運(yùn)用多重屬性模型方法評(píng)定商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的研究

摘 要：采用多重屬性模型方法，選取專業(yè)與效果、舒適與及時(shí)、安全與衛(wèi)生、價(jià)格與服務(wù)、物美與環(huán)境、禮貌和誠信六個(gè)指標(biāo)，分別設(shè)立問題，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，得出結(jié)論，對(duì)俱樂部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性的評(píng)定。

關(guān)鍵詞： 健身俱樂部；服務(wù)質(zhì)量；多重屬性模型；評(píng)定方法

中圖分類號(hào)： G80-05 文章編號(hào)：1009-783X(2007)03-0074-03 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

Abstract：By means of heavy attributes model， the author of this paper has selectedsix indexes of profession and result，comfort and timeliness，;safety and hygiene，price and service， quality and environment，manners and honesty to draw conclusions through establishing a problem and computing. so as to carry out a synthetic evaluation toward the service quality of fitness clubs.

Key words：Fitness clubs；Service quality；Heavy attributes model；Evaluating method

目前我國商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量管理水平普遍較低，沒有真正從有效的角度來改變這一現(xiàn)狀，同時(shí)也沒有真正站在顧客的角度來分析、總結(jié)問題。商業(yè)健身俱樂部面向市場、面向顧客，要想取得利潤的最大化，就要從提高服務(wù)質(zhì)量水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量管理著手。通過運(yùn)用多重屬性模型可以使健身俱樂部掌握第一手資料，分析數(shù)據(jù)并找出問題癥結(jié)，對(duì)癥下藥。

1 商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量分析

1.1 服務(wù)質(zhì)量定義

我們可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量下個(gè)定義^[1]：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量就是指俱樂部的所有對(duì)客工作(包括教練員的顧客服務(wù)以及員工的顧客服務(wù))能夠滿足顧客(或者會(huì)員)需求的程度。

1.2 服務(wù)質(zhì)量分類

商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)健身俱樂部提供的服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)健身俱樂部提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為俱樂部具有較高的服務(wù)質(zhì)量；反之，則會(huì)認(rèn)為俱樂部的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看，商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同感知服務(wù)質(zhì)量的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期服務(wù)質(zhì)量過高，不切實(shí)際，即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為俱樂部的服務(wù)質(zhì)量較低^[2]。

商業(yè)健身俱樂部的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量受四個(gè)因素的影響：市場溝通。市場溝通包括俱樂部的媒介廣告、直接郵寄俱樂部宣傳資料、俱樂部與公眾及社會(huì)的公共關(guān)系以及促銷活動(dòng)等，直接為健身俱樂部所控制；企業(yè)形象。間接的被俱樂部控制，受外部條件的影響；顧客口碑。間接的被俱樂部控制，受外部條件的影響；顧客需求。是俱樂部不可控制因素。顧客需求的千變?nèi)f化及消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好的不同，決定了這一因素對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的巨大影響。

1.3 服務(wù)質(zhì)量特性

考察服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量的特性開始。本文認(rèn)為感覺中的服務(wù)質(zhì)量具有五個(gè)屬性^[3]：可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性。其中，可感知性指俱樂部服務(wù)人員的外表及健身俱樂部現(xiàn)場的健身設(shè)施、設(shè)備、宣傳資料等有形證據(jù)；可靠性指俱樂部為顧客提供安全、可靠的服務(wù)；反應(yīng)性指俱樂部的服務(wù)人員愿意為顧客提供及時(shí)、有效的服務(wù)；保證性指俱樂部的服務(wù)人員的知識(shí)與技能能使顧客產(chǎn)生安全感和信任感；移情性指俱樂部的服務(wù)人員真心關(guān)心顧客，從顧客需求出發(fā)提供顧客化服務(wù)。我們所說的服務(wù)人員同時(shí)包括俱樂部的教練。

2 多重屬性論及其模型

多重屬性論^[1]是指服務(wù)業(yè)除具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多重屬性之外，同一服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的差異性及其屬性的地位會(huì)發(fā)生變化。其中，決定性屬性是選擇服務(wù)企業(yè)最主要屬性，其權(quán)重要高；重要屬性是消費(fèi)者選擇服務(wù)的重要因素，其權(quán)重雖略低于決定屬性。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的選擇就是依據(jù)多重屬性論，對(duì)服務(wù)屬性進(jìn)行綜合考察而得出最佳選擇，從而建立多重屬性模型。

可以運(yùn)用多重屬性模型方法來評(píng)定服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的多重屬性模型又稱消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望模型，可用公式表示： 多重屬性模型可用來測算消費(fèi)者所選擇的服務(wù)對(duì)象的綜合服務(wù)質(zhì)量。公式中， 為消費(fèi)者k對(duì)j品牌的態(tài)度；Wik為消費(fèi)者k對(duì)i品牌屬性給予的權(quán)重; 為消費(fèi)者k對(duì)j品牌所提供的i屬性的信念強(qiáng)度;n為屬性數(shù)。3 商業(yè)健身俱樂部多重屬性模型的運(yùn)用

