圖書館信息咨詢服務存在的問題及對策

隨著互聯網對人們日常生活和工作的影響逐步加大，圖書館傳統的參考咨詢工作明顯不能滿足用戶的信息需求，尤其是對深層次的信息挖掘與整理。一般而言，更深層次的信息組織和開發是需要專業的服務人員如圖書館學家、情報學家來承擔的。面對飛速發展的信息網絡和具有廣闊潛力的信息市場，圖書館的信息咨詢服務面臨著一系列重大的挑戰。圖書館如何通過完善信息服務發揮其應有的作用?以下是筆者的淺陋認識。

1．圖書館信息咨詢服務發展概況

早在1975年，國際圖聯就已經把信息咨詢服務作為圖書館的四大職能之一。多年來，圖書館界為發揮其職能作用，做出了不懈的努力。但許多圖書館信息咨詢服務長期停留在以館藏文獻查詢為主的層次，信息服務意識很薄弱。

隨著網絡信息技術的飛速發展，計算機通信網、信息資源庫互相聯通、互相滲透融合，形成了一個有機整體，使得信息的收集、處理和利用可以建立在全新的數字技術基礎之上。圖書館信息咨詢服務也產生了深刻的變化：一是服務的內容、形式、手段、層次和可利用的信息資源都發生了變化。現代圖書館信息咨詢服務以網絡信息技術為主要手段，以特定主題信息、活信息的收集研究分析為主要內容，以網絡媒體信息、館藏文獻和各種數據庫為資源，以網絡信息咨詢服務為主導。手段更先進、內容更深刻、形式更多樣，層次和質量更高，信息來源更豐富、更廣泛，服務途徑更多。二是服務的對象發生了變化。信息咨詢的作用越來越大，圖書館信息咨詢服務對象已突破了傳統的讀者范圍，擴展到了整個社會人群。三是信息咨詢服務的地位發生了：變化。在信息“爆炸”的社會，用戶尋求信息咨詢幫助的愿望增強，給圖書館信息咨詢服務帶來了發展機遇，許多圖書館紛紛順應時代要求，加強和拓展了信息咨詢業務，信息咨詢和信息資源開發成為圖書館服務社會的主要方式。

2．存在的問題

資源整合不足 一方面館內資源未得到有：效整合，資源分散在各個閱覽室里，整合過的館藏資源不多，即使是整合過的資源，自身特色亦不鮮明。竊以為，有特色的資源應該是反應了社會熱點問題，符合讀者需要的，但因為種種原因，圖書館這方面工作有所欠缺，很多時候存在為了做而做的現象，整合出來的資源無法真正滿足讀者的需要。筆者從事信息咨詢工作當中有一個體會，就是發展到現在，讀者的信息需求日趨細化、實用、有效，比如現在很多讀者就很需要數值型數據作為自身課題研究，工作學習的參考，但卻極少有圖書館擁有類似的數值型數據庫。另一方面，缺乏館際協作意識，在咨詢過程中不善于也不愿意利用其他圖書館的資源來彌補本館館藏資源的不足。

服務定位不明。內容偏泛 現在大多數圖書館信息咨詢服務沒有明確的定位，沒有重點方向。基本上是用戶要什么就提供什么，好象什么信息都能提供。實踐證明，這樣既造成了資源和精力不集中，優勢不突出，難以形成資源特色和服務強項等問題，也造成了信息質量與用戶要求的差距，如內容淺泛、不齊全也不夠前沿等。

欠缺實質性協作 在資源共享的環境下，許多館的館際信息咨詢服務協作流于形式，基本上是各自為政，沒有擴展到其它合作機構。各館特色資源的共享上也不夠開放，有些館還人為地設置了技術障礙，限制了信息服務效率。

參考咨詢人員隊伍素質不高．知識結構嚴重失衡 圖書館信息咨詢服務人員素質結構比較單一，缺少多學科背景人才、高職人才。人員整體信息素質偏低，難以勝任新形勢下的信息咨詢服務。表現為觀念保守，思維不活，創新意識薄弱；信息意識停滯在館藏文獻查詢層面，對信息市場的變化不敏感，用戶拓展、信息技術能力有限。人才問題成為圖書館信息咨詢服務生存和發展的瓶頸。圖書館一方面可利用的信息資源不斷膨脹，另一方面因人才問題導致信息資源得不到充分利用，用戶需求得不到滿足。

