如何使員工調(diào)查更有效？

美世公司近期的一份名為《員工調(diào)查為什么會(huì)失敗》的調(diào)查顯示：在16個(gè)國家的3000家被調(diào)查企業(yè)中，包括中國在內(nèi)的許多國家的企業(yè)都花費(fèi)了大量的時(shí)間、精力和財(cái)力進(jìn)行員工調(diào)查。但不幸的是，如果員工調(diào)查設(shè)計(jì)不當(dāng)或執(zhí)行不力，并且沒有后續(xù)行動(dòng)跟上的話，員工調(diào)查則會(huì)取得與預(yù)期恰恰相反的效果，這種情況在企業(yè)中很常見。

員工調(diào)查能帶來什么？

根據(jù)美世公司的報(bào)告，設(shè)計(jì)一次員工調(diào)查主要是為了促進(jìn)組織內(nèi)部溝通、了解員工對于工作相關(guān)領(lǐng)域的廣泛意見，同時(shí)衡量并提高員工的參與程度。員工敬業(yè)度是員工調(diào)查中一個(gè)很重要的部分，可以直接影響組織的成功。員工敬業(yè)度指的是當(dāng)員工覺得公司的成功會(huì)對自己產(chǎn)生既得利益，就高標(biāo)準(zhǔn)地進(jìn)行工作的心理狀態(tài)，這種狀態(tài)往往會(huì)使員工的工作表現(xiàn)優(yōu)于公司對他們提出的要求。越來越多的調(diào)查顯示：員工敬業(yè)度會(huì)對許多組織行為的結(jié)果產(chǎn)生重大影響，不僅可以降低員工流動(dòng)和離職率，還可以帶來客戶滿意度和客戶的凈增長，以及經(jīng)營效率和安全等。

員工調(diào)查是了解員工敬業(yè)度的一個(gè)有效途徑，通過這種辦法，組織不但可以衡量現(xiàn)有的員工敬業(yè)度水平，而且可以找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)。但如果由于計(jì)劃不當(dāng)、溝通低效、缺少后續(xù)行動(dòng)，或者其它原因造成了調(diào)查的失敗，其結(jié)果都是浪費(fèi)組織資源，而且會(huì)對員工敬業(yè)度產(chǎn)生有害的影響。

調(diào)查顯示：當(dāng)組織進(jìn)行了員工調(diào)查并采取了后續(xù)行動(dòng)的話，84%的員工會(huì)回報(bào)以高敬業(yè)度。但是，當(dāng)組織進(jìn)行了員工調(diào)查，卻沒有采取后續(xù)行動(dòng)的話，結(jié)果只會(huì)有39%的員工回報(bào)以高敬業(yè)度（見圖1）。這45個(gè)百分點(diǎn)的差距，將關(guān)系到組織未來的成功與否。

員工調(diào)查為什么會(huì)失敗？

員工調(diào)查對企業(yè)大有幫助，但也要付出不少的人、財(cái)和時(shí)間的成本，如果調(diào)查失敗，不僅勞民傷財(cái)，還會(huì)帶來負(fù)面的影響。而調(diào)查為什么會(huì)失敗呢？美世公司針對其所作的1000多個(gè)調(diào)查項(xiàng)目結(jié)果進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，有10個(gè)可能會(huì)導(dǎo)致調(diào)查失敗的關(guān)鍵因素。如果組織可以清楚地認(rèn)識到這些部分中存在的潛在障礙，并采用最佳策略去避免這些問題的發(fā)生，那么公司就可以大大提高調(diào)查成功的幾率，從而產(chǎn)生有意義、切實(shí)可行的調(diào)查結(jié)果，增強(qiáng)員工敬業(yè)度并促進(jìn)公司業(yè)績的發(fā)展。

這10個(gè)關(guān)鍵部分是：1.項(xiàng)目策劃；2.溝通和交流；3.問卷設(shè)計(jì)；4.時(shí)間安排；5.問題的優(yōu)先排列順序；6.高級管理層的參與；7.數(shù)據(jù)公開；8.后續(xù)支持；9.監(jiān)控和問責(zé)制；10.將調(diào)查結(jié)果和業(yè)務(wù)情況相聯(lián)系。

