商談 及時協(xié)調(diào)的鑰匙

要有勇氣如實報告和商談

有時發(fā)生了什么不好的事情，而且自己與那件事有關(guān)，明知報告了上級后會受到責(zé)備，但仍須如實地進行報告或商談。這種時候，人們往往因為害怕被追究責(zé)任而不愿老老實實地承認(rèn)自己的責(zé)任。不能實事求是地報告和商談，上級就弄不清事實真相，就會做出錯誤的判斷。

比如：客戶提出要終止交易，向上級報告這件事時肯定要被問道：“怎么搞成這個樣子？”造成這一事實的原因是自己沒有履行向客戶承諾的事項，但如實地向領(lǐng)導(dǎo)匯報，必然要受到責(zé)備，所以在報告時會不由自主地轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。

如說：“成本競爭激烈，估計是客戶對我們的交貨價格不滿。”但是，上級與對方確認(rèn)后大為不滿。這時本人也許會想：“當(dāng)初老實說了就好了！”后悔莫及。

工作上的失敗雖然不是什么可贊揚的事情，但既然工作是人做的就難免會有失敗。不能因為害怕責(zé)備就猶豫甚至失實地報告，必須鼓起勇氣承認(rèn)失敗并報告實情，商談善后處理方法，向顧客賠禮道歉。

認(rèn)真思考后再同上級商談

遇到為難的事，與上級商談“如何是好”的時候，有的上級會立即做出結(jié)論并且下達正確的指示：“好吧，這件事就這樣去處理了。”這是能夠依賴的上級，也是熱心好意的上級。

有時上級會說：“你考慮好之后再來找我商量吧！”上級恰恰又是為了培養(yǎng)下級而有意這樣做的。所以，要自己整理好自己的思緒，準(zhǔn)備好自己的方案再去找上級商談。

這里，介紹幾個思考的基本方法：

1 . 發(fā)生了為難的事，若是尚未弄清原因就向上級報告，上級可能會問：發(fā)生了什么？在哪發(fā)生的？什么時候發(fā)生的？到什么程度了？原因是什么？其他怎樣？為什么其他的沒發(fā)生？

2 . 為改善現(xiàn)狀，或上級指示制定方案和計劃，當(dāng)帶著自己考慮的解決辦法向上級報告時，上級可能會問：你打算解決的事項是什么？目標(biāo)是什么？其中重視什么？此外還有其他解決方案嗎？這個方案最好的依據(jù)是什么？這一方案會不會產(chǎn)生副作用或不利？

3 . 若是進行一項新的嘗試，制訂了計劃向上級報告時，上級可能會問：實施這個方案有什么擔(dān)心的事？概率多大？影響多大？萬一發(fā)生了什么事怎么應(yīng)對？

認(rèn)真思考后再去報告和商談，對于上級的提問就能夠準(zhǔn)確、利落地回答。上級認(rèn)為下級周密地思考了問題，也就容易接受下級方案。

被要求重新思考時不要氣餒

按照上級的指示要求，從各個角度進行了研討，制定了解決方案并帶著自己認(rèn)為最好的方案去向上級報告，結(jié)果上級給予了一定的評價后說：“再好好考慮一下。”“那好吧。”嘴上沒說什么，但下級可能內(nèi)心卻在發(fā)火，甚至就此而灰心。

其實，上級敦促自己重新思考，是希望能有若干個方案進行比較，從而判斷哪個更好。因此，不要立即發(fā)火、灰心、氣餒。“明白了，我會再進行思考。您對這個方案哪不滿意嗎？”

上級一般會站在更高的角度看問題。從這個意義上講，把敦促作為放寬眼界，進一步學(xué)習(xí)各種事物的動力就好了。因為沒有多少上級是出于惡意反對下級方案的。

不問乃終身之恥

在作業(yè)過程中有時會猶豫：該如何做下去呢？作業(yè)手冊中有沒有詳細(xì)說明。本想向上級請求指示，可說不定上級會說：“你的記性可真差啊。”或者會責(zé)備說：“上次你是不是沒注意聽我的話？”

當(dāng)我們犯嘀咕的時候，最好毫不猶豫地去問。如果有什么不中聽的話，保持心態(tài)平衡，老老實實地聽下去。常言道：“問乃一時之羞，不問為終身之恥”。

倘若不商談就繼續(xù)作業(yè)，結(jié)果釀成重大事故，需要花費更大精力進行修復(fù)，會給更多的人帶來更大的麻煩。對組織而言，不明白的事當(dāng)場就問，有百益而無一害。

不要自己一人包攬問題

發(fā)生了什么為難的事，有的人猶豫是不是要同上級和前輩商談。自我意識強的人更有一種不愿意去商談的傾向。如前所述，與上級及前輩商談如何處理棘手的問題，絕非什么羞恥的事。反之，未去商談做了沒頭沒腦的事，解決問題徒勞花費時間，則會給所在組織造成極大麻煩。所以，發(fā)生了什么問題應(yīng)盡早商談，以減輕組織負(fù)擔(dān)，降低解決問題的成本。

不管遇到什么麻煩的問題，不能疏怠向上級和有關(guān)人員進行中間過程報告，不能拖到最后才攤牌：“不行了，我竭盡全力可一點辦法都沒有了，您看怎么辦吧？”