基礎業務工作與信息咨詢的矛盾 目前，圖書館從事信息咨詢服務的部門同時承擔著大量的、繁重的基礎業務工作和讀者服務工作。工作不同，操作方式不同，目標要求不同，管理模式不同，容易產生矛盾。在管理方面，部門領導既要采取有效的管理方法，保質保量完成基礎業務工作，保證讀者服務工作優質到位，又要采取符合經濟規律的管理模式，開展信息咨詢服務。管理的復雜性、多樣性，往往使部門領導顧此失彼。部門領導難以平衡和解決這兩者之間的矛盾，長此以往，兩方面工作都將受到影響。

資源、技術障礙 圖書館信息資源的收集和開發建設也有待改進。一是綜合性信息資源多，專業性或專題性資源少，資源特色不明顯。如萬方、清華同方、維普等大型綜合數據庫，凡有條件的圖書館都有購買，重復現象嚴重。對專題性、地方性特色資源收集開發力度不夠，有質量的特色資源更少。即使有少量的特色數據庫，也沒有大力推介。二是一部分圖書館的信息化設備技術標準不統一，類型各異，給數據庫建設增添了難度。館藏文獻資源建設缺乏統一的標準和規范，文獻加工、信息處理標準各不相同，給國內信息資源向網絡國際通用信息格式轉換留下不規范的隱患，造成共享障礙。資源建設中涉及的技術標準問題相當多，包括各個環節的技術標準、適用的元數據標準，質量控制標準和合作性跨平臺媒介的信息交換標準問題等，這與國內相關標準制定工作明顯滯后有很大關系。

3．發展方向

樹立以市場為導向和人性化服務的觀念 市場為導向是咨詢工作可持續發展的前提。這里所說的市場可以理解為讀者的信息需求，尤其是深層次的社會信息需求。咨詢機構的所有工作都必須圍繞著需求市場展開，并有效整合館內館外的文獻資源(包括數據庫、網絡等虛擬資源)，有的放矢地為讀者服務。

與個性化服務有所不同，人性化服務更強調服務的細節，提倡換位思考，務求為讀者想的更多，想得更細。所謂“細節決定成敗”，在各圖書館都提供水平大致相近的信息服務時，注重服務細節就會搶占先機。圖書館咨詢機構須強化“以人為本”的服務思想，大力向工作人員灌輸人性化服務理念。

兩條腿走路，建立專業化、社會化的咨詢專家團隊 要開展深層次參考咨詢、信息咨詢服務，必須擁有一支過硬的人才隊伍。首先，要強調專職化和專業化，即參考咨詢人員要建立專業背景，其主體工作是在專業領域內的參考服務工作，通過專業化運用實現咨詢人員的專家化；其次，要大力引進具有不同專業背景、不同層次的人才；再次，充分利用市場運作機制，借鑒信息咨詢業廣泛延聘各領域專家的做法，建立互利機制，延聘分布在社會上的專家，組織在社會資源為圖書館的參考咨詢工作服務。咨詢專家團隊的建設將有效地提高咨詢服務的深度和效益。

提供強有力的文獻信息咨詢保障 要提高服務能力和水平，必須有強有力的服務手段和充分的信息資源保障。首先要運用先進的計算機系統為參考咨詢、信息咨詢工作服務的能力；其次要有強大的網絡資源的利用能力；再次，有選擇地建設一批有市場、有特色的數據庫，提高信息服務效率。在總體文獻信息資源建設方面，要強調為經濟建設中心服務的資源轉型，為圖書館有效參與社會信息服務提供保障；在信息資源的加工整序方面，對不同的資源要確立不同的加工深度，對核心、重點資源應盡可能多地揭示其信息內涵，以更好地利用現代信息技術的強大功能。