圖書館信息咨詢服務(wù)存在的問題及對策

隨著互聯(lián)網(wǎng)對人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞯挠绊懼鸩郊哟螅瑘D書館傳統(tǒng)的參考咨詢工作明顯不能滿足用戶的信息需求，尤其是對深層次的信息挖掘與整理。一般而言，更深層次的信息組織和開發(fā)是需要專業(yè)的服務(wù)人員如圖書館學(xué)家、情報學(xué)家來承擔(dān)的。面對飛速發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)和具有廣闊潛力的信息市場，圖書館的信息咨詢服務(wù)面臨著一系列重大的挑戰(zhàn)。圖書館如何通過完善信息服務(wù)發(fā)揮其應(yīng)有的作用?以下是筆者的淺陋認(rèn)識。

1.圖書館信息咨詢服務(wù)發(fā)展概況

早在1975年，國際圖聯(lián)就已經(jīng)把信息咨詢服務(wù)作為圖書館的四大職能之一。多年來，圖書館界為發(fā)揮其職能作用，做出了不懈的努力。但許多圖書館信息咨詢服務(wù)長期停留在以館藏文獻(xiàn)查詢?yōu)橹鞯膶哟危畔⒎?wù)意識很薄弱。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，計算機通信網(wǎng)、信息資源庫互相聯(lián)通、互相滲透融合，形成了一個有機整體，使得信息的收集、處理和利用可以建立在全新的數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)之上。圖書館信息咨詢服務(wù)也產(chǎn)生了深刻的變化：一是服務(wù)的內(nèi)容、形式、手段、層次和可利用的信息資源都發(fā)生了變化。現(xiàn)代圖書館信息咨詢服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為主要手段，以特定主題信息、活信息的收集研究分析為主要內(nèi)容，以網(wǎng)絡(luò)媒體信息、館藏文獻(xiàn)和各種數(shù)據(jù)庫為資源，以網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)為主導(dǎo)。手段更先進(jìn)、內(nèi)容更深刻、形式更多樣，層次和質(zhì)量更高，信息來源更豐富、更廣泛，服務(wù)途徑更多。二是服務(wù)的對象發(fā)生了變化。信息咨詢的作用越來越大，圖書館信息咨詢服務(wù)對象已突破了傳統(tǒng)的讀者范圍，擴展到了整個社會人群。三是信息咨詢服務(wù)的地位發(fā)生了變化。在信息“爆炸”的社會，用戶尋求信息咨詢幫助的愿望增強，給圖書館信息咨詢服務(wù)帶來了發(fā)展機遇，許多圖書館紛紛順應(yīng)時代要求，加強和拓展了信息咨詢業(yè)務(wù)，信息咨詢和信息資源開發(fā)成為圖書館服務(wù)社會的主要方式。

2.存在的問題

資源整合不足 一方面館內(nèi)資源未得到有效整合，資源分散在各個閱覽室里，整合過的館藏資源不多，即使是整合過的資源，自身特色亦不鮮明。竊以為，有特色的資源應(yīng)該是反應(yīng)了社會熱點問題，符合讀者需要的，但因為種種原因，圖書館這方面工作有所欠缺，很多時候存在為了做而做的現(xiàn)象，整合出來的資源無法真正滿足讀者的需要。筆者從事信息咨詢工作當(dāng)中有一個體會，就是發(fā)展到現(xiàn)在，讀者的信息需求日趨細(xì)化、實用、有效，比如現(xiàn)在很多讀者就很需要數(shù)值型數(shù)據(jù)作為自身課題研究，工作學(xué)習(xí)的參考，但卻極少有圖書館擁有類似的數(shù)值型數(shù)據(jù)庫。另一方面，缺乏館際協(xié)作意識，在咨詢過程中不善于也不愿意利用其他圖書館的資源來彌補本館館藏資源的不足。

服務(wù)定位不明，內(nèi)容偏泛 現(xiàn)在大多數(shù)圖書館信息咨詢服務(wù)沒有明確的定位，沒有重點方向。基本上是用戶要什么就提供什么，好象什么信息都能提供。實踐證明，這樣既造成了資源和精力不集中，優(yōu)勢不突出，難以形成資源特色和服務(wù)強項等問題，也造成了信息質(zhì)量與用戶要求的差距，如內(nèi)容淺泛、不齊全也不夠前沿等。

欠缺實質(zhì)性協(xié)作 在資源共享的環(huán)境下，許多館的館際信息咨詢服務(wù)協(xié)作流于形式，基本上是各自為政，沒有擴展到其它合作機構(gòu)。各館特色資源的共享上也不夠開放，有些館還人為地設(shè)置了技術(shù)障礙，限制了信息服務(wù)效率。

參考咨詢?nèi)藛T隊伍素質(zhì)不高，知識結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡 圖書館信息咨詢服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)比較單一，缺少多學(xué)科背景人才、高職人才。人員整體信息素質(zhì)偏低，難以勝任新形勢下的信息咨詢服務(wù)。表現(xiàn)為觀念保守，思維不活，創(chuàng)新意識薄弱；信息意識停滯在館藏文獻(xiàn)查詢層面，對信息市場的變化不敏感，用戶拓展、信息技術(shù)能力有限。人才問題成為圖書館信息咨詢服務(wù)生存和發(fā)展的瓶頸。圖書館一方面可利用的信息資源不斷膨脹，另一方面因人才問題導(dǎo)致信息資源得不到充分利用，用戶需求得不到滿足。

