服務(wù)：需要理性支持

學(xué)校校舍非常緊張，但本著為老師的切身利益考慮。學(xué)校還是專設(shè)了電瓶車充電區(qū)，方便老師們上下班。今年，為了規(guī)范管理，學(xué)校給每輛車都定了車位。

下午，總務(wù)主任帶著疑難問(wèn)題來(lái)了：“楊校長(zhǎng)，一位老師有兩輛車子需停放在學(xué)校，可以嗎？”我簡(jiǎn)單了解了一下情況后對(duì)她說(shuō)：“這樣的事情你應(yīng)該學(xué)會(huì)處理的。我先不給你答案，你去想個(gè)方法解決吧！”她無(wú)奈地走了。過(guò)了一會(huì)兒，她再次敲響了我辦公室的門：“楊校長(zhǎng)，我還有個(gè)問(wèn)題向您反映，您看怎么處理？”原來(lái)，還是剛才那位要停兩輛車的老師的事情。因?yàn)樗译x學(xué)校比較近，長(zhǎng)期將女兒女婿的電瓶車放在學(xué)校過(guò)夜，而且天天都在學(xué)校充電！這樣的事情在前任領(lǐng)導(dǎo)時(shí)就發(fā)生了，因?yàn)闆](méi)有制止，她已經(jīng)把這看作是天經(jīng)地義的事情了。她是一位老教師，即將退休、身體也不太好，學(xué)校老師看在眼里，雖然心里有意見(jiàn)，卻也不好說(shuō)什么。本學(xué)期開(kāi)學(xué)會(huì)上，我強(qiáng)調(diào)了爭(zhēng)創(chuàng)節(jié)約型學(xué)校的要求，于是有老師把這個(gè)問(wèn)題反映到了總務(wù)處。總務(wù)處是新主任，處理問(wèn)題沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，就直接來(lái)找我了。我一聽(tīng)就來(lái)氣，怎么回事？作為中層，就是簡(jiǎn)單地上交矛盾和問(wèn)題嗎？但看在她是剛上任的份上，我耐住性子跟她說(shuō)：“這樣的事情有真憑實(shí)據(jù)嗎？這樣的行為跟學(xué)校提出的爭(zhēng)創(chuàng)節(jié)約型學(xué)校的要求一致嗎？這樣的縱容將會(huì)給我們的管理帶來(lái)哪些不利因素……”我沒(méi)有給出一個(gè)正面的回答，請(qǐng)她動(dòng)腦筋解決，今天下班前，給我一個(gè)解決的結(jié)果。或許是習(xí)慣了按“指示”辦事，看到我沒(méi)有給出一個(gè)“辦法”，她很不習(xí)慣地苦笑了一下。我鼓勵(lì)她：“我相信你會(huì)處理好的！”

她走后，我站在辦公室生悶氣：這樣的事情怎么到今天才來(lái)說(shuō)？但我又怪自己：這樣的事情，老師們都了解，我怎么就沒(méi)有發(fā)現(xiàn)呢？雖然她總是在我們下班后才推車進(jìn)來(lái)停車充電，但是作為學(xué)校，居然讓外來(lái)的車輛每天在校過(guò)夜充電，不能不說(shuō)是一個(gè)管理上的漏洞，至少，門衛(wèi)制度不嚴(yán)，執(zhí)行不力。當(dāng)然，這位老教師有貪小便宜之念，她無(wú)視學(xué)校管理制度，堂而皇之地“揩公家油”，是堅(jiān)決不可以的，在教師中造成的影響也不好。我希望新上任的總務(wù)主任能夠合理地處理好這件事情。

臨下班前，總務(wù)主任來(lái)了。她給了我一張條子，上面是她的處理辦法：

１．制定更詳細(xì)的教職工車輛管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)懲條例，以制度來(lái)約束不規(guī)范行為。

２．找這位老教師談一次話，把她這樣做的不利因素講清楚，主動(dòng)提出請(qǐng)她支持自己新上任的工作。

我同意了她的想法，并提出盡快落到實(shí)處。

“要為教師、學(xué)生的發(fā)展服務(wù)”是教育服務(wù)觀的核心。所謂服務(wù)，是指為教師或?qū)W生的成長(zhǎng)提供有效的支持，包括物質(zhì)的、精神的、生理的、心理的等。在教師遇到困難的時(shí)候，學(xué)校盡可能地提供必要的幫助是合情合理的，這也是服務(wù)范圍之內(nèi)的事。比如：業(yè)務(wù)能力提高、專業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展、職務(wù)晉升支持、子女入學(xué)工作、個(gè)人情感問(wèn)題等。這些服務(wù)可以說(shuō)都是感性的，顯性的，而另一種理性的、隱性的服務(wù)支持同樣需要。那就是建立服務(wù)秩序，制定服務(wù)機(jī)制，營(yíng)造服務(wù)環(huán)境。

