素：第一，價(jià)值性。也是它必須能夠?yàn)橛脩?hù)提供根本性的好處或效用。第二，獨(dú)特性。即核心競(jìng)爭(zhēng)力能表現(xiàn)出自己的獨(dú)特之處，具有吸引力，而這種獨(dú)特優(yōu)勢(shì)不能輕易地被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿。第三，延展性。也就是說(shuō)，它應(yīng)該能為企業(yè)打開(kāi)多種產(chǎn)品市場(chǎng)提供支持，對(duì)企業(yè)一系列產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力都有促進(jìn)作用。

二、物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念和特征

1.物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念

物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對(duì)已投入使用的各類(lèi)房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會(huì)化、市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化原則進(jìn)行管理。

根據(jù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念和典型特征，結(jié)合物業(yè)管理管理企業(yè)的特點(diǎn)，可以將物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力定義為物業(yè)管理企業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，通過(guò)有效整合技能、技術(shù)和資源，經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新而形成的能使企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高品質(zhì)、低成本的獨(dú)特服務(wù)能力。

2.物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特征

(1)價(jià)值性。物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不單單是日常的房屋修繕、清潔、綠化等常規(guī)性服務(wù)能力和房屋租賃等有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)能力，它還能以更低的成本和更高品質(zhì)為業(yè)主和使用者帶來(lái)更高的價(jià)值。同時(shí)也為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)主權(quán)和超過(guò)同業(yè)平均利潤(rùn)水平的超額利潤(rùn)。

(2)獨(dú)特性。核心競(jìng)爭(zhēng)力是物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)期的實(shí)踐中以特有的方式、沿著特定的軌跡逐步積累而成，是物業(yè)管理企業(yè)個(gè)性化發(fā)展過(guò)程的產(chǎn)物，不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿或超越。因此，物業(yè)管理企業(yè)要建立自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力只有依靠不斷的學(xué)習(xí)，以及市場(chǎng)實(shí)踐的逐漸磨練。

(3)系統(tǒng)性。從系統(tǒng)的角度看，物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力只是物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力系統(tǒng)的一部分，它不能脫離這個(gè)大系統(tǒng)而獨(dú)立的存在。如果一味強(qiáng)調(diào)核心競(jìng)爭(zhēng)力而忽視物業(yè)管理企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，那么就會(huì)影響核心競(jìng)爭(zhēng)力這種獨(dú)特的稀缺性戰(zhàn)略資源的充分發(fā)揮。因此，物業(yè)管理企業(yè)在培育和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)還必須注意著力將其發(fā)展為綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

(4)延展性。核心競(jìng)爭(zhēng)力具有很強(qiáng)的“溢出效應(yīng)”，一旦物業(yè)管理企業(yè)建立了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就能在相關(guān)的領(lǐng)域創(chuàng)造更大的利益。因此企業(yè)可將核心競(jìng)爭(zhēng)力組合到不同的創(chuàng)新中，構(gòu)建新的創(chuàng)造和發(fā)展的基礎(chǔ)，繼而在某一領(lǐng)域建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷地推出創(chuàng)新成果。

(5)動(dòng)態(tài)性。核心競(jìng)爭(zhēng)力也有自己從產(chǎn)生、成長(zhǎng)、壯大直到衰亡的生命周期。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，科學(xué)技術(shù)發(fā)展而逐漸變成基本的、一般性能力，甚至完全失去競(jìng)爭(zhēng)能力。因此企業(yè)必須不停頓地根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、管理發(fā)展趨勢(shì)，以及企業(yè)自身資源的儲(chǔ)存狀況，適時(shí)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、如何塑造物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

1.堅(jiān)持“顧客價(jià)值導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)理念

所謂“顧客價(jià)值導(dǎo)向（Customer Value Orientation）”是指企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)理念，即企業(yè)的戰(zhàn)略決策、日常運(yùn)營(yíng)管理及經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等都以認(rèn)知、創(chuàng)造和交付顧客價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化為戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的動(dòng)態(tài)均衡考慮，在持續(xù)提升顧客價(jià)值的同時(shí)不斷降低企業(yè)成本，以建立企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，確保企業(yè)穩(wěn)定、健康和快速發(fā)展。