人難免會做錯什么。做錯了，首先要勇敢承認(rèn)自己的錯誤，這樣，即便人事評估會減分，今后仍有東山再起的機會。

有時，上級觀察下級的樣子，也能夠察覺到遇到了什么為難的事，會主動詢問。但是多數(shù)情況下，上級也為各種問題忙得不可開交。期待上級主動發(fā)現(xiàn)自己的問題是不現(xiàn)實的。下級應(yīng)該在確認(rèn)上級情況之后去報告和商談自己責(zé)任范圍內(nèi)的問題。

在組織工作中，注意不要自己一人包攬問題，應(yīng)盡早報告情況和商談對策。

不要濫用他人時間

商談須知第一點：自己首先要歸納清楚打算商談什么，即商談的內(nèi)容。

所謂商談，是請接受商談的人勻出時間，所以即便是為了節(jié)約時間成本，也應(yīng)該把自己準(zhǔn)備商談的事項整理一下。與他人商談其實也是為自己提供開動腦筋的機會。

商談須知第二點：去商談之前，要思考自己對所談問題的處理意見，之后帶著自己的解決方案去商談。因為接受商談的人最感為難的是，前來商談的人自己什么主意都沒有。

明明是自己責(zé)任范圍的問題，卻不去思考解決方案；雖然接受商談的人經(jīng)驗比較豐富，不管是不是最好方案，總會拿出相應(yīng)的辦法。但自己什么都不想就去商談，這不負(fù)責(zé)任。

商談須知第三點：要把握商談內(nèi)容的脈絡(luò)。要分清事情的主干和枝節(jié)，商談的話題應(yīng)該限于那些與商談事項直接有關(guān)的內(nèi)容。

留心“稍微”的用法

下級來到上級面前說：“稍微占用些時間可以嗎？”“同您商量一點事情行嗎？”上級一般會不經(jīng)意地說：“噢，行。”

但是，對這個“稍微”或“一點”，不可掉以輕心。果真是“稍微”或“一點”還好，若不是“稍微”、“一點”，而要占很長時間，是個麻煩議題，就會耽擱上級的時間，使上級無法按預(yù)定處理工作。所以對這兩個詞要慎重使用。

人們常常從客氣、委婉的角度出發(fā)，不自覺地使用“稍微”或“一點”的說法來模糊自己要商談事項的程度。對這樣的用法要加以注意。現(xiàn)在有的上級也意識到了這點，當(dāng)下級發(fā)出“稍微”或“一點”的提問時會回答：“若是5分鐘還可以”。

變更需經(jīng)報·聯(lián)·商

根據(jù)作業(yè)手冊規(guī)定進行作業(yè)是理所當(dāng)然的。不過，當(dāng)熟悉了作業(yè)以后，便會思考是不是還有其他更好的作業(yè)方法。

比如：作業(yè)守則中規(guī)定了沖床必須用雙手按鍵操作。但是習(xí)慣后發(fā)現(xiàn)，只用一只右手也能操作。空出來的左手還可以用于從傳送帶上拿下工件做準(zhǔn)備工作。自己認(rèn)為這樣做提高了個人的工作效率。因為上級也說過平時就要致力于工作的改善，這正好回應(yīng)了上級的要求。

但是，即便這樣做提高了個人的工作效率，隨意變更作業(yè)方法，發(fā)生了人身事故，本人、管理者、督導(dǎo)人員都要負(fù)責(zé)任。在工作現(xiàn)場，一個人的作業(yè)關(guān)系到周圍許多人。因此，未經(jīng)向上級報告就隨意變更作業(yè)決不可取。

變更工作程序、改善作業(yè)方法，一定要有組織地進行。即便細(xì)微事項也應(yīng)報告和商談，得到同意后才能夠?qū)嵤?/p>

認(rèn)真確認(rèn)信息

面對顧客的詢問，本人掌握的信息不足而難以回復(fù)和對應(yīng)的時候，不要馬上就回答“不行”，要認(rèn)真思考一下再回復(fù)，必要時應(yīng)向周圍確認(rèn)有關(guān)信息。這是因為情況每時每刻都在發(fā)生變化，上級或是周圍有關(guān)的人員掌握的最新信息，有可能還未傳達到自己局部，所以應(yīng)該向周圍確認(rèn)。

一位顧客到A店咨詢，想買一臺新上市的電腦。店員答復(fù)：“沒貨。”這位顧客進了附近的另一家店，買到了這臺電腦。第二天，這位顧客因為買一件小電器又來到A店，發(fā)現(xiàn)有了他要的那種電腦，而昨天的服務(wù)員也剛好在場，就問：“你昨天怎么說沒有貨？”店員說：“我昨天下午才接到進貨通知，晚上上的架。”可誰知道呢？如果當(dāng)時這位店員及時問一聲庫房到貨情況，顧客就不會離她而去了。最后她只聽顧客說了一句：“你做了一件賠錢的傻事。”

一位企業(yè)高層曾說過：“恰如其分地進行了報·聯(lián)·商，不知能帶來多少收益呢！”日常工作多做些周密的確認(rèn)工作，可以避免失去商機。

體察對方之所想

在商談的時候，有必要去體察對方的言外之意或弦外之音。

比如：上級問：“明天你有什么預(yù)定嗎？”若是有預(yù)定當(dāng)然會回答說：“是的，是有預(yù)訂。”但是細(xì)想一下，明天休息日，上級為什么問這個問題呢？是不是有事項讓自己去做？這樣便可回答：“有預(yù)定，不過您有什么事嗎？”這時，上級比較容易說出口了：“哦，××事想求你辦一下。”

體察對方的想法，周到地進行對應(yīng)，也是報·聯(lián)·商中的一項。（全文完）

責(zé)任編輯：王 纓