在服務(wù)性企業(yè)中，服務(wù)具有差異性，簡單地采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)無法滿足不同顧客的需求，因此，服務(wù)質(zhì)量管理不能像產(chǎn)品質(zhì)量管理一樣完全采用標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)章制度，尤其對(duì)于服務(wù)過程的質(zhì)量管理。無論服務(wù)質(zhì)量管理采取什么樣的原則和方法，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不同)要從顧客的立場出發(fā)制定，并且可以評(píng)估，在組織內(nèi)可自上而下實(shí)施，是建立在顧客期望基礎(chǔ)上的標(biāo)準(zhǔn)。

3.1 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

為了使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能真成為俱樂部服務(wù)行為的指導(dǎo)而不是簡單地成為操作規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)必須根據(jù)顧客的期望來確定，比如說顧客期望……顧客想……等等；接下來是據(jù)此判斷能令顧客滿意的工作是什么，一旦這些工作被全部識(shí)別出來，而且也只有這樣，俱樂部的管理人員才可以制定出方法以完成這些工作。健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以顧客的需要為基礎(chǔ)，這是保證其一致性的唯一方法，每一位員工都應(yīng)知道“做什么”、“怎么做”，尤其應(yīng)知道“這為什么重要”。俱樂部應(yīng)盡可能地將服務(wù)行為分解為可量化的元素。管理人員根據(jù)顧客期望服務(wù)承諾制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到所定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從五個(gè)方面對(duì)服務(wù)工作的各部分進(jìn)行質(zhì)量分析，包括：人員(提供服務(wù)的人，其中包括服務(wù)員及教練員)；設(shè)備(完成服務(wù)要使用的設(shè)備及健身器械)；方法(與服務(wù)相配套的程序與方法及健身運(yùn)動(dòng)處方)；材料(服務(wù)中使用的原材料)；環(huán)境(服務(wù)行為發(fā)生的環(huán)境)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)

一般來說，顧客對(duì)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量的需要，最基本有6個(gè)方面：即專業(yè)與效果、價(jià)格與服務(wù)、安全與衛(wèi)生、舒適與及時(shí)、物美與環(huán)境、禮貌與誠信^[4]。這些服務(wù)需要與服務(wù)質(zhì)量特性可用以下表格加以概括：

服務(wù)需要與服務(wù)質(zhì)量特性對(duì)照表

服務(wù)需要服務(wù)質(zhì)量特性1、專業(yè)與效果

教練專業(yè)、訓(xùn)練科學(xué)、健身與健美效果顯著、提供個(gè)性化服務(wù)和個(gè)別的關(guān)心2、價(jià)格與服務(wù)價(jià)格合理、價(jià)格與所接受的服務(wù)、環(huán)境相匹配3、安全與衛(wèi)生安全性、可靠性、保密性、衛(wèi)生4、舒適與及時(shí)

舒適、方便程度、等待時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間5、物美與環(huán)境

人員的數(shù)目和器械的數(shù)量、技術(shù)水平、能力勝任程度、設(shè)施水平、環(huán)境變化6、禮貌和誠信

禮貌、應(yīng)答能力、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、信用和有效性溝通聯(lián)絡(luò)

3.3 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定方法

服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：

第一步，測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；

第二步，測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；

第三步，確定服務(wù)質(zhì)量，即:服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量—感知服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法的步驟如下：

第一步，選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

第二步，根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；

第三步，對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)3～4個(gè)具體問題；

第四步，制作問卷；

第五步，發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；

第六步，對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；

第七步，測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；

第八步，根據(jù)多重屬性模型的公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差;相反，則服務(wù)質(zhì)量好。

4 案例分析

為了更好地對(duì)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量測定方法進(jìn)行分析，我們以某一個(gè)城市作為案例，并對(duì)每一個(gè)步驟進(jìn)行詳細(xì)描述。

4.1 研究對(duì)象

對(duì)成都市各大商業(yè)健身俱樂部消費(fèi)的顧客進(jìn)行了調(diào)查，以隨機(jī)抽樣的方式獲得數(shù)據(jù)。

4.2 研究方法

1)文獻(xiàn)資料法；2)問卷調(diào)查法。

在成都市的健身俱樂部中采用隨即抽樣調(diào)查方法，向俱樂部發(fā)放問卷400份，回收328份，回收率是88%。

4.3 研究步驟

4.3.1 選取健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)

在這里，筆者所使用的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即是顧客對(duì)健身俱樂部的服務(wù)需求，其包括：專業(yè)與效果；舒適與及時(shí)；安全與衛(wèi)生；價(jià)格與服務(wù)；物美與環(huán)境；禮貌和誠信。

