溝通 績效管理成敗的關鍵

90%的受調查企業在制定詳細的績效目標后，達不到原來預期。為什么在KPI考核、360度考核乃至平衡計分卡（BSC）等績效管理工具盛行業界的情況下，企業仍然面臨績效管理的難題？

績效管理是聯系戰略與執行的關鍵環節，但實踐中成效卻差強人意。據相關機構對中國1175家非金融上市公司的調查，90%的受調查企業在制定詳細的績效目標后，達不到原來的預期。為什么在KPI考核、360度考核乃至平衡計分卡（BSC）等績效管理工具盛行業界的情況下，企業仍然面臨績效管理的難題？

績效管理背后的“軟肋”

目前，國內企業應用績效管理基本上經歷著兩個發展階段：一是績效考核階段，強調指標的設定并通過考核傳遞壓力，由管理層單方面設置目標，以考核結果決定獎懲。二是過程績效管理階段，從單一的績效考核向績效計劃、績效輔導、績效評估、績效激勵、績效改進轉變，強調通過過程管理產生結果。

但兩種方法都存在“軟肋”。簡單的績效考核遵循“量化→考核→獎罰”的模式，在應用中導致管理者關注單向的、事后的評價而不是雙向的交流，關注考評表格的填寫而不是溝通，關注過去而不是現在和將來，把重點放在責備而不是放在解決問題和提高績效上，成為管理者和員工雙方都極力回避的承受壓力的過程。隨著績效管理日益受到業界的重視，企業逐漸認識到績效管理是一個完整的系統（見圖1），但國內企業盡管對戰略實施步驟、財務指標和技術應用都十分重視，也建立了一套復雜精確的績效管理系統，卻在執行中忽視對運營計劃與實際業務進展的動態跟蹤，造成績效目標制定和執行的脫節，導致績效管理流于形式，收效甚微。

癥結：缺乏溝通是最大通病

筆者認為：根本原因在于企業未能真正理解績效管理的內涵。績效管理作為一個完整的系統，要求組織、中高管理層和員工全部參與進來，通過溝通的方式，將企業的戰略、各自的職責、管理的方式和手段以及員工的績效目標等管理的內容確定下來，在持續不斷溝通的前提下，共同完成績效目標，從而實現組織的經營目標和戰略規劃。

溝通是績效管理的第一要素，貫穿績效管理各個環節（見圖2）。缺少了持續有效的溝通，再好的績效管理體系都不可能獲得成功。而國內企業恰恰容易陷入重指標量化輕績效溝通、重技術應用輕有效溝通的誤區。盡管績效管理的誤區“千姿百態”，但是缺乏有效的績效溝通確是國內企業最大的通病。

方案：溝通應該這樣進行

績效管理包括企業層面、部門層面和員工層面，我們以對員工的績效管理為例對溝通進行探討。

溝通必須是雙向的

在績效計劃階段，目標的制訂和分解大有講究。簡單進行KPI量化和下達指標是不可取的，必須進行雙向溝通。

1 . 雙方通過溝通對以下具體事項達成一致：員工應該做什么；為什么要做該項工作；工作應該做到什么程度；完成工作的時間計劃，以及環境、能力、職業前途、培訓等相關安排。要注意區分員工崗位職責與績效目標的差異，必須基于企業和部門的目標來分解員工個人的任務，而不是僅根據員工崗位職責來確定。

2 . 經理和員工就上述問題進行充分溝通后，最終整理成文字記錄，就形成了由業務目標和行為標準兩部分組成的員工個人全年績效目標。它不但是績效輔導、考核、反饋和改進的基礎和前提，更是提高員工士氣和團隊凝聚力的舉措，地位非常重要，需要花費必要的時間和精力來認真完成。

3 . 對整個績效管理流程進行動態跟蹤和指導。但事實上許多企業的經理人難以堅持，工作一忙就扔到一邊，這是績效輔導中最為常犯的錯誤。經理或主管可以采用經常性指導、定期召開績效回顧會議、定期書面報告、一對一正式會談或非正式溝通形式，加強對員工的輔導。績效輔導中要特別關注20%的關鍵員工的績效和直面低績效員工。對低績效員工除了加強績效輔導外，還應該進行適當的培訓或崗位調整。

4 . “要做到坦誠溝通，談話就不能過于正式”。因為非正式的溝通比較開放，鼓勵雙方提出問題、真實地表達想法，對績效輔導乃至企業所有的管理工作都大有裨益。

5 . 根據年初確定的績效目標，開展季度、半年度和年度考核時，要從制度上保障員工在績效管理中的“發言權”，減少各種不滿和沖突。這就要求經理與員工就績效考評進行充分溝通，要允許每個員工與直接主管或經理面對面進行討論。員工對經理的評估結果持不同意見時，可以通過信件、郵件、電話等形式向更上層進行申訴。

6 . 績效考評后，在與激勵制度和員工發展計劃掛鉤的同時，要及時進行績效反饋。不能是單純地通報考評結果，或者簡單表揚和批評教育，必須倡導雙向溝通，而且主管對員工的所有評價應該基于具體的、客觀的結果和事實，不能作泛泛的、抽象的、一般性的評價，員工在溝通中能夠充分表達個人的意見和觀點，只有這樣績效考評結果的反饋才能獲得員工的認可和支持，并為績效改進創造良好的條件。

7 . 績效改進則應該針對員工本人在上一績效管理周期內存在的主要問題，由經理與員工共同分析原因，提出明確的對策和解決方案，進行資源的重新分配和安排相關業務培訓，幫助員工提高績效。

溝通要基于戰略大局

績效管理嚴格上講屬企業戰略管理層面，而不是游離其外的一個單獨的管理體系。因此，在把握好績效管理的各個環節的同時，還應該注意以下因素才能使績效溝通更加有效，確保績效管理的成效。

1 . 有效的溝通不僅僅在于溝通的方法和技巧，更在于溝通雙方的利益取向——即基于企業與員工的共同成長，真正以“人為企業第一資源”進行激勵、培養和開發。否則，無論多么有技巧，溝通的效果也不會好。

2 . 績效管理決不僅僅是人力資源部門的事，企業高層必須對此充分認識，并積極參與，才能實現跨部門的推動。如果公司高層不做好與部門經理的溝通，中層經理自然也不會重視對員工的溝通，對績效管理的預期就難免落空。

3 . 溝通要真誠。缺乏誠意的溝通對員工和經理的績效都會帶來不利影響，經理和員工都應予以關注。

4 . 要重視管理信息數據的收集。員工的業績、態度、能力、情緒都是溝通的主導內容，如果缺乏數據和記錄，不但無法準確獲得有關員工績效進展的信息，對績效考核、反饋和改進也就難以提供真實可靠的依據。換言之，要在日常的管理過程中做足功夫，才能在績效溝通過程中言之有物。

5 . 要關注非指標因素。績效溝通包括多個層面的內容，有：目標任務、標準、工作流程；業績、激勵、員工能力；職業生涯設計、培訓、潛力發揮等職業要素，此外還應該關注員工個人生活、情緒、思想動態、員工的意見、抱怨等非職業因素。員工的非職業因素似乎與員工的業績無關，實際卻往往成為影響員工工作態度、工作結果的關鍵因素。

責任編輯：李建勛