一、建立服務(wù)秩序

談起服務(wù)，人人需要。但作為管理，服務(wù)的前提是“通用”。通用基礎(chǔ)上的“特殊對(duì)待”才更有人情味。所謂通用，就是“對(duì)事不對(duì)人”，即遇到張三是這么做，遇到李四也是這么做。這不是“死板”，是秩序使然。倘若學(xué)校的服務(wù)完全是因人而異的話，時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)產(chǎn)生“厚此薄彼”的紛爭(zhēng)。因此，為了建立一種服務(wù)秩序，就必須要建立服務(wù)規(guī)則，即什么事情是可以提供服務(wù)的，提供什么樣的服務(wù)。服務(wù)秩序的大前提是不損害集體利益。如果以犧牲集體的利益來(lái)滿足個(gè)別教師的個(gè)人利益，這種“服務(wù)”必然變味，也將打亂秩序，甚至滋生無(wú)序的惡性循環(huán)。就如案例中的這位老師。其動(dòng)機(jī)完全是“沾光”。如果學(xué)校一味“為她服務(wù)”，那么必然損害學(xué)校的利益，也將破壞學(xué)校的服務(wù)秩序。學(xué)校為教職工提供服務(wù)不可能是無(wú)止境的，電瓶車充電服務(wù)是有限的，既限對(duì)象，也限時(shí)間，更限數(shù)量。很多教師都認(rèn)為，學(xué)校的這一舉措切實(shí)解決了教職工上下班騎車的問(wèn)題，心存感激。但倘若不知足，只因離學(xué)校近就可以將家里人的所有車輛堂而皇之地推來(lái)充電存放，學(xué)校又怎能提供如此的服務(wù)呢？這不是助長(zhǎng)私欲膨脹嗎？

二、制定服務(wù)機(jī)制

怎樣真正為教師考慮，提供必要的服務(wù)呢？不是一拍腦袋想服務(wù)就服務(wù)的，學(xué)校需要制定服務(wù)機(jī)制。機(jī)制的作用，一是明確服務(wù)對(duì)象，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)條件，服務(wù)效果；二是約束非服務(wù)內(nèi)容，明確獎(jiǎng)懲結(jié)果。比如，現(xiàn)代學(xué)校制度制定的出發(fā)點(diǎn)是為教師的專業(yè)成長(zhǎng)服務(wù)，為學(xué)校的教育教學(xué)服務(wù)，為學(xué)生的健康成長(zhǎng)服務(wù)，為改善和提高教職工的辦公條件、工作環(huán)境而服務(wù)。它應(yīng)該涵蓋學(xué)校方方面面的工作。倘若哪一方面出現(xiàn)了問(wèn)題，管理者應(yīng)當(dāng)首先想到用怎樣的機(jī)制去健全。我們先后出臺(tái)了二十八項(xiàng)現(xiàn)代學(xué)校制度，包括了教職工考核意見(jiàn)，教科研考核細(xì)則，教師專業(yè)成長(zhǎng)考核細(xì)則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核意見(jiàn)，星級(jí)中隊(duì)、星級(jí)班主任考評(píng)細(xì)則，教育教學(xué)事故處理意見(jiàn)，日常教學(xué)常規(guī)要求等。其中就包括了教職工車輛停放的管理辦法。它明確了車輛停放的要求，也明確了學(xué)校提供服務(wù)的時(shí)間及獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。總務(wù)部門以此為依據(jù)加強(qiáng)督查。這不僅是針對(duì)那位老師的，而是如何更規(guī)范有效地管理的問(wèn)題。一段時(shí)間以來(lái)，既杜絕了車輛停放的隨意性，又切實(shí)維護(hù)了學(xué)校和廣大教職工的利益，大家拍手稱好。

三、營(yíng)造服務(wù)環(huán)境

“管理是一種服務(wù)”是學(xué)校管理理念。除了為教師的進(jìn)修、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)盡量多地提供機(jī)會(huì)是一種服務(wù)外，倡導(dǎo)管理者為教師的成長(zhǎng)或解決教師的困惑提供潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的幫助更應(yīng)成為服務(wù)的新理念。管理者改發(fā)布命令式的管理為指導(dǎo)服務(wù)式的管理，改批評(píng)指責(zé)式的管理為談話交流式的管理，改“招之即來(lái)”式的管理為“深入基層”式的管理，改耳聽(tīng)為虛式的管理為調(diào)查研究式的管理，必然能改善干群關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。當(dāng)教師感覺(jué)到你是真心實(shí)意從大局考慮，為學(xué)校考慮，不是“對(duì)人”式的管理時(shí)，他是愿意接受你的幫助，甚至批評(píng)教育的。比如，案例中的老師，在總務(wù)副主任找她促膝談心后，她表示自己要克服困難，不再給學(xué)校添麻煩。溝通讓服務(wù)質(zhì)量更高。

服務(wù)是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)。學(xué)校管理者為教職工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必然追求。當(dāng)一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)能深入人心的時(shí)候，人與人之間的情感場(chǎng)也將催化管理的績(jī)效場(chǎng)，管理會(huì)起到事半功倍的效果。