在分析上述10個(gè)可能導(dǎo)致調(diào)查失敗的關(guān)鍵因素的基礎(chǔ)上，美世公司專家給出了如何應(yīng)對上述挑戰(zhàn)的最佳策略。

策劃：為成功作準(zhǔn)備

調(diào)查項(xiàng)目通常是很復(fù)雜的，會(huì)有很多難以預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)。如果策劃不好，就可能會(huì)在整個(gè)過程的各個(gè)方面出現(xiàn)問題。項(xiàng)目策劃的成功因素包括：確立項(xiàng)目的長期目標(biāo)，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)；將調(diào)查和變革先導(dǎo)以及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略結(jié)合起來；預(yù)計(jì)時(shí)間和資源要求；從組織主要部門的代表處獲取信息；建立一個(gè)調(diào)查專家組來支持該項(xiàng)目；為項(xiàng)目管理提供基礎(chǔ)服務(wù)。

溝通：保持連續(xù)性和及時(shí)傳遞

在許多企業(yè)，雖然有些組織對調(diào)查中出現(xiàn)的問題投入大量時(shí)間和資源去解決，但是其內(nèi)部的溝通卻常常無法在調(diào)查結(jié)果和管理層的行動(dòng)中建立起聯(lián)系。而且，許多調(diào)查活動(dòng)似乎是獨(dú)立事件，缺乏前后的一貫性和動(dòng)力。如此一來，就無法很好地利用調(diào)查結(jié)果。

一次有效的員工調(diào)查始于一份詳細(xì)的溝通計(jì)劃，該計(jì)劃對主要信息、讀者劃分、時(shí)間安排以及職責(zé)有明確定義。溝通過程應(yīng)當(dāng)先于調(diào)查，始于管理層的吹風(fēng)會(huì)以及對員工的通告。調(diào)查的參與度是與調(diào)查前的有效溝通密不可分的。如果調(diào)查具有明確目標(biāo)并且明確告知員工，則該調(diào)查將取得更高的回復(fù)率。

設(shè)計(jì)：使調(diào)查切實(shí)有用

調(diào)查問卷的內(nèi)容經(jīng)常是核心領(lǐng)導(dǎo)層制定的，因此可能無法覆蓋員工關(guān)切的領(lǐng)域或是各級管理者所涉及的領(lǐng)域。至于那種現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查更是無法讓員工和管理層很好地參與進(jìn)來，如果調(diào)查無法使相關(guān)人員參與進(jìn)去，則后續(xù)過程也有可能變得微不足道。

一般來說，有兩類問題應(yīng)當(dāng)被納入調(diào)查。一類是涉及整個(gè)組織并導(dǎo)致集中行動(dòng)規(guī)劃的問題。二是局部問題，其結(jié)果有可能隨地域或部門的不同而不同，其行動(dòng)規(guī)劃也由局部進(jìn)行管理。圖2說明一個(gè)組織可以怎樣將這兩類問題相結(jié)合。

時(shí)機(jī)：選擇正確的時(shí)點(diǎn)

調(diào)查工作的時(shí)機(jī)選擇經(jīng)常沒有考慮到員工是否有時(shí)間完成、業(yè)務(wù)的需求如何，或是組織的業(yè)務(wù)計(jì)劃流程。比如說，一個(gè)組織可能想及時(shí)獲得調(diào)查結(jié)果，以便提交高級管理層討論。再比如，毫無思想準(zhǔn)備的人力資源經(jīng)理或總監(jiān)在10月份可能突然被告知，首席執(zhí)行官希望員工調(diào)查在年底之前完成。其結(jié)果是，調(diào)查可能在大多數(shù)員工無法參與的時(shí)候展開，或者是調(diào)查結(jié)果可能無法及時(shí)在制定業(yè)務(wù)計(jì)劃或制定未來投資決策時(shí)獲得。