4.3.2 設(shè)立問題

筆者對(duì)以上六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分別設(shè)立了三個(gè)問題，并由俱樂部會(huì)員給予評(píng)判。

(1)專業(yè)與效果分析結(jié)果

專業(yè)與效果分析預(yù)期感知1.健身俱樂部所擁有的教練專業(yè)，訓(xùn)練科學(xué)。100732.健身俱樂部給予顧客個(gè)別的關(guān)心；把顧客最關(guān)心的事情放在心上。91683.健身俱樂部的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注；了解顧客的真實(shí)需求。9464平均值9568

(2)價(jià)格與服務(wù)分析結(jié)果

價(jià)格與服務(wù)預(yù)期感知1.俱樂部制定的價(jià)格與所提供的服務(wù)相匹配。100712.所在俱樂部環(huán)境優(yōu)雅、整潔，符合健康健身的標(biāo)準(zhǔn)。100833.俱樂部在價(jià)格方面對(duì)老會(huì)員給予一定的優(yōu)惠。9367平均值9874

(3)安全與衛(wèi)生分析結(jié)果

安全與衛(wèi)生預(yù)期感知1.俱樂部的信譽(yù)應(yīng)是可靠的。100822.俱樂部的員工應(yīng)該值得完全信賴。100783.對(duì)會(huì)員的檔案應(yīng)給予完全保密。9284平均值9874

(4)舒適與及時(shí)分析結(jié)果

舒適與及時(shí)預(yù)期感知1.俱樂部應(yīng)該在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。100772.俱樂部在對(duì)顧客服務(wù)的過程中要充分考慮顧客的利益，應(yīng)提供方便、快捷、舒適的服務(wù)。100583.俱樂部應(yīng)提供及時(shí)的服務(wù)。10072平均值10069

(5)物美與環(huán)境分析結(jié)果

物美與環(huán)境預(yù)期感知1.俱樂部應(yīng)有先進(jìn)的設(shè)備，設(shè)備齊全，設(shè)備應(yīng)有明顯的吸引力92772.俱樂部的健身設(shè)施、設(shè)備要達(dá)到專業(yè)水平，健身、鍛煉環(huán)境要與俱樂部形象及所制定的價(jià)格相符。100593.俱樂部的員工配備與日常對(duì)客服務(wù)的所需相符合。10066平均值9767

(6)禮貌和誠信

禮貌和誠信預(yù)期感知1.俱樂部的教練、員工穿著得體、整潔，有禮貌；具有溝通聯(lián)絡(luò)的能力。95722.俱樂部的管理者及員工承諾了在某時(shí)做某事，他們應(yīng)該做到。100793.俱樂部的教練能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地提供專業(yè)服務(wù)，幫助會(huì)員有效地達(dá)到個(gè)人目標(biāo)。10066平均值9872

4.3.3 統(tǒng)計(jì)（右表）

4.3.4 計(jì)算

根據(jù)服務(wù)的多重屬性模型，可用上述公式來計(jì)算。

預(yù)期質(zhì)量總值=95×0.3+98×0.2+98×0.2+100×0.1+97×0.1+98×0.1=28.5+19.6+19.6+10+9.7+9.8=97.2

感知質(zhì)量總值=68×0.3+74×0.2+74×0.2+69×0.1+67×0.1+72×0.1=20.4+14.8+14.8+6.9+6.7+7.2=70.8

得出：97.2-70.8=26.4

4.3.5 分析

由此可知，目前成都市健身俱樂部的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行比較，成都市健身俱樂部的預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的差距較大，因此服務(wù)質(zhì)量還存在很多的問題，還有待解決。

成都市健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表

預(yù)期質(zhì)量分值感知質(zhì)量分值權(quán)重1.專業(yè)與效果95680.32.價(jià)格與服務(wù)98740.23.安全與衛(wèi)生98740.24.舒適與及時(shí)100690.15.物美與環(huán)境97670.16.禮貌與誠信98720.1

5 結(jié)論

服務(wù)的多重屬性模型可用來測算消費(fèi)者所選擇的服務(wù)質(zhì)量的綜合服務(wù)能力或服務(wù)質(zhì)量。0商業(yè)健身俱樂部運(yùn)用多重屬性模型可以科學(xué)地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者的滿意度。當(dāng)顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，是以一個(gè)整體概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，他們不會(huì)把服務(wù)分成若干階段或若干部分，分別加以判斷。因此，我們應(yīng)當(dāng)注意的是：在評(píng)價(jià)過程中，顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)影響到他們對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的綜合印象。在形成一個(gè)綜合印象之后，顧客們很少會(huì)記住某個(gè)細(xì)節(jié)的詳盡情況，除非這一細(xì)節(jié)在服務(wù)過程中給顧客留下了極深的印象并直接影響到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。

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“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文”。