喜新不厭舊 都成老顧客

常有人問我：“你那200平方米的足浴房這么小，既沒規(guī)模又不豪華，靠什么致富？”我的回答是，我最大的財(cái)富就是擁有一大批忠心耿耿的老顧客、熟客、回頭客，是他們支持和幫助我走過了3年的創(chuàng)業(yè)路。

剛開業(yè)那年，一位常來的客人進(jìn)店時(shí)已經(jīng)醉得不省人事，根本不可能再消費(fèi)我們的足浴按摩，按一般商家的做法會(huì)將他拒之于門外，我們卻沒有這么做。怕他酒后著涼，我們找來毯子給他蓋上，又用醋和熱茶給他解酒，可這位顧客醉得太厲害，在按摩床上不停翻動(dòng)，我們?nèi)⑺膫€(gè)員工輪番照料他。他在我們店里酣睡了一夜，第二天醒來時(shí)非常感動(dòng)。從此，他就成了我們店的忠實(shí)顧客，而且每次到店里來都會(huì)帶一大撥親戚朋友，每次都要講他那次“人間天堂”的感人故事。這件事給了我一個(gè)深切的啟示：種瓜得瓜，種豆得豆。只要我盡心耕耘好老顧客的田野，何愁收獲不到滿園豐碩的果實(shí)？服務(wù)好一個(gè)老顧客，就會(huì)產(chǎn)生“讓大眾告訴大眾”的口碑廣告效應(yīng)，這是花多少錢都買不到的！據(jù)國外一項(xiàng)調(diào)查表明，一個(gè)滿意的老客戶會(huì)帶來8筆潛在的生意，其中至少一筆成交；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。

老顧客是陳年美酒，相處越久味道越濃。因?yàn)樗麄冊(cè)绞恰盎仡^”，來我們店的次數(shù)越多，我的員工對(duì)他們的個(gè)人嗜好和消費(fèi)特征了解得就越清楚，服務(wù)起來也就越發(fā)得心應(yīng)手。現(xiàn)在，員工不但能一見面就叫出老顧客的名字，還知道他們都愛喝哪種茶，喜歡按摩重點(diǎn)兒還是輕點(diǎn)兒……而且這些客人們與員工太熟悉了，以至于我們服務(wù)不周時(shí)也能大度地寬容。一次，一個(gè)員工在為熟客修腳時(shí)，不小心割破了他的腳趾，鮮血直流，員工嚇得不知所措，可這位熟客不但沒有發(fā)火，反倒安慰員工，而且以后仍舊拖著傷腳來我們店里消費(fèi)。

老顧客越是這樣寬容我們，我們的服務(wù)越是要做得精益求精。去年10月正是旅游旺季，一位老顧客帶了一大批客戶涌入我們店，臨走時(shí)，由于人多腳雜，其中有一位客人的鞋被人錯(cuò)穿走了。盡管那位客人一再說沒關(guān)系，可我則認(rèn)為“關(guān)系重大”。事后我按那位客人鞋的尺碼買了雙新鞋，趕在他第二天早上要去爬峨眉山之前，親自送到他住的賓館。沒想到，這位客人從峨眉山回來后又帶著一撥朋友來了。

大多數(shù)商家都在拼著全力去尋找新顧客。但對(duì)于經(jīng)營了三年足浴房的我來說，老顧客是最有情誼的，而且并不需要你花多少費(fèi)用，只要你真心付出就能換來豐厚的回報(bào)，一分耕耘，必有十分收獲！

[作者簡(jiǎn)介]四川夾江人間天堂足浴保健中心經(jīng)理。2002年4月起開始創(chuàng)辦了自己的小小足浴房。“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。”她認(rèn)為，小店的“仙”就是為顧客解除疲勞的足療技術(shù)，“龍”就是用心去為顧客服務(wù)的員工們。