平板電視維修難

經(jīng)歷了數(shù)輪“降價(jià)”，平板電視紛紛進(jìn)入尋常百姓家。統(tǒng)計(jì)顯示，2005年全國(guó)平板電視總銷量188萬臺(tái)，較上一年增長(zhǎng)379.3%，占彩電市場(chǎng)總量的16.7%。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，今年全國(guó)平板電視的銷量將達(dá)到500萬臺(tái)。

平板電視以“加速度”占據(jù)彩電市場(chǎng)的同時(shí)，其售后服務(wù)問題日漸突出，“維修貴”正成為平板電視“平民化”亟待跨越的一道門檻。

“平板電視，買得起修不起”

“花2.3萬元買的液晶電視，修一次要1.1萬元！”濟(jì)南市市中區(qū)劉先生2004年年初購(gòu)買的一臺(tái)平板電視，前不久出現(xiàn)了屏幕顏色不均、圖像質(zhì)量下降的現(xiàn)象。經(jīng)檢查，是信息處理板損壞，需更換顯示屏。廠家維修人員告訴劉先生，由于電視過了一年的保修期，不能免費(fèi)維修，換屏要支付1.1萬元的維修費(fèi)用。修還是不修？劉先生左右為難：“修一次的費(fèi)用幾乎可以買一臺(tái)新的，不修吧，花大價(jià)錢買的電視用了3年不到，就等同于整機(jī)報(bào)廢。”

眼下，感嘆“買得起，修不起”的平板電視用戶越來越多。國(guó)美電器濟(jì)南八一路店一位姓李的銷售人員告訴記者，平板電視是液晶電視和等離子電視的統(tǒng)稱，屬非顯像管顯示，一般來說，液晶電視使用3萬小時(shí)就須更換熒光燈管，費(fèi)用約數(shù)千元；而等離子電視一旦出現(xiàn)問題，維修時(shí)常見的做法是更換顯示屏，導(dǎo)致維修費(fèi)用動(dòng)輒上萬元。

其實(shí)，早在1995年國(guó)家就頒布了部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，明確規(guī)定彩色電視機(jī)、黑白電視機(jī)享受保修“整機(jī)一年，顯像管、行輸出變壓器、高頻頭和集成電路等主要部件三年”的“三包”有效期。但其時(shí)，大眾尚不知等離子、液晶電視為何物，平板電視未被納入“三包”規(guī)定的范疇。

“三包”缺位導(dǎo)致目前平板電視售后服務(wù)廠家和商家“各司其政”。記者分別致電TCL、康佳、海爾等家電制造商濟(jì)南客服中心，得到的答復(fù)卻驚人一致：平板電視售后“三包”一般為“整機(jī)一年、主要零配件三年”，但顯示屏等價(jià)格昂貴的大件卻不在“主要零配件”范圍之列。

從2003年開始，我國(guó)平板電視消費(fèi)進(jìn)入高速增長(zhǎng)期，如今隨著第一批平板電視產(chǎn)品陸續(xù)超過“三包”期，保修時(shí)間短、維修費(fèi)用高的問題開始凸顯。

濟(jì)南市消協(xié)秘書長(zhǎng)都明基坦言，近一年多來，濟(jì)南有關(guān)平板電視維修服務(wù)的投訴明顯上升，投訴重點(diǎn)一是昂貴的維修費(fèi)用，二是“三包”時(shí)間只有一年，遠(yuǎn)不如普通電視的三年。

“平板電視‘三包’還不如普通電視，消費(fèi)者的付出與回報(bào)不成正比。”創(chuàng)維電視濟(jì)南辦事處負(fù)責(zé)售后服務(wù)的羅先生說，“目前來看，這種影響還不是很大，但隨著消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展，出現(xiàn)越來越多的糾紛是遲早的事。”

“三包”缺位誰之過

“平板電視‘三包’時(shí)間短，不是哪一家廠商能夠決定的，而是由行業(yè)因素決定的。”康佳彩電濟(jì)南維修站負(fù)責(zé)人田民說。

何謂行業(yè)因素？記者采訪中發(fā)現(xiàn)，眾多廠家人士將矛頭直指上游供應(yīng)商，即等離子屏、液晶屏提供商。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前，我國(guó)幾乎沒有具備生產(chǎn)等離子、液晶顯示屏能力的廠家，其制造技術(shù)基本控制在三星、索尼等日韓企業(yè)手中，國(guó)內(nèi)彩電制造商多從這些廠家買屏。

