虛擬參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容探究

虛擬參考咨詢業(yè)已成為圖書館服務(wù)的一個亮點。目前，許多上網(wǎng)圖書館設(shè)置了虛擬參考咨詢項目，如虛擬參考咨詢臺、網(wǎng)上咨詢、參考咨詢等，但實際運行結(jié)果不容樂觀，術(shù)語稱謂雜亂，沒有統(tǒng)一的名稱規(guī)范標準，大多數(shù)上網(wǎng)圖書館中的虛擬參考咨詢服務(wù)只是注重計劃方案而不是過程，它們更注重創(chuàng)造一個具體的產(chǎn)品或是某項具體的應(yīng)用，而不是改善參考咨詢工作創(chuàng)造一種能積極地生產(chǎn)知識和交流知識的過程。咨詢館員還一如既往地采用一些基本的參考咨詢過程，沒有注重過程中規(guī)范自己的行為與要求。因此，只有建立在相應(yīng)標準規(guī)范的基礎(chǔ)上，虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)才能在廣泛的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和復(fù)雜的技術(shù)條件下被用戶方便地使用，促進虛擬參考咨詢服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

1、虛擬參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)流程

無論何種類型的虛擬參考咨詢，雖然在具體方式上存在一定的差異，但其業(yè)務(wù)流程基本由以下五個密切相關(guān)的環(huán)節(jié)組成[1]：

（1）問題接收（Question Acquisiton）：虛擬參考咨詢服務(wù)以各種電子方式(e-mail、web form、real-time等)接收用戶的提問。

（2）提問解析和分派（Triage）：VRS對接收到的用戶提問進行一定的分析、篩選和評估，并首先查詢先前的問題和答案保存文檔，看是否有比較合適的現(xiàn)成答案；如果無合適的現(xiàn)成答案，VRS將此提問按照一定的規(guī)則發(fā)送至專家?guī)欤≒ool of Possible Respondents），以尋求最合適的可能回答問題的專家；在專家?guī)熘校釂柊凑掌渥陨硇再|(zhì)和一定的規(guī)則，如用戶需要、接收日期等，進行排隊等候回答。

（3）專家作出答案（Expert Answer Generation）：專家根據(jù)自身的知識和可以獲取的資源，按照一定的要求和準則作出答案。

（4）答案發(fā)送（Tnswer Sent）；專家的答案可以“張貼”于VRS服務(wù)的“回答”頁面，讓用戶隨后進行查詢?yōu)g覽；當(dāng)然答案也可直接發(fā)送至用戶信箱。

（5）跟蹤（TracKing）：VRS通過所記錄的提問信息來監(jiān)控每一個問題的處理進展，如果需要，隨時將當(dāng)前提問處理的狀況通報用戶；而當(dāng)一個問題回答完畢后，問題和答案需進行存檔，以便以后查詢利用；在此基礎(chǔ)上逐步形成一個獨立的、可面向所有網(wǎng)絡(luò)用戶進行檢索的知識庫，而大多數(shù)虛擬參考咨詢服務(wù)的FAQ也產(chǎn)生于這個保存文擋。

這一流程即圖書館用戶提出問題；館員對問題進行分析并進而確定需要哪些信息；咨詢館員對問題進行商議，識別并挑選能夠提供答案的具體參考工具，挑選能提供答案的參考源；館員把挑選出的信息傳遞給用戶。要使此工作流程順利進行，必須在此流程中確立行為內(nèi)容規(guī)范。

2、國內(nèi)外幾種虛擬參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范的概述

2.1國外虛擬參考咨詢標準規(guī)范

（1）IFLA數(shù)字參考咨詢指南(IFLADigitalReferenceGuidelines)[2]。由IFLA參考咨詢專業(yè)委員會于2003年11月發(fā)布，指南分為數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理和數(shù)字參考咨詢工作兩部分：第一部分主要從參考咨詢規(guī)則、計劃、人員、培訓(xùn)、界面設(shè)計、法律問題、宣傳、評估和合作等9個方面規(guī)范了服務(wù)的管理；第二部分則闡述了通用指南、內(nèi)容指南、實時參考咨詢指南和實時問答指南等，對虛擬參考咨詢館員的咨詢原則、回答流程和行為、格式等方面進行了規(guī)范。

（2）虛擬參考服務(wù)實施與維護指南[3]。由美國參考咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會(簡稱RUSA)于2004年6月正式核準發(fā)布，指南包括三個部分)：虛擬參考咨詢準備、服務(wù)對象和內(nèi)容、服務(wù)的組織。該指南主要關(guān)注虛擬咨詢服務(wù)的保障和管理，例如經(jīng)費支持和資源保障、管理者的支持和其他人員的參與、服務(wù)的整合、評估和改進等。

（3）QuestionPoint成員指南(QuestionPointMemberGuidelines)[4]2002年6月發(fā)布，分為六個部分)))通用指南、質(zhì)量與準確性、響應(yīng)時間、得體的回答、有效的監(jiān)控、期望的行為。其中第二部分規(guī)定了參考咨詢館員的資質(zhì)、咨詢程序和問題分配機制等；第三至第五部分規(guī)定了問題回答的時間、格式和質(zhì)量，并規(guī)定了質(zhì)量監(jiān)控的辦法；第六部分規(guī)定了虛擬參考咨詢涉及到的法律問題、隱私政策、知識產(chǎn)權(quán)保護，包括咨詢規(guī)則等原則。

