電子商務環境中服務質量測量尺度的實證研究

摘要：學術界對網絡企業是否可采用傳統的服務質量屬性模型計量顧客感知的服務質量一直未能達成共識。文章以網絡書店的顧客為研究對象進行了一次實證研究。數據分析結果表明：傳統服務質量屬性模型SERVQUAL對網絡企業也是適用的。

關鍵詞：服務質量；SERVQUAL量表；可靠性分析；有效性分析

一、 研究目的

服務質量管理是企業管理的核心內容。優質服務可提高顧客滿意程度，增強顧客的忠誠感，而劣質服務會迫使顧客改購競爭對手的產品和服務。要做好服務質量管理工作，企業應深入了解顧客根據哪些服務屬性評估服務質量。

近年來，越來越多的顧客開始網上購物。但是，與傳統購物方式不同，在網上購物過程中，顧客看不見營業員，無法估量網上商店或網上辦事處的規模，既看不見也摸不著商品。他們只能根據網絡企業展示的產品圖像和服務承諾，作出購買決策。因此，顧客如何評估網絡企業的服務質量越來越受到企業界和學術界的重視。目前，學術界對網絡企業服務質量理論的研究仍處于起步階段。雖然國內外一些學者通過實證研究，提出了一些新的網絡企業服務質量屬性，設計了一些網絡企業服務質量量表，但學術界對這些量表的普遍適用性尚未形成共識。因此，我們試圖通過本次研究，進一步探討網絡企業顧客會根據哪些服務質量屬性，評估企業的服務質量。

二、 服務質量屬性的研究綜述

自20世紀70年代以來，國內外企業管理研究人員對服務質量屬性進行了大量研究?！?br>