調(diào)查工作應(yīng)有計(jì)劃性，這樣調(diào)查結(jié)果才能及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)劃周期。如此一來，調(diào)查將成為管理層的信息工具，那些認(rèn)真展開調(diào)查跟進(jìn)工作的組織會(huì)保證調(diào)查結(jié)果公布后有充足的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)計(jì)劃安排。比如說，如果業(yè)務(wù)計(jì)劃在9月份啟動(dòng)，調(diào)查結(jié)果在7月份就應(yīng)當(dāng)出來。這樣，可以發(fā)現(xiàn)需要跟進(jìn)的相關(guān)事宜并確定處理的先后順序，制定跟進(jìn)行動(dòng)的成本預(yù)測，并做出預(yù)算來支持這些行動(dòng)。圖3所示的就是一個(gè)常見的調(diào)查進(jìn)度安排，從規(guī)劃開始到調(diào)查結(jié)果交付可以有10～12周的時(shí)間，以便被納入業(yè)務(wù)規(guī)劃周期。

調(diào)查工作應(yīng)在對業(yè)務(wù)干擾最小、員工參與程度最高的情況下進(jìn)行。尤其避免在商務(wù)繁忙的高峰，或員工可能休假的時(shí)期。同樣，數(shù)據(jù)收集工作也不要在管理層和員工關(guān)系緊張的時(shí)候進(jìn)行──比如：在重組、減員或工資談判時(shí)──除非調(diào)查的重心就是專門針對員工對此類時(shí)期的看法。

排序：確定最關(guān)鍵問題

面對不同的調(diào)查結(jié)果，管理人員經(jīng)常難以確定跟進(jìn)行動(dòng)及其重點(diǎn)。許多管理人員會(huì)簡單地根據(jù)調(diào)查絕對得分來認(rèn)識問題，認(rèn)為得分越低，則問題的范圍就越大。但美世的研究結(jié)果顯示：有些因素會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)偏離。為了識別出公司真正的優(yōu)勢或者弱勢領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)在評估和分析調(diào)查結(jié)果的時(shí)候，將這些可能引起評分偏差的因素考慮在內(nèi)。

對問題進(jìn)行重要性排序需要3個(gè)步驟。第一步，調(diào)查結(jié)果應(yīng)與外部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以確定公司擁有優(yōu)勢的獨(dú)特領(lǐng)域和員工真正關(guān)注的問題。第二步，分析調(diào)查結(jié)果的變化趨勢。有了歷史調(diào)查結(jié)果的參考，分析員工觀點(diǎn)的變化就變?yōu)榱藘?yōu)先調(diào)查項(xiàng)目。即自上次調(diào)查之后，哪些領(lǐng)域有所改善，哪些領(lǐng)域卻退步了？第三步，識別出那些在調(diào)查中所評估的對公司績效產(chǎn)生最大影響的問題（即關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素）。例如：可以創(chuàng)建員工敬業(yè)度指數(shù)，然后分析調(diào)查結(jié)果以找出影響員工敬業(yè)度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。

高層參與：保證調(diào)查進(jìn)度

一般來說，調(diào)查進(jìn)程有可能會(huì)出現(xiàn)非常拖沓的現(xiàn)象，等到組織的領(lǐng)導(dǎo)層有機(jī)會(huì)分析調(diào)查結(jié)果或考慮采取后續(xù)跟進(jìn)措施時(shí)，由于時(shí)效原因，調(diào)查結(jié)果有可能被視為“過時(shí)新聞”。就像前面提到的一樣，在許多案例中，如果調(diào)查結(jié)果提供得太晚，所獲信息來不及用于業(yè)務(wù)計(jì)劃的前期工作或影響預(yù)算的決策。那么，這些調(diào)查工作的完成和調(diào)查結(jié)果溝通中的延誤，還會(huì)導(dǎo)致人們的冷嘲熱諷；員工們還會(huì)誤認(rèn)為高級管理層從來沒對他們的觀點(diǎn)感興趣，或者調(diào)查的結(jié)果比較負(fù)面，需要額外的時(shí)間創(chuàng)建正面化的結(jié)果。

向管理層呈遞重要的調(diào)查結(jié)果應(yīng)在資料收集后兩周內(nèi)完成。伴隨著及時(shí)的匯報(bào)，管理層會(huì)感到調(diào)查結(jié)果對目前的業(yè)務(wù)環(huán)境是有效的并將繼續(xù)在調(diào)查過程中起作用。

在各項(xiàng)活動(dòng)有條不紊的進(jìn)行過程中，員工激勵(lì)已提到管理層議事日程中的第一項(xiàng)，追加的時(shí)間和資源將集中在后續(xù)跟進(jìn)措施上，而這種做法又幫助確保調(diào)查結(jié)果及時(shí)地貫穿在整個(gè)公司中。

