提高賓館酒店業(yè)人力資源激勵(lì)的效能

人才流失嚴(yán)重、酒店員工的工作積極性不高、企業(yè)缺乏足夠的活力與發(fā)展?jié)摿Φ仁琴e館酒店業(yè)人力資源管理存在問(wèn)題，人力資源問(wèn)題已成為制約賓館酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。賓館酒店業(yè)必須越過(guò)這個(gè)瓶頸，才能取得進(jìn)一步的發(fā)展，才能在激烈的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

影響工作效率一般有兩個(gè)方面的因素，一是自身的工作能力，一是激勵(lì)工作的好壞，其公式為：績(jī)效＝f（能力*激勵(lì)），這說(shuō)明兩個(gè)能力相同的人，如果激勵(lì)不同，其工作績(jī)效也不同。也就是說(shuō)激勵(lì)工作做得不好，同樣會(huì)影響工作效率。賓館酒店業(yè)并不缺少激勵(lì)約束機(jī)制，但是其激勵(lì)約束機(jī)制的有效性并不高，有些激勵(lì)約束措施并沒(méi)有真正起到激勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作的作用。由于員工只要受到有效的激勵(lì)，其工作積極性就會(huì)變高，就會(huì)愿意在工作上付出更大的努力，因此目前最重要的是必須完善激勵(lì)約束機(jī)制，提高激勵(lì)約束的有效性。

現(xiàn)狀分析

為什么目前的激勵(lì)約束機(jī)制沒(méi)有發(fā)生應(yīng)有的作用，有效性差呢？這與管理者重效益、輕人心，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神而忽視個(gè)人需求，忽視對(duì)個(gè)人尊嚴(yán)的肯定等原因有關(guān)，具體來(lái)說(shuō)就是：

1、激勵(lì)不足，懲罰過(guò)嚴(yán)。賓館酒店業(yè)對(duì)員工實(shí)行嚴(yán)格的管理，以防止企業(yè)的產(chǎn)品——服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。這確實(shí)在一定程度上可以確保服務(wù)質(zhì)量，但是如果激勵(lì)不足，懲罰過(guò)嚴(yán)的話(huà)就會(huì)降低員工工作的積極性與主動(dòng)性。在有些酒店里，對(duì)有過(guò)失或犯錯(cuò)誤的員工的懲罰相當(dāng)嚴(yán)厲。例如員工一旦遭客人投訴，輕則扣獎(jiǎng)金，重則記過(guò)甚至開(kāi)除。賓館里的懲罰規(guī)則很多、比較詳細(xì)，包括批評(píng)、罰款、開(kāi)除等。懲罰過(guò)嚴(yán)員工會(huì)產(chǎn)生抵觸消緒，與管理人員關(guān)系疏遠(yuǎn)，員工會(huì)想方設(shè)法減少受懲罰的機(jī)會(huì)，工作上盡量滿(mǎn)足管理人員的要求，以減少受批評(píng)的次數(shù)，同時(shí)盡量避免與客人直接接觸，以減少被投訴的機(jī)會(huì)。這樣一來(lái)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就難以更上一層樓。

激勵(lì)不足也是賓館酒店業(yè)普遍存在的問(wèn)題。賓館酒店業(yè)過(guò)分重視懲罰而忽視激勵(lì)，結(jié)果造成員工工作積極性不高。賓館酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，員工提供的服務(wù)容易發(fā)現(xiàn)缺陷，這導(dǎo)致員工容易受到懲罰，而員工的業(yè)績(jī)是難以衡量且不容易被發(fā)現(xiàn)，這是管理者過(guò)分重視懲罰而忽視激勵(lì)的主要原因。

2、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)單一。很多賓館獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰員工的依據(jù)僅是客人的表?yè)P(yáng)或投拆。受到客人表?yè)P(yáng)，將會(huì)得到精神獎(jiǎng)勵(lì)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，但如果員工被客人投訴，員工將會(huì)受到批評(píng)、罰款甚至開(kāi)除。但僅依靠客人的投訴與表?yè)P(yáng)來(lái)確定獎(jiǎng)懲是不科學(xué)的、不公平的，因?yàn)橛袝r(shí)候客人的投訴是帶有主觀色彩的，有的員工遭到投訴是有特殊原因的，僅因?yàn)閱T工遭到某次投訴而抹殺員工一直以來(lái)的努力會(huì)挫傷員工的工作積極性，獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)的貧乏使得獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰走向片面性。對(duì)員工的工作績(jī)效缺乏有效的評(píng)估，使得獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰缺乏科學(xué)合理的依據(jù)。

