淺議旅游集團企業的績效指標設計

隨著旅游市場競爭的日益激烈，旅游企業集團化發展的趨勢逐步強化。如何確定集團企業的管理核心、重新塑造集團企業的管理能力，從而提高集團的資源整合力、競爭力、領導力和執行力是企業集團面臨的重大課題?？冃Ч芾碜鳛橐粋€將公司戰略、資源、業務和行動有機結合的完整的管理體系，受到企業決策者的高度關注。越來越多的集團企業通過建立以企業績效管理為核心的管理模式和企業文化，謀求全面提升企業的核心管理能力。

一、旅游集團實施績效管理的意義

1、實施績效管理有利于旅游集團戰略目標的實現?？冃Ч芾硎瞧髽I戰略落地的載體?？冃Ч芾聿皇呛唵蔚膶冃ЫY果評價，它既是一個指標體系，也是一個控制過程。實施績效管理可以使旅游集團公司和下屬企業就戰略目標以及如何實現戰略目標達成共識，以整合資源，實現利益與行動方向的協調一致。

2、有利于提升下屬企業績效。實施績效管理可以實現對下屬企業的精細化和定量化管理，從而有利于明確下屬企業階段性工作目標，認知績效目標的實現程度，及時診斷下屬企業經營活動中出現的問題，采取以提高績效水平為目標的糾偏改進措施。

3、有利于有效提升企業管理水平。績效管理通過將目標層層分解，壓力逐級向下傳遞，使得部門和員工的努力與公司的發展相協同，促進公司目標的實現?？冃Ч芾硗ㄟ^制度化的方法來規范每一位管理者的行為，從而有效提升管理者管理技能。能充分地暴露企業管理問題?？冃Ч芾硗ㄟ^與目標管理相結合，對績效目標實施過程進行有效的控制，以強化企業的聚焦能力、執行能力，從而提高企業快速反應能力。

二、績效管理指標設計的原則

績效指標是說明、衡量績效的工具，是績效管理的基礎，旅游集團層面的績效指標體系設計應遵循以下原則。

1、從愿景及戰略目標出發的原則。愿景及戰略目標是實施績效管理方向，績效指標必須保證績效管理活動的結果與愿景、戰略目標一致。即旅游集團公司構建績效管理體系的出發點和最終目的都應該是其愿景及戰略目標。

2、基于資源與能力設定的原則。要針對旅游集團所屬企業的行業特點、環境、業務組成以及發展的“短板”、對績效管理作用的認知度，建立有針對性的、切實符合各下屬企業資源與能力的、合理的指標體系。根據企業內部能力的變化，對每年度的指標體系進行適應性調整。

3、增強經營透明度的原則。將績效指標的設計適度細分，既關注下屬企業經營結果，又關注其經營過程，以提高下屬企業的內部透明度，使決策和實施做到有的放矢，整個經營活動既能“受控”，又有“改進”的管理柔性，在提升績效的過程中，將經營的“黑箱”狀態變成“白箱”。

4、既全面又關鍵的原則。不僅要關注財務因素，還要重視非財務因素對旅游集團持續發展的作用，如果支持因素不全面，缺乏某個或某幾個領域的支持模塊，則可能無法支持旅游集團的戰略發展。影響績效的因素雖然很多，但不同因素在企業不同發展階段對績效的影響力不同，因此，績效指標應該關注能夠產生良好績效的關鍵因素，為下屬企業指明方向。

5、針對性原則。旅游集團對各下屬企業的指標體系應具有針對性，要建立在明確各下屬企業發展定位的基礎上，體現各下屬企業的資源與能力、業務特點等，并能夠引導下屬企業核心競爭力的發展方向。而不應“一把尺子量所有的人”，不結合下屬企業歷史與現狀，不體現各下屬企業發展策略和特點。

三、旅游集團績效管理指標的設計方法

績效管理指標設計的方法較多，各有優缺點。旅游集團層面的績效指標設計，由于其以戰略為導向，以下屬企業歷史與現狀為基礎，因此，應著重采用兩種設計方法：一是平衡記分卡的方法；二是關鍵成功要素分析法。

