“戀舊”式經(jīng)營(yíng) 讓生意“重復(fù)”起來

高投入的廣告、大幅度的降價(jià)、超巨額的促銷……這種自相殘殺式的競(jìng)爭(zhēng)把商家引入了一個(gè)“盲區(qū)”：眾多企業(yè)一窩蜂似的擠在同一條胡同里，爭(zhēng)著去干同一件事——為擴(kuò)大市場(chǎng)占有率而拼命開發(fā)新客戶，卻對(duì)已經(jīng)“到手”的老客戶視而不見，既不與他們保持緊密聯(lián)系，也不再提供新服務(wù)，從而造成資源的極大浪費(fèi)，結(jié)果是“狗熊掰棒子，掰一個(gè)丟一個(gè)”。

而“人間天堂”足浴保健中心經(jīng)理譚惠英，則反其道而行之。正如她在文章中所言：“在我眼里，老顧客是最有情的，而且并不需要你花多少費(fèi)用，只要你真心付出就能換來豐厚的回報(bào)……”

我曾專程趕到夾江縣，親身去感受譚惠英經(jīng)理的小小足浴房。果然，百聞不如一見。還沒走近門口，熱情的服務(wù)員已經(jīng)迎了出來，那股親熱勁兒就像見了家里人似的，頓時(shí)給人一種如浴春風(fēng)的感覺。譚惠英經(jīng)理很謙虛，她說還要再努力，尤其要在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，讓老顧客更滿意。

她向我描繪了自己的改進(jìn)“藍(lán)圖”：以后顧客進(jìn)了足浴室，墻上會(huì)明示“本店足浴物品每次都消過毒，請(qǐng)放心消費(fèi)！”而送給客人的果盤也與眾不同，叫“甜酸苦麻辣五味子”。更周到的還有，在長(zhǎng)時(shí)間的足浴過程中，會(huì)在屋里掛滿各類財(cái)經(jīng)報(bào)刊的夾子，甚至有航班列車時(shí)刻表。同時(shí)，服務(wù)員在給客人做足浴按摩時(shí)，還不時(shí)地講一些讓他們的精神上也輕松一刻的笑話。就連客人出門趕上下大雨“怎么辦”都想到了，我們的小姐妹們會(huì)打著雨傘把客人送至馬路上，幫助截到出租車后才離開。我們就是要客人們從足浴小店走出，忘掉了疲勞，忘掉了煩惱，卻死死地記住了“人間自有天堂在”。

離開夾江后，我反復(fù)思考著一個(gè)問題：人們?yōu)槭裁磹圪I“名牌”或“老字號(hào)”？就因?yàn)檫@些“名牌”產(chǎn)品和“老字號(hào)”店鋪涵蓋著過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)。在當(dāng)今買方市場(chǎng)下，如何保證既有客戶是最大的課題，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力是最關(guān)鍵的。如果你的產(chǎn)品不是第一，那么服務(wù)就必須要優(yōu)于別人才行。

譚惠英經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)給我們最大啟示是：要學(xué)會(huì)做“重復(fù)”的生意，為此，你要采取一種“戀舊”式的賣法，對(duì)已經(jīng)到手的顧客不放棄，繼續(xù)不斷根據(jù)他們的需求改進(jìn)產(chǎn)品和派生新的服務(wù)，使他們由滿意變?yōu)榛仡^客，進(jìn)而成為你的忠誠顧客，變市場(chǎng)占有率為顧客占有率！

[作者簡(jiǎn)介]亞洲10大培訓(xùn)師、中國第一個(gè)CS經(jīng)營(yíng)運(yùn)作專家、北京商品經(jīng)濟(jì)學(xué)院策劃系教授。曾經(jīng)為110家企業(yè)導(dǎo)入CS經(jīng)營(yíng)，并在北大、清華、復(fù)旦、浙大、川大、中大等名牌大學(xué)以及海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、長(zhǎng)虹集團(tuán)、長(zhǎng)安集團(tuán)、美的集團(tuán)、五糧液集團(tuán)等著名企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人達(dá)12000人。

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