3、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰手段單一。許多賓館酒店的獎(jiǎng)勵(lì)手段一般采用表?yè)P(yáng)、發(fā)獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品，懲罰就采用批評(píng)，扣獎(jiǎng)金開(kāi)除。激勵(lì)手段單一，對(duì)員工的激勵(lì)約束作用有限。許多星級(jí)賓館害怕人流失，采取種種措施防范，例如簽合同，違約就罰巨款等，結(jié)果適得其反，并沒(méi)有遏制人才流失，即使勉強(qiáng)留下來(lái)的人才，也身在曹營(yíng)心在漢，無(wú)心工作，工作效率大大降低，不利于賓館的發(fā)展。

提高激勵(lì)約束效能的對(duì)策

1、深入了解激勵(lì)對(duì)象。根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人的需要是多種多樣的。現(xiàn)代心理學(xué)家提出了動(dòng)機(jī)激勵(lì)循環(huán)的概念。他們把需要、內(nèi)驅(qū)力、目標(biāo)三個(gè)互相依存的影響因素連接起來(lái)，構(gòu)成了動(dòng)機(jī)激發(fā)的完整過(guò)程。一個(gè)需要滿(mǎn)足了，另一個(gè)新的需要又產(chǎn)生了，周而復(fù)始，循環(huán)不息，激勵(lì)不止，使人力資源得到充分的發(fā)揮和應(yīng)用。即人在不同時(shí)期的需要也是會(huì)變化的。因此，單純的金錢(qián)和物質(zhì)激勵(lì)不是萬(wàn)能的，必須深入了解激勵(lì)對(duì)象，所獎(jiǎng)勵(lì)的東西才能投其所好，才能真正起到激勵(lì)的作用。我們應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)每位員工的需要，注重其自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)科學(xué)的績(jī)效評(píng)估，并予以激勵(lì)，員工一定會(huì)安心本職工作，發(fā)揮其最大潛能。

為了正確地激勵(lì)員工，必須了解員工的心理需求（如獎(jiǎng)勵(lì)、求知、晉升、旅游、尊重等方面），滿(mǎn)足其合理的需求，逐步提高起需求層次，重點(diǎn)培育員工的自尊、自我實(shí)現(xiàn)的需求，再運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎD(zhuǎn)化員工的行為。關(guān)注員工的各層面的社會(huì)心理因素，盡可能激發(fā)員工的創(chuàng)造性和積極性，將員工看作有效資源去管理，發(fā)揮其潛能，強(qiáng)化管理效果，以提高顧客的滿(mǎn)意度，提高賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。有學(xué)者提出：酒店生命＝人的素質(zhì)+積極性＝自覺(jué)性的開(kāi)發(fā)+強(qiáng)制性的驅(qū)動(dòng)+積極性的再充電。

成功的激勵(lì)策略不在于員工允諾什么，而在于使員工所有的允諾都可以通過(guò)他們的努力實(shí)現(xiàn)；不在于最后給員工什么，而在于所給予的必須是他們所想要的并完全有可能獲得的。激勵(lì)必須針對(duì)不同的員工采取不同的實(shí)施策略。實(shí)施不同策略的前提條件就是首先對(duì)激勵(lì)對(duì)象有深入的了解，這樣才能對(duì)癥下藥、投其所好，甚至達(dá)到事半功倍的效果。

2、實(shí)行個(gè)性化獎(jiǎng)懲。很多賓館酒店每年都會(huì)接受數(shù)量相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)高中和旅游專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生來(lái)實(shí)習(xí)。對(duì)于學(xué)生員工這特殊的群體所采取的獎(jiǎng)懲方法應(yīng)有所不同，在獎(jiǎng)勵(lì)方面可以將實(shí)習(xí)學(xué)生當(dāng)作正式員工一樣對(duì)待，給予其與正式員工一樣的待遇，包括給予工資、住宿、培訓(xùn)、使用等方面的相應(yīng)待遇，可以享有相應(yīng)的福利，包括免費(fèi)工作餐、生日派對(duì)、就醫(yī)、補(bǔ)休等。鼓勵(lì)他們參與酒店的文化活動(dòng)與技能比賽，激發(fā)其創(chuàng)新思維，鼓勵(lì)其發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使其真正感受到被尊重、被認(rèn)同、被重視。對(duì)于有過(guò)錯(cuò)的學(xué)生員工，可以協(xié)同其帶隊(duì)老師對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，充分發(fā)揮帶隊(duì)老師的作用，以起到防范于未然的作用。

