在投訴中成長

世聯今年在內外網上做了改革，增加一個客戶投訴的欄目，只要是客戶的投訴不做后臺截流，直接公示，督促業務部門核實情況，盡快處理，給客戶反饋意見。因為隨著世聯業務的發展擴大，我們發現，不透明的做法會傷害客戶的信任和感情。

很多糾紛在一開始只是一件小事，如果不按照信息透明化的原則處理，就會演變成一件大事。世聯也一樣，如果要成為一個公眾公司，成為一個品牌公司，就必須透明。一個公眾企業不只是接受業績監管、經營活動監管，甚至對員工對客戶所有的事情都應該被監管，只有這樣，企業才能健康。

馮侖說過一句話，誰是對你幫助最大的人，是競爭對手，是挑你毛病的人，是對你嚴厲的人。這個話有道理，小孩子不愛聽家長的話，因為他知道，家長會包容他袒護他，他們聽老師的，因為老師對他嚴厲。

所有的投訴都是在幫助我們成長，一個投訴來了，總結經驗，下次不犯，這是投訴最大的意義。是我們的錯誤，我們就改，本著這個原則，發生一點小事的時候，就開始處理。陽光具有殺毒的作用，所以我們不應該怕曝光，關鍵是怎么對待。如果說“見光就死”的話，那說明我們本身非常脆弱。我們所犯的錯誤別犯第二次，這是最重要的。

原先有個說法叫“謠言止于智者”，這個話有問題，我的理解是謠言止于“透明化”，智者只是少數人，而透明化會讓更多人的了解真相。大多數的公司喜歡搞品牌形象，只說對形象有幫助的話，結果一出事就死掉，這種企業的例子實在太多，所以透明化不僅是我們的企業文化，也是我們重要的管理工具。