物業(yè)管理企業(yè)的顧客是廣大物業(yè)的業(yè)主和使用者，堅(jiān)持“顧客價(jià)值導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)理念對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講，就是要為業(yè)主和使用者提供最好的服務(wù)價(jià)值。一方面對(duì)業(yè)主和使用者來(lái)講，就是物業(yè)管理服務(wù)能為其帶來(lái)更大的利益滿(mǎn)足；另一方面物業(yè)則可以具有更好的使用功能和“長(zhǎng)健長(zhǎng)新”、保值增值。因此物業(yè)管理企業(yè)必須在提高服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，還要了解顧客接受服務(wù)的動(dòng)機(jī)，包括價(jià)值、習(xí)慣、身份和情感，并以此為基礎(chǔ)，集中優(yōu)勢(shì)資源對(duì)其進(jìn)行研究、開(kāi)發(fā)、改造、提升，使其成為能夠給物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象帶來(lái)獨(dú)特價(jià)值的核心專(zhuān)長(zhǎng)。

2.提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

首先要對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有全面認(rèn)識(shí)。要具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能、現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)知識(shí)、完善的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式、熱情的服務(wù)態(tài)度和精細(xì)的服務(wù)技巧、文明規(guī)范的服務(wù)行為和高效率的服務(wù)過(guò)程、具有環(huán)境保護(hù)意識(shí)和節(jié)約能源消耗的措施。不能單純的視為管理物業(yè)，要把物業(yè)管理服務(wù)的豐富內(nèi)涵延伸至整個(gè)管理服務(wù)領(lǐng)域，提高全程全方位物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，全面滿(mǎn)足不同的環(huán)境、不同的配套設(shè)施條件和不同客戶(hù)不同的需求。

物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，是靠企業(yè)團(tuán)隊(duì)、全員服務(wù)意識(shí)的提高來(lái)實(shí)現(xiàn)的。要明確企業(yè)奮斗目標(biāo)，了解客戶(hù)需求，靠企業(yè)各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位的共同協(xié)作，綜合利用現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)，建立健全品質(zhì)管理體系，完善監(jiān)督檢查措施與工作考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立客戶(hù)的有效監(jiān)督機(jī)制及暢通的溝通渠道，真正形成全方位物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)保證體系。

3.打造高素質(zhì)人才隊(duì)伍

物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才是企業(yè)所有財(cái)富中具有決定意義、最為寶貴的財(cái)富，也是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略因素中的核心。因此通過(guò)建立科學(xué)的人才培養(yǎng)、管理制度，為物業(yè)管理企業(yè)人才搭建良好的成長(zhǎng)平臺(tái)，使企業(yè)員工目標(biāo)明確，并勇于在挑戰(zhàn)中不斷創(chuàng)新。通過(guò)各種方法組織、培養(yǎng)和引進(jìn)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀人才，可將工作重點(diǎn)落實(shí)到重點(diǎn)崗位的人才培養(yǎng)上。關(guān)鍵崗位要持證上崗，對(duì)已經(jīng)在第一線工作但缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)的物業(yè)管理從業(yè)人員，要進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。培養(yǎng)員工的先進(jìn)物業(yè)管理理念和企業(yè)價(jià)值觀，最大限度地提供創(chuàng)業(yè)舞臺(tái)，挖掘人的潛能 激發(fā)人的潛力，樹(shù)立員工愛(ài)崗敬業(yè)、長(zhǎng)期服務(wù)于企業(yè)的信心，使員工對(duì)企業(yè)有一種歸屬感，減少物業(yè)管理人員流動(dòng)過(guò)快給企業(yè)帶來(lái)的間接損失。注重人才，打造高素質(zhì)的物業(yè)管理員工隊(duì)伍是創(chuàng)建企業(yè)品牌的關(guān)鍵因素之一。