對(duì)于各個(gè)層次、各個(gè)崗位的正式員工，其個(gè)性化的獎(jiǎng)懲的實(shí)施就復(fù)雜些。實(shí)施什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)才能提高員工的工作積極性，實(shí)施何種懲罰才能達(dá)到有效約束，這需要不斷的研究與探索，應(yīng)該因時(shí)制宜、因人制宜。提高獎(jiǎng)賞程度，變化獎(jiǎng)勵(lì)方式，根據(jù)不同員工對(duì)某種獎(jiǎng)賞的重視程度不同，增加獎(jiǎng)賞種類(lèi)等都是個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容，其目的就是為了提供能提高員工工作效率及工作滿(mǎn)意度的必要條件。

3、獎(jiǎng)勵(lì)方式手段多樣化。①可以實(shí)行職位獎(jiǎng)勵(lì)。采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式。把各個(gè)部門(mén)的主管、經(jīng)理、副經(jīng)理的職位拿出來(lái)，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)上崗。采取筆試、面試的方式進(jìn)行考核，上崗后試用半年，不合格者下崗。合格者繼續(xù)留任。對(duì)表現(xiàn)突出的員工可以給予升職的獎(jiǎng)勵(lì)，例如對(duì)表現(xiàn)出色的客房部服務(wù)員可以把他提拔為臺(tái)班。對(duì)犯錯(cuò)誤的管理者給予撤職、調(diào)離原工作崗位的懲罰。

②可以實(shí)行崗位獎(jiǎng)勵(lì)。可在部門(mén)內(nèi)輪崗或在部門(mén)之間實(shí)行轉(zhuǎn)崗。部門(mén)內(nèi)的崗位職責(zé)有輕有重，不同的員工對(duì)不同的崗位有不同的愛(ài)好，可以根據(jù)喜好予以轉(zhuǎn)換，以示褒獎(jiǎng)。在星級(jí)賓館里，客房部服務(wù)員的工作是較重較累的，餐飲部也一樣，前臺(tái)部雖然也累，但相對(duì)來(lái)說(shuō)是三個(gè)部門(mén)中最輕松，也是一般服務(wù)員較想去的崗位，所以對(duì)表現(xiàn)好的服務(wù)員，可以把他調(diào)到他想去的部門(mén)，以作為獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于表現(xiàn)出色的有學(xué)歷或有某方面特長(zhǎng)的員工，可以把他調(diào)到他最想去的最適合他的部門(mén)比如公關(guān)部、銷(xiāo)售部、人力資源部等部門(mén)工作，使之得到滿(mǎn)足。

③可以實(shí)行培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)了有繼續(xù)深造需求的員工可以為其提供再培訓(xùn)、到高等院校學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，為其提供繼續(xù)學(xué)習(xí)的條件或方便，以作為獎(jiǎng)勵(lì)。

④可以實(shí)行時(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于工作繁忙需要休息或者家里有事需要處理的員工，讓其休假的獎(jiǎng)勵(lì)是很有誘惑力的，使用時(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)是很有激勵(lì)效果的。

4、正確處理激勵(lì)與約束的關(guān)系。激勵(lì)與約束應(yīng)該是相輔相成的，單依靠某一方都是不行的。過(guò)分的懲罰會(huì)適得其反，輕則刺傷員工工作積極性，重則引起員工的流失，降低企業(yè)的活力，遏制企業(yè)的發(fā)展。但是一味強(qiáng)調(diào)激勵(lì)而忽視必要的約束也是不利于實(shí)行企業(yè)的有效管理，有礙于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，因此激勵(lì)和約束都是必要的，必須處理好兩者的關(guān)系。不同的時(shí)間（指企業(yè)發(fā)展所處的不同的生命周期）、不同層次的實(shí)施者（管理者）、不同實(shí)施對(duì)象對(duì)激勵(lì)與約束的側(cè)重點(diǎn)的要求應(yīng)不同，何時(shí)何人應(yīng)該讓激勵(lì)或者約束唱主角，這需要認(rèn)真思考，慎重考慮。

工作激勵(lì)研究的是在什么條件下，人們?cè)敢獍磿r(shí)來(lái)做好所分配的工作并做到高效率，甚至把工作作為一種滿(mǎn)足和享受。因此，管理者們能在何時(shí)何地、以什么方式、用什么手段介入激勵(lì)，這是一個(gè)值得研究的永恒課題。實(shí)施激勵(lì)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、手段合適與否直接影響激勵(lì)的有效性。只有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)，采取有效的方式和手段才能提高激勵(lì)的效能。應(yīng)該因時(shí)制宜、因地制宜、因人制宜實(shí)施激勵(lì)與約束。因此，激勵(lì)手段應(yīng)該多樣化，激勵(lì)方式應(yīng)該靈活化。

（作者單位：深圳大學(xué)建工學(xué)院）