服務人性化 先賺感情后賺錢

邱征的故事，使我想起另一個著名的服務營銷案例。在德國的一個小城門上，刻著一句古老的格言：“予來者以安詳，予離者以幸福。”這說明早在幾百年前，人們就已有了以體貼入微的善意來待旅人的美德。

當今，這一美德被雀巢法國分公司運用到開拓歐洲市場的行銷策略中。他們的參與行銷策略——“以真正的關懷、值得信賴的伙伴形象來打入潛在客戶及現有客戶的生活之中”。在實施策略時，他們抓住以下契機：

在法國，每當歡度暑假之時，遍布全國的野營區吸引著許多家庭駛車前往法國邊界的西班牙、意大利等地旅游。如果在旅途中，這些家庭多了一個仍在吃奶的嬰兒，到哪兒都推著嬰兒車，確實太麻煩！為此，雀巢公司體貼入微地為顧客著想，想出了一個好辦法——在高速公路沿途設置“休息站”，父母們可以為嬰兒喂食或是更換尿布……改善了家庭的度假品質。

在旅行線沿途的八個地點，聳立著一座座炫目、潔凈的瑞利斯休息站，仿佛在等候、歡迎這些家庭的光臨。這些休息站以令人熟悉的雀巢藍白色調，和可愛的藍色“泰迪熊寶寶”這一雀巢嬰兒食品公司的象征標識，非常醒目地印在旅程中的建筑物上。同時，雀巢公司還向嬰兒們的父母親發去充滿溫馨的邀請函：“帶著嬰兒的旅途是漫長而勞累的。當喂食時間來臨，寶寶鬧情緒時，好夢毫不留情地被打斷是必然的事。不過，您可以在法國自助旅行路程中，享受雀巢‘休息站’為您提供的一切服務。這是專門為母親及嬰兒們設計的場所。在這里，你可以發現那些受過專業訓練的服務售貨員正熱切地等待您的到來，他們能提供一切您所需要的服務、咨詢與協助，包括喂食、更換尿片……”

每年夏天，雀巢公司這些休息站都會有64位專職人員在此等候12萬名寶寶的光臨，并將60萬份的嬰兒食品分配給寶寶們。此外，在這里還有免費的紙尿布、供寶寶們用餐的調整型桌椅。

這樣一來，雀巢公司以其真誠服務的精神及成功的品牌展示，在大眾中的影響如日中天。既省下了雀巢的巨額廣告開銷，更重要的是休息站工作人員在與母親們那段超過20分鐘的交談中，建立了一種非比尋常的消費關系，從而為雀巢贏得了成千上萬顧客的心！

這不就是那希望的“燈光”，那溫馨的美德嗎？