小小足吧 服務到家

從普通打工仔到經理，我有一個心得：服務是根本。道理可能很多人都明白，可輪到自己做時，很多人往往落不到實處。

2005年7月，公司老總嘗試想開一家足浴房。市場調查的結果顯示：這個小鎮上僅足浴房就有47家，密密麻麻地“擁擠”在府南河邊。是擠進去，還是另選地方？我們選擇了后者。“愛晚亭足吧”位于以餐飲、娛樂、休閑消費為主的成都市郊。在沒有任何經驗的情況下，我走馬上任。

圍著小鎮轉了三天，我們看中了一個鋪面。這個位置遠離鬧市，周邊有四家大型茶坊及6個住宅社區。租金又便宜，環境清靜而休閑，最妙的是它門前有一片寬敞的空地，可以改造成停車場。結合環境，我們打出廣告：“因為清靜，所以休閑！”因為僅僅是老總的“試驗田”，我們足吧在裝修上沒花太大資金，它小巧而樸素。“愛晚亭”足吧開張了。

當了“頭頭”，我的腦筋開始動起來。我決定先練內功。整齊、衛生最重要。我對員工的要求是“一天一個新變化”。先從足吧的“三個必須”開始：床單必須鋪好；被子必須疊成豆腐塊；物品擺放必須定點。怎么才能把三個“必須”落實呢？我設置了“臺長”、“廳長”、“所長”、“室長”幾個職務，分別負責吧臺、大廳、廁所、保健室的衛生。所有的工作細分到一個流程。把繁雜的問題簡單化，簡單的問題重復化，重復的問題習慣化。

為保持足吧的良好環境形象，我要求：門前客戶的車可以停，員工的車全停側門旁邊。一天，我發現一輛自行車停在店鋪門前，一問才知道，原來是一個員工擔心自己的車被偷，所以把車停在了門口。我當即決定：公司提供鐵鏈子鎖住車，但制度必須執行。事也湊巧，沒過幾天，這名員工的車就丟了，她無理取鬧要求公司賠償。結果，盡管她是技術最好的技師，但還是被辭退了。丟車事件后，我給所有的員工開了個會，我再次表明了態度：紀律必須執行到底，不容任何人挑釁。

環境好，技術也要好。開張第二個月，我又搞起了“專業技術大比武”，掛著橫幅，設定評分標準，有主持、評委，像模像樣。緊接著又加大了服務“流程規范”，從“歡迎光臨”的聲音大小、眼神方向、員工站位，到上茶時手勢、身體傾斜度數等，一一到位。由于考評的結果和獎金掛鉤，員工的積極性都非常高漲。瞧著員工們又是看書琢磨，又是交流研究，每天忙里偷閑練業務，我也偷著樂。這搞活動的一百元錢花得值了！

當然，練內功也不能忘記開拓市場。當生意步入正軌后，我們把旁邊的鋪面“盤”下來，引進了“火龍”理療；還專門開辟日本和式榻榻米包間，用作保健或客人商務會客之用。我還建立詳細的客戶檔案：張先生喜歡泡熱水腳、劉老板不喜歡按背，王女士喜歡看電視等等。記住每一位客人的喜好，讓他們進了“愛晚亭足吧”就像回到家一樣。

開業到現在，小店已有了穩定的客源，我也信心百倍。在我的周圍，又相繼有幾家店開張，人氣越來越旺。