4.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)發(fā)展需要處理好經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所面臨的各種關(guān)系，包括企業(yè)自身和社會(huì)利益、眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、企業(yè)利益和業(yè)主利益、企業(yè)利益和企業(yè)員工利益等等。采用什么樣的指導(dǎo)思想和方法來(lái)處理好這些關(guān)系，就是一個(gè)企業(yè)的文化。也就是說(shuō)物業(yè)管理企業(yè)文化是用來(lái)統(tǒng)一物業(yè)管理員工的價(jià)值觀和行為，培養(yǎng)物業(yè)管理員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)精神、提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。這就需要物業(yè)管理企業(yè)對(duì)內(nèi)要培育自身的企業(yè)文化，對(duì)外要營(yíng)造所在小區(qū)的社區(qū)文化。

社區(qū)文化是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主需要，通過(guò)組織一系列的社區(qū)活動(dòng)為廣大業(yè)主建立一種祥和、愉悅的生活氛圍，進(jìn)而提升社區(qū)的品位和品質(zhì)，從而也使物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化得到了一種升華，企業(yè)文化為“服務(wù)”這個(gè)產(chǎn)品服務(wù)，社區(qū)文化同樣是圍繞業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，它們的核心都離不開(kāi)“服務(wù)”二字。企業(yè)文化是創(chuàng)建良好的社區(qū)文化的前提和基礎(chǔ)，社區(qū)文化是企業(yè)文化的一種外在體現(xiàn)。如果一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有一個(gè)好的企業(yè)文化，就肯定不能創(chuàng)造出一個(gè)好的社區(qū)文化。物業(yè)管理服務(wù)除了做好常規(guī)服務(wù)以外，更多的是要從業(yè)主的需求出發(fā)，為廣大業(yè)主創(chuàng)造一種方便、和諧的社區(qū)文化氛圍，從而提高物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)，使業(yè)主有一種安全、舒適、寧?kù)o的家的感覺(jué)。真正體現(xiàn)以人為本，實(shí)現(xiàn)人與自然、人與人的和諧統(tǒng)一。

5.提升物業(yè)管理信息化水平

企業(yè)信息化是指在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，有效而系統(tǒng)地對(duì)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、人力資源、研發(fā)和財(cái)務(wù)等經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行采集、傳輸、加工處理和管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息流通的實(shí)時(shí)化和高效化。借助于互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，企業(yè)還可以及時(shí)地將內(nèi)外部的各種數(shù)據(jù)信息傳輸給各相關(guān)部門(mén)或員工，實(shí)現(xiàn)信息的共享，有利于企業(yè)快速、準(zhǔn)確地獲得信息。

信息化可以為物業(yè)管理企業(yè)提供恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)管理模式，以客觀的手段強(qiáng)化企業(yè)以及員工的管理意識(shí)和管理行為，從而增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，使企業(yè)依照制定的管理模式實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)行。同時(shí)信息化有助于物業(yè)管理企業(yè)建立以業(yè)主和使用者為中心的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，縮短物業(yè)管理企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，為物業(yè)管理企業(yè)準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)，提升服務(wù)的時(shí)效和品質(zhì)提供有效手段。另外信息化還有助于建立員工績(jī)效考核辦法。提升員工服務(wù)的主動(dòng)性、能動(dòng)性。配合合理的決策和恰當(dāng)?shù)墓芾恚飿I(yè)管理企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)各部門(mén)和員工之間的有效協(xié)調(diào)和融合，提升企業(yè)的應(yīng)變能力，相應(yīng)的也提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)束語(yǔ)

物業(yè)管理的行業(yè)服務(wù)特征以及競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境，都決定了物業(yè)管理企業(yè)都必須培育和提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，物業(yè)管理企業(yè)只有不斷的打造和強(qiáng)化自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并合理的運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)策略，才能在當(dāng)前激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，才能迎合我國(guó)加入“WTO”后形成的新的物業(yè)管理形勢(shì)的需要，實(shí)現(xiàn)生存和可持續(xù)發(fā)展。

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