1、基于平衡計分卡的方法。企業要想發展，就需要各個方面的支持。這是企業戰略績效管理的問題，而平衡計分卡的實質就是將企業的戰略發展落實到具體工作的績效上，從而使每項工作按企業戰略發展的方向產生績效。即通過財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面指標間相互驅動的因果關系展現戰略軌跡，從戰略設計、分解到績效指標設置，從戰略實施、績效指標完成到績效考核與改進，再到戰略修正，從而在戰略與績效管理之間形成良性循環。

基于平衡計分卡的方法進行KPI設計的步驟為：采用平衡計分卡的方法對旅游集團的愿景與戰略進行解釋，并自上而下對戰略目標進行分解，以建立平衡計分卡四個方面的具體目標；為這些具體目標找出影響集團戰略實施結果的、對下屬企業業績結果至關重要的績效指標，以準確評估整體績效。

在建立平衡計分卡四個方面的指標時，應從期望達到的財務和客戶結果開始，到客戶價值取向、內部業務流程、人員與基礎設施，按照它們之間存在的因果關系鏈，即財務指標來源于客戶的購買行為，客戶的購買取決于對服務的滿意程度，服務質量取決于內部流程的先進性，流程的先進性靠員工的學習與成長水平決定進行。

如旅游集團指導所屬一家賓館企業，采用平衡計分卡的方法設計績效指標體系。首先，旅游集團明確此下屬賓館的戰略目標為：三年發展為地區一流的四星級賓館。其次，對戰略目標進行細分，進一步明確地區一流的四星級賓館的標志及其目前的差距。進而確定平衡計分卡四個方面的相應目標。財務目標包括提高營業收入水平和凈利潤水平等；客戶目標包括提高客房業務市場份額、客房出租率或平均房價等；內部流程目標包括提高管理／營銷效率、服務質量、進行產品／服務創新等；學習與成長目標包括提高員工滿意度和關鍵員工素質等。

當財務方面選取提高營業收入為財務目標時，客戶方面選取了提高客房出租率、增加餐飲收入的目標；內部流程方面選取了新增協議單位數量、提高渠道客戶有效性等目標；學習與成長方面則以提高員工營銷等方面技能為目標。當財務方面選取提高凈利潤為財務目標時，客戶方面選取提高散客收入占比和平均房價的目標；內部流程方面選擇降低客房設備故障率、提高餐飲業務毛利率、前臺入住與離店手續辦理時間等目標；學習與成長方面則選擇提高員工滿意度、增加關鍵崗位員工培訓等為目標。

2、關鍵成功要素分析法。關鍵成功要素是影響企業或者其產品在行業中地位的條件、能力或者變量等關鍵因素，是對企業的成功起關鍵作用的某個戰略要素的定性描述，它決定企業在競爭中的優勢。

基于關鍵成功要素分析的方法進行績效指標設計的步驟為：分析旅游集團愿景與戰略目標的實現途徑和關鍵成功要素；找出關鍵成功要素的驅動因素并進行分解，從這些績效驅動因素中分析得到影響旅游集團戰略實施結果的、對下屬企業成功至關重要的績效指標。如對下屬旅行社企業的關鍵成功要素分析中，首先，應明確該企業的戰略目標；其次，分析實現其戰略目標的途徑；最后，針對關鍵成功要素，進一步分析各方面關鍵成功要素的驅動因素。

在關鍵成功驅動因素分析的基礎上，可以按照魚骨圖的原理，找出績效驅動因素，從而形成績效指標體系。如某旅行社企業的戰略目標為：迅速在所處省份位居旅行社的領先地位，并持續發展。經過分析，其關鍵成功方面的驅動因素為：品牌、業務增長、人力資源、客戶拓展能力與創新。

陜西旅游集團公司推行績效管理三年來，不斷探索，不斷創新，不斷深化。2004年在景區、飯店企業中試行，2005年在全系統全面推廣，目前已經將績效管理推行到企業部門層級。績效考核指標體系按照持續改進的原則不斷完善，企業“以顧客為中心”和“以職工為中心”的理念得到強化，實現目標的動力傳導機制得以形成，以績效為中心的企業文化逐步構建，績效考核推動了企業管理水平的不斷提高，促進了企業整體經濟效益的不斷提升。2005年，集團公司入圍中國服務企業500強，列旅游企業第7位。

（作者單位：陜西旅游集團公司）