好心不得好報(bào)的漢莎航空

如果只是看心意，那么漢莎航空值得表?yè)P(yáng)；倘若把實(shí)際效果也算進(jìn)去，那可不敢恭維

新科技總是長(zhǎng)于承諾而短于兌現(xiàn)，而且一個(gè)產(chǎn)品往往剛成為熱門話題就被后來(lái)者替代了。不過(guò)，我把這視為心甘情愿嘗試新技術(shù)工作的一部分。除此我還能怎樣感知與這些新技術(shù)密切相連的快樂(lè)與痛苦?但最近，在搭乘漢莎航空公司的空客340從慕尼黑飛往芝加哥的航程中，我有了一次超乎尋常的體驗(yàn)。

漢莎航空在改進(jìn)商務(wù)艙配件上下了大功夫，每個(gè)座位都配有一本長(zhǎng)達(dá)14頁(yè)的指南手冊(cè)。他們信心十足地解釋說(shuō)：“如您所見(jiàn)，我們想出一些令您賓至如歸的新方法。”哈!非常感謝。但是拜托，這可不是我家。

讓我們從每個(gè)座位前那艷麗寬大的11英寸顯示屏開(kāi)始說(shuō)起——可不是大多數(shù)航空公司提供的那種畫面又小又有顆粒感的液晶顯示屏。但是，人們?cè)趺纯刂扑?

我一直認(rèn)為這十年來(lái)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器阻礙了人機(jī)交互的進(jìn)程。在過(guò)去沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的好時(shí)光，人們對(duì)顯示屏的控制輕而易舉，而且能得到即時(shí)反饋。網(wǎng)絡(luò)瀏覽器奪走了這一切，部分是因?yàn)樾畔⒃谶b遠(yuǎn)的服務(wù)器上，所以任何輸入都得先發(fā)送到那里(經(jīng)過(guò)一長(zhǎng)串的協(xié)議)處理，然后再經(jīng)過(guò)另一長(zhǎng)串的協(xié)議發(fā)送回來(lái)更新屏幕上的內(nèi)容。

漢莎航空使用的顯示屏多少帶有瀏覽器性質(zhì)。光標(biāo)由遙控器上一個(gè)奇怪的按鈕控制，但還要加上控制座位遙控器正面的21個(gè)按鈕、背面6個(gè)按鈕之類的多種控制源。大部分按鈕都是多功能的，并且能朝幾個(gè)方向移動(dòng)。所以21個(gè)按鈕實(shí)際上有38個(gè)可能的操作方向，同一個(gè)按鈕有時(shí)要按一次，有時(shí)要按兩次(難怪它有一本14頁(yè)的使用手冊(cè))。

這個(gè)顯示屏需要15秒才能打開(kāi)，大概3秒才能切換圖像。光標(biāo)如此笨拙以致幾乎無(wú)法掌控，在屏幕上以詭異的路線緩慢移動(dòng)，卻會(huì)忽然加速以至錯(cuò)過(guò)目標(biāo)。每按一次鍵都需要10到15秒反應(yīng)——即使最簡(jiǎn)單的“選擇”也要1秒后才有反饋。

現(xiàn)在來(lái)說(shuō)說(shuō)座位。它幾乎和國(guó)際航線頭等艙里那些完全舒展的座位一樣棒。此外座位背后有固定的隔離物，所以當(dāng)你把座位放平時(shí)不會(huì)影響到后面的乘客。但是，當(dāng)我開(kāi)始試驗(yàn)，把座位遙控器東按西按，就不那么樂(lè)觀了。有時(shí)座位有反應(yīng)，有時(shí)候沒(méi)有。理論上遙控器是好的——能調(diào)整座位的各種角度一一但是按鍵的動(dòng)作與相應(yīng)的座位反應(yīng)似乎是隨意無(wú)常的。