跟蹤支持：付諸行動(dòng)

在許多調(diào)查案例中，即便調(diào)查報(bào)告的設(shè)計(jì)考慮到了最終用戶的需求，并及時(shí)地提交了調(diào)查報(bào)告，仍然會(huì)有許多管理人員在制訂跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃上感到無所適從，因?yàn)樗麄儾恢廊绾伍_始工作或能夠向哪里尋求支持。

培訓(xùn)經(jīng)理可以協(xié)助他們?nèi)绾卫斫夂蛻?yīng)用調(diào)查得出的數(shù)據(jù)和結(jié)論。這可以通過“培訓(xùn)培訓(xùn)員”的結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，調(diào)查專家接受培訓(xùn)，再通過召開研討會(huì)或一對一培訓(xùn)傳遞給業(yè)務(wù)管理人員。這樣，管理人員會(huì)得到更多的支持以跟進(jìn)調(diào)查后續(xù)行動(dòng)，增加后續(xù)行動(dòng)實(shí)施的可能性。

監(jiān)督和責(zé)任制：保證有效跟蹤

一些企業(yè)常把重點(diǎn)放在實(shí)地調(diào)查，以及問卷回收率、向管理層提交調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告等工作上，而不是放到后續(xù)跟進(jìn)行動(dòng)上。

為了應(yīng)對緩慢的調(diào)查跟進(jìn)進(jìn)度，常見做法是將管理層獎(jiǎng)金的一部分與調(diào)查得分的提高關(guān)聯(lián)起來。這往往會(huì)破壞調(diào)查結(jié)果的有效性。因?yàn)閱T工們會(huì)最終意識到經(jīng)理們的獎(jiǎng)金受到他們回答調(diào)查問卷的影響。因此，許多員工會(huì)假裝以積極的態(tài)度回應(yīng)調(diào)查以使其經(jīng)理獲取獎(jiǎng)金。

為了保證有效性，應(yīng)根據(jù)后續(xù)跟進(jìn)行動(dòng)制定目標(biāo)，而不是基于調(diào)查得分的變化制定目標(biāo)。在跟蹤過程的不同階段，各個(gè)目標(biāo)將會(huì)產(chǎn)生變化。目的是將重點(diǎn)從績效評價(jià)轉(zhuǎn)向跟進(jìn)行動(dòng)，制定的目標(biāo)應(yīng)能反映調(diào)查階段中的關(guān)鍵行動(dòng)（例如：在實(shí)地調(diào)查階段的高問卷回收率，在整體溝通階段的情況介紹、在跟蹤階段的行動(dòng)計(jì)劃及執(zhí)行狀況）。

有效的調(diào)查過程將實(shí)施后續(xù)行動(dòng)作為其主要目標(biāo)，以此提高員工的敬業(yè)度、改進(jìn)組織的績效，而所有其它的目標(biāo)都是次要的。

將調(diào)查與績效相聯(lián)系

最后，即便是進(jìn)展良好、管理得當(dāng)?shù)膯T工調(diào)查——并且也制定出一些后續(xù)跟進(jìn)行動(dòng)——如果它只是一項(xiàng)孤立活動(dòng)的話，最終也將是無用的。所以，公司應(yīng)將員工調(diào)查與變革整合起來，并將調(diào)查結(jié)果與業(yè)務(wù)績效掛鉤。

例如：在最近一次美世咨詢所做的關(guān)于一家汽車零售商的研究報(bào)告中，人們發(fā)現(xiàn)留住高級銷售人員的關(guān)鍵因素在于對職業(yè)發(fā)展的態(tài)度。增進(jìn)員工在這方面的看法也可改進(jìn)員工敬業(yè)度，而且可以大大減少工作人員的離職率。這方面活動(dòng)的投資回報(bào)可超過300萬美元（見圖4）。這為在職業(yè)發(fā)展領(lǐng)域追加投資提供了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

將調(diào)查結(jié)果與組織績效聯(lián)系起來，可幫助建立起員工調(diào)查與公司業(yè)務(wù)的相關(guān)性，還可以通過這種聯(lián)系評估與員工調(diào)查后續(xù)跟進(jìn)活動(dòng)有關(guān)的投資回報(bào)。