（4）K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢專家指南[5]。由美國教育部及其所屬的教育資源信息中心(ERIC)合作開發(fā)的虛擬參考咨詢臺(VirtualRefer2enceDesk，簡稱VRD)項目組于1999年制定，該指南主要提出了解決參考咨詢問題的六個步驟)：明確任務(wù)、制定和修正信息檢索策略、查找和獲取、信息的利用(評價信息并把信息轉(zhuǎn)化為答復(fù))、綜合(為用戶提供答案和參考信息源，對用戶提供指導(dǎo))、評估(參考咨詢的整個過程和結(jié)果)。

（5）問題/答案流程處理協(xié)議QuIPKnowl2edgeBit和AskERIC網(wǎng)絡(luò)資源選擇標準問題/答案流程處理協(xié)議(Question/AnsweTransactionProtocol)[6]。由美國國家信息標準組織(NationalInformationStandards

Organization，簡稱NISO)于2004年3月發(fā)布。該協(xié)議包括數(shù)字參考咨詢中信息交換的事務(wù)處理過程，定義了一套關(guān)于這種信息交換的語法和語義的信息及其規(guī)則，支持對問題和答案的處理和跟蹤，以及包裝其他需要交換的信息。該標準定義的協(xié)議支持數(shù)字參考咨詢服務(wù)的跨領(lǐng)域相互溝通問題交換協(xié)議。由VRD項目組于1999年發(fā)布了1.01版，(QuestionInterchangePro2file，簡稱QuIP)是一種線性(threaded)元數(shù)據(jù)格式，用于虛擬咨詢服務(wù)的數(shù)據(jù)(問題和回答)存儲、更新和交換。

2.2國內(nèi)虛擬參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范

國家科學(xué)數(shù)字圖書館全院網(wǎng)絡(luò)參考咨詢聯(lián)合服務(wù)是由國家科學(xué)數(shù)字圖書館運營和管理的一項非贏利性網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。《國家科學(xué)數(shù)字圖書館全院聯(lián)合參考咨詢服務(wù)規(guī)范及工作條例》，服務(wù)規(guī)范明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容與方式、服務(wù)流程與規(guī)范、用戶管理與承諾、用戶隱私維護與知識產(chǎn)權(quán)、免責(zé)條款；咨詢工作條例著重明確了、時間規(guī)定、咨詢問答與答案構(gòu)建、知識庫維護、人員職責(zé)與任務(wù)、專家任職要求等[7]。由北京大學(xué)圖書館起草《CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范》明確合作虛擬參考咨詢的服務(wù)對象、內(nèi)容、虛擬參考咨詢館員的素質(zhì)規(guī)范、行為規(guī)范、咨詢流程規(guī)范和答案質(zhì)量規(guī)范等，該規(guī)范于2005年5月開始試驗應(yīng)用[8]。目前主要的高校圖書館都已經(jīng)開展或正在開展虛擬參考咨詢服務(wù)，尤其以上海交通大學(xué)、北京大學(xué)、清華大學(xué)等為代表，這些單位有些制訂了自己的內(nèi)部工作規(guī)范，有些借用國際常見的規(guī)范如QP成員指南的某些條款；有些則并沒有制定明確的規(guī)范，只是簡單約定了服務(wù)政策和響應(yīng)時間等，而在具體的咨詢服務(wù)中，由于沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，咨詢服務(wù)的水平、質(zhì)量不一，影響了用戶群的擴大和咨詢工作的進一步發(fā)展，因此制定一部虛擬參考咨詢行為內(nèi)容規(guī)范迫在眉睫。

3、虛擬參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容分析

主要是明確咨詢的工作流程和操作規(guī)范，包括將虛擬參考咨詢流程區(qū)分為咨詢準備和問題回答流程兩個部分，其中咨詢準備包括：熟悉服務(wù)規(guī)則和服務(wù)規(guī)范；準備配合參考咨詢工作的相關(guān)人員名單和聯(lián)系方式；準備/用戶指南以及其他相關(guān)文件等。問題回答流程可以分為明確任務(wù)、信息檢索策略、查找和獲取、轉(zhuǎn)發(fā)問題、信息的利用綜合、評估、提交知識庫、咨詢案例的積累與統(tǒng)計分析等。

（1）虛擬參考咨詢服務(wù)必須提供信息，告訴用戶您是如何為他們的問題找到答案的，借此培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)。

（2）保持客觀的態(tài)度，不要在回答問題時就題目或問題的性質(zhì)發(fā)表判斷性意見。

（3）采用中性的詢問技巧來判斷“真正要問的問題”。一旦問題確定，為用戶提供準確的回答，根據(jù)需要決定答案的長度、深度以及完全性。如果要將問題同時轉(zhuǎn)發(fā)給咨詢臺的其他同事，也請向用戶說明。

（4）對于那些需要深度研究的問題，可以根據(jù)情況提供幫助。花費在檢索上的時間應(yīng)限制在上級規(guī)定的時間之內(nèi)。

（5）組織得很好的書面回答應(yīng)該有開頭、中間部分和結(jié)尾。開頭：向用戶問好，包括一般性的謝語，感謝用戶使用這項服務(wù)，直接提到用戶問題的內(nèi)容：例如：“有關(guān)___的信息可以在___找到”。“需要有關(guān)___更多的信息，我們建議___”。中間部分：按照統(tǒng)一的格式提供完全的參考資料引文。如果隨信或另外附上其他文件，仔細描述所有的文件。解釋是如何找到這些相關(guān)信息的，如果資料出處不明顯的話，說明出處所在。簽名：簽名應(yīng)該是結(jié)尾的一部分。咨詢館員簽名應(yīng)該包括館員姓名或姓名縮寫、職位、所在圖書館和按規(guī)定提供的聯(lián)系方式，例如：“我們希望提供的信息對您的研究有用”；“我希望您覺得這個信息有用”；“我們希望回答了您的問題。如果還有其他問題，請再與我們聯(lián)系，我們很高興提供更多的幫助”。

（待續(xù)）