正是由于核心技術(shù)受制于人，使得國(guó)內(nèi)平板電視制造商在“三包”問題上有苦難言。“不是我們不想給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)在是因?yàn)轱@示屏價(jià)格太高，我們承受不起。”某品牌家電制造商濟(jì)南分公司負(fù)責(zé)人坦言：“對(duì)于顯示屏供應(yīng)商而言，我們也是消費(fèi)者，但由于沒有這方面的明確規(guī)范，他們一般只實(shí)行一年的保修時(shí)間，因此我們向消費(fèi)者承諾的保修期也是一年，不可能過長(zhǎng)。”

有業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表示不同意見。濟(jì)南市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量處一位姓徐的官員說：“缺乏統(tǒng)一的‘三包’標(biāo)準(zhǔn)只是問題的一個(gè)方面，但不是彩電制造商持觀望態(tài)度的充分理由。”他認(rèn)為，作為新興產(chǎn)品，平板電視的“三包”標(biāo)準(zhǔn)，要考慮技術(shù)研發(fā)、行業(yè)發(fā)展等諸多因素，其出臺(tái)需要一個(gè)過程。而在“三包”真空期內(nèi)，彩電廠商從提升品牌、信譽(yù)的角度出發(fā)，應(yīng)在現(xiàn)有規(guī)定基礎(chǔ)上，制定更符合消費(fèi)者需要的售后服務(wù)規(guī)范。這位官員表示，政府部門支持并鼓勵(lì)企業(yè)在實(shí)際操作中，出臺(tái)高于目前“三包”標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

對(duì)于一些外國(guó)品牌的平板電視實(shí)行與國(guó)內(nèi)廠商同樣的“三包”規(guī)定，有消費(fèi)者表示質(zhì)疑。在濟(jì)南三聯(lián)家電泉城路賣場(chǎng)，一位姓丁的中年顧客指著某日本品牌液晶電視，詢問銷售人員：“他們自己可以制造顯示屏，為什么保修期也只有一年呢？”

山東省社科院專家馮群力分析指出，要達(dá)到“三包”售后服務(wù)要求，企業(yè)必須增加服務(wù)成本。而連續(xù)數(shù)年的價(jià)格戰(zhàn)，使液晶、等離子電視的利潤(rùn)大大削弱。因此，不少?gòu)S商為了節(jié)約成本，利用法律空隙“合理”回避了對(duì)售后服務(wù)責(zé)任的承擔(dān)。

廠商共謀“三包”革命

與廣大消費(fèi)者的呼聲相契合，欲在平板電視領(lǐng)域掀起“掘金風(fēng)暴”的彩電廠商，也希望修改現(xiàn)行的“三包”規(guī)定。

在濟(jì)南舉行的平板電視售后服務(wù)論壇上，國(guó)內(nèi)主流彩電廠商有關(guān)人士悉數(shù)到場(chǎng)，包括康佳、海爾、創(chuàng)維等在內(nèi)的16家廠商發(fā)出倡議書，“希望國(guó)家盡快在‘三包’規(guī)定中推出關(guān)于平板電視的售后服務(wù)規(guī)范，以保障消費(fèi)者權(quán)益。”

事實(shí)上，“僵局”正在悄然打破。去年12月，上海已率先將平板電視納入“三包”的“補(bǔ)丁”方案中，明確指出，等離子、液晶電視“三包”有效期為一年，其主要部件（顯示屏、數(shù)字信號(hào)處理板、IC電路集成塊）“三包”有效期為兩年。

濟(jì)南最大的家電銷售商——三聯(lián)家電維修中心服務(wù)人員告訴記者，對(duì)于平板電視售后服務(wù)，他們提出了“雙重承諾”，即在廠家承諾的“三包”基礎(chǔ)上，凡是在三聯(lián)購(gòu)買的產(chǎn)品，超過保修期的，還將享受僅收材料費(fèi)、終生免收維修費(fèi)的服務(wù)。

“即使短時(shí)間內(nèi)廠家難以統(tǒng)一延長(zhǎng)‘三包’服務(wù)，但區(qū)域性、階段性的售后服務(wù)促銷將會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。”馮群力說，“這些由局部推動(dòng)的‘售后承諾’率先打破‘行規(guī)’，最終會(huì)推動(dòng)國(guó)家相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)。”