醫患交流：臨床應用有三寶

高尚的醫德和精益求精的技術，使病人愿意將生死托付于所信任的醫務人員，但是光有這兩件寶還不夠。多年從醫的實踐使我切身體會到，還有一件寶是醫務人員必須具備的，就是能較好地與不同病情、不同層次的病人溝通的本領，或是溝通的藝術。吳階平副委員長曾多次在不同的場合闡述過這個重要觀點。在一次中美醫學倫理學術研討會上，我曾聆聽到他的觀點：我們所面對的是活生生的人，我們千萬不能只看到疾病，而忽視了病人本身，我們應該首先想到我們所服務的是人，要非常關注他們的感受，他們的需要，醫生要具有良好的溝通本領，才能使醫學技術更好地發揮出作用，就是說要講究服務的藝術。

作為一名醫生，我年輕時曾染上甲型肝炎，又因種種原因使病情一度遷延，谷草轉氨酶居高不下，無奈之下我慕名到北京一家有名的大醫院看病。我雖然從學校畢業一年多了，但是對自己的病為什么遲遲不愈仍心中無底，所以到肝炎門診看病時總想多問幾句。而所遇醫 生雖然每次都給予了相應的藥物，卻很少回答我的問題。有一次我一連問了四句話，接診醫生頭都沒抬一下，只說了一句話：“去取藥吧，下月再來。”我實在接受不了，發了幾句牢騷，回家后還委屈地哭了一場。我媽媽拐彎抹角找熟人，說在這家大醫院托人找了一位好醫生為我看病。無巧不成書，一見面竟然就是那位金口難開的醫生。當時雙方都有些尷尬。她只是歉意地說：“我實在太忙了，沒有時間。” 由于有熟人介紹，她這次回答了我所有的問題。但是我則從中體會到，作為正在經歷疾病折磨的病人，是多么需要得到醫務人員的溫馨呵護， 哪怕只一句關切的話都會給病人莫大的安慰，而醫務人員的冷漠則會直接影響到病人的康復與治療的信心。病人如果受到他所寄予厚望的醫生的冷遇，對病人心靈的打擊往往甚于疾病本身。

由于這一段醫療過程的經歷，當病愈恢復工作后，我自然比較注意鍛煉和培養與病人溝通的能力，耐心傾聽病人的敘述，用淺顯易懂的語言講解病情，使病人能聽從醫囑，堅持治療，愿意改變不健康的生活方式，注意減緩慢性病的惡化過程。實際上絕大多數病人是非常 通情達理的。當他們知道醫務人員在盡心竭力地為他們疾病的診斷治療努力時，他們不但會主動配合整個醫療過程，而且會寬容地對待醫療中的失誤。他們常說的一句話是，你們不是為我好嗎！當然醫務人員不能因此就疏忽任何醫療過程。

在臨床工作中也經常遇見因種種原因而性情急躁、不聽醫生建議的病人。在病人不能理解醫生所作的醫療決定時，沖突往往會隨時爆發。此時醫務人員的耐心與冷靜非常重要。比如有一位患慢性腹瀉的病人，一犯病就服用黃連素和痢特靈，有時還需要加大劑量。當我第 三次為他治病時，他一如既往地提出要這兩種藥物。我看過他的病歷，服用這兩種藥物已經超過一個月，于是勸他換用其它藥物治療。他拍案而起，說這兩種藥物有效又很便宜，憑什么不行！面對氣勢洶洶的他，我耐心地一句一句解釋如果發生藥物副作用將產生的嚴重后果。 大約10分鐘后他終于冷靜下來，接受了我的治療處方。沒想到第二天他專門來道歉，說回家后想明白了，醫生費了那么多話，全是為自己好。面對病人的急躁與“不講理”（當然除了那些故意尋釁鬧事、擾亂秩序的人），其實從另一個角度看，這正是鍛煉醫務人員能站得高 一點，善于運用藝術的語言和誠懇的態度與病人溝通并化解沖突，達到共情和相互理解的好機會。

不少新參加工作的醫務人員對于一些病人的急躁、不講理難以接受，認為雙方都是人，都有尊嚴，就應該平等，憑什么他不講理，我們就不能回嘴，維護自己的尊嚴。要知道病人因患病來醫院，本身就處于弱勢地位，從常理講決不會故意與醫務人員過不去。所以發生沖 突往往與醫院、醫務人員工作有這樣、那樣的缺陷、失誤有關。比如， 醫生在為病人作重大治療和檢查時，請病人和家屬簽署同意書時， 醫療意外交代不夠清楚，危重病人在進行搶救治療之前，對病情可能危及生命的情況沒有清楚地告知家屬，搶救成功皆大歡喜，而一旦不成功，家屬會感覺到人財兩空，不能接受，繼而引發醫療糾紛。從另一個角度講，病人本身處于病態，其行為、心理都可能處于不健康的狀態，不能用要求常人的標準來要求病人。他們本身就飽受疾病折磨，希望得到幫助，所以對醫院、醫生的服務就更加敏感，更加挑剔，甚至會提出一些不合實際的要求。這時醫務人員應善于用換位思考的方法，站在病人的角度來理解病人的一些不合理、不講理的行為，而巧妙地化解矛盾，這是改善服務、改善形象所要達到的更高境界。從這個角度講，在醫院無論因何種情況與病人發生冷、頂、吵，醫務人員都應該首先檢討自己。但是這不包括因各種原因擾亂醫院秩序傷害醫務人員的事件。面對復雜的情況，醫務人員還應該有預見突發事件的能力，學會利用各種條件預防意外傷害的發生，如發現病人或家屬有威脅、傷害自己的言談話語，絕不能掉以輕心，應及時通知保衛公安部門，保持警惕，如不單獨外出，和肇事方保持一定距離等。如果我們有高尚的醫德風范，不斷改進和提高醫療技術，擁有良好的溝通能力這三件寶，特別是遵照心理――社會――生物醫學模式，以人為本，注 意與病人作恰如其分的入情入理的溝通，相信醫患關系會大大改善。

摘自《健康報》