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作與信息咨詢的矛盾 目前，圖書館從事信息咨詢服務(wù)的部門同時承擔(dān)著大量的、繁重的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作和讀者服務(wù)工作。工作不同，操作方式不同，目標(biāo)要求不同，管理模式不同，容易產(chǎn)生矛盾。在管理方面，部門領(lǐng)導(dǎo)既要采取有效的管理方法，保質(zhì)保量完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，保證讀者服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)到位，又要采取符合經(jīng)濟規(guī)律的管理模式，開展信息咨詢服務(wù)。管理的復(fù)雜性、多樣性，往往使部門領(lǐng)導(dǎo)顧此失彼。部門領(lǐng)導(dǎo)難以平衡和解決這兩者之間的矛盾，長此以往，兩方面工作都將受到影響。

資源、技術(shù)障礙 圖書館信息資源的收集和開發(fā)建設(shè)也有待改進(jìn)。一是綜合性信息資源多，專業(yè)性或?qū)ｎ}性資源少，資源特色不明顯。如萬方、清華同方、維普等大型綜合數(shù)據(jù)庫，凡有條件的圖書館都有購買，重復(fù)現(xiàn)象嚴(yán)重。對專題性、地方性特色資源收集開發(fā)力度不夠，有質(zhì)量的特色資源更少。即使有少量的特色數(shù)據(jù)庫，也沒有大力推介。二是一部分圖書館的信息化設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，類型各異，給數(shù)據(jù)庫建設(shè)增添了難度。館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，文獻(xiàn)加工、信息處理標(biāo)準(zhǔn)各不相同，給國內(nèi)信息資源向網(wǎng)絡(luò)國際通用信息格式轉(zhuǎn)換留下不規(guī)范的隱患，造成共享障礙。資源建設(shè)中涉及的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問題相當(dāng)多，包括各個環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、適用的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和合作性跨平臺媒介的信息交換標(biāo)準(zhǔn)問題等，這與國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定工作明顯滯后有很大關(guān)系。

3．發(fā)展方向

樹立以市場為導(dǎo)向和人性化服務(wù)的觀念 市場為導(dǎo)向是咨詢工作可持續(xù)發(fā)展的前提。這里所說的市場可以理解為讀者的信息需求，尤其是深層次的社會信息需求。咨詢機構(gòu)的所有工作都必須圍繞著需求市場展開，并有效整合館內(nèi)館外的文獻(xiàn)資源(包括數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等虛擬資源)，有的放矢地為讀者服務(wù)。

與個性化服務(wù)有所不同，人性化服務(wù)更強調(diào)服務(wù)的細(xì)節(jié)，提倡換位思考，務(wù)求為讀者想的更多，想得更細(xì)。所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，在各圖書館都提供水平大致相近的信息服務(wù)時，注重服務(wù)細(xì)節(jié)就會搶占先機。圖書館咨詢機構(gòu)須強化“以人為本”的服務(wù)思想，大力向工作人員灌輸人性化服務(wù)理念。

兩條腿走路，建立專業(yè)化、社會化的咨詢專家團隊 要開展深層次參考咨詢、信息咨詢服務(wù)，必須擁有一支過硬的人才隊伍。首先，要強調(diào)專職化和專業(yè)化，即參考咨詢?nèi)藛T要建立專業(yè)背景，其主體工作是在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的參考服務(wù)工作，通過專業(yè)化運用實現(xiàn)咨詢?nèi)藛T的專家化；其次，要大力引進(jìn)具有不同專業(yè)背景、不同層次的人才；再次，充分利用市場運作機制，借鑒信息咨詢業(yè)廣泛延聘各領(lǐng)域?qū)＜业淖龇ǎ⒒ダ麢C制，延聘分布在社會上的專家，組織在社會資源為圖書館的參考咨詢工作服務(wù)。咨詢專家團隊的建設(shè)將有效地提高咨詢服務(wù)的深度和效益。

提供強有力的文獻(xiàn)信息咨詢保障 要提高服務(wù)能力和水平，必須有強有力的服務(wù)手段和充分的、信息資源保障。首先要運用先進(jìn)的計算機系統(tǒng)為參考咨詢、信息咨詢工作服務(wù)的能力；其次要有強大的網(wǎng)絡(luò)資源的利用能力；再次，有選擇地建設(shè)一批有市場、有特色的數(shù)據(jù)庫，提高信息服務(wù)效率。在總體文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方面，要強調(diào)為經(jīng)濟建設(shè)中心服務(wù)的資源轉(zhuǎn)型，為圖書館有效參與社會信息服務(wù)提供保障；在信息資源的加工整序方面，對不同的資源要確立不同的加工深度，對核心、重點資源應(yīng)盡可能多地揭示其信息內(nèi)涵，以更好地利用現(xiàn)代信息技術(shù)的強大功能。本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。