對(duì)不起，讓我打斷一下剛才的思路。畢竟我聲稱隨著新書(shū)《情感設(shè)計(jì)》的出版，我不再是那個(gè)看不上糟糕設(shè)計(jì)的乖戾老頭，而是好設(shè)計(jì)的擁護(hù)者。到目前為止我暴露的都是舊的唐·諾曼，而不是新的。所以現(xiàn)在我要來(lái)贊揚(yáng)一下漢莎航空的優(yōu)點(diǎn)。

座位讓人驚嘆。它確實(shí)很舒適，能在12度的范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，還有腳凳和一個(gè)大概能在6度內(nèi)進(jìn)行調(diào)整的按鈕。頭頂上的燈是標(biāo)準(zhǔn)亮度，但是在柔軟可變的扶手上還有一盞側(cè)燈。頭枕能上下移動(dòng)，側(cè)面還有能包住頭的兩翼。

視聽(tīng)系統(tǒng)很豪華，即使花了我5分鐘研究如何找到菜單。視頻節(jié)目非常多，而且每一個(gè)看上去都可以即時(shí)播放。那意味著每個(gè)乘客可以在任何時(shí)刻看任何電影。

甚至還有一個(gè)隱藏的支持電腦的面板：能插“兩腿的歐式平腳插頭”或者“兩腿或三腿的美式插頭”的交流電插座。甚至還有“互聯(lián)網(wǎng)與USB”接口。但是走道那邊的人很快發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)不能用。“很快就能好”是我們得到的保證——還是表?yè)P(yáng)漢莎航空吧，他們甚至給你準(zhǔn)備了放眼鏡和鞋子的空間。

一切都很棒。除了它們不好用。

以放鞋空間為例。我和妻子脫下鞋子換上了提供的棉布拖鞋。但一個(gè)儲(chǔ)藏空間只能放下一只鞋，兩個(gè)乘客只有兩個(gè)空間——兩個(gè)空間要放下四只鞋。或許德國(guó)人的腳比美國(guó)人的小?

至于那個(gè)舒適的可放平的床，它確實(shí)不會(huì)打擾鄰人，但是理所當(dāng)然要利用到機(jī)艙里的每一寸空間。枕頭、毯子和你裝有筆記本電腦的公文包都要放在地板上慘蹂躪。“當(dāng)您使用這個(gè)座位時(shí)，請(qǐng)不要將手頭物品放置在地板上。”手冊(cè)上名為“睡覺(jué)”的標(biāo)題下赫然印著這樣的話。那么手頭物品要放在哪里?頭上的置物間?太麻煩。兩個(gè)座位問(wèn)的空間?也許，但是那里只有6英寸寬，被我們無(wú)法放進(jìn)平臺(tái)的鞋子占據(jù)了。當(dāng)然公文包可以緊挨著鞋子放，但是即使輕微的擠壓它也會(huì)受損。

我是否太刻薄?這個(gè)座位當(dāng)然這樣認(rèn)為，所以當(dāng)我調(diào)整到一個(gè)舒適的睡眠姿勢(shì)時(shí)，我再也不能動(dòng)彈。我叫來(lái)空中小姐，她又推又拉弄了半天然后離開(kāi)了。這種情況在航行過(guò)程中又發(fā)生了三次。問(wèn)題被記錄下來(lái)。“新座位還是有很多問(wèn)題的，”一位空中小姐也有同感。

我總共在這個(gè)座位里被困了4次。哈，這就是還沒(méi)有成型的科技帶給我的樂(lè)趣。

漢莎航空美麗的空中小姐、令人贊嘆的豪華大餐(由我最喜歡的一位大廚Guy Savoy烹制)和竭力使商務(wù)艙的座位舒適的聲名都得到了充分的證實(shí)，如果只是看心意，那么漢莎航空值得表?yè)P(yáng)。但是如果實(shí)際效果也要算進(jìn)去，那么他們還要好好調(diào)試一下。

(作者為美國(guó)西北大學(xué)計(jì)算機(jī)系、心理學(xué)系、認(rèn)知科學(xué)系教授)