嚴(yán)格制度塑服務(wù)品牌 保潔員成老總

落實(shí)嚴(yán)格的服務(wù)制度

靠細(xì)節(jié)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

家政服務(wù)，錢掏了，可得到的全是無形的服務(wù)！沒法用標(biāo)尺量，只好睜大眼睛監(jiān)督保潔過程，這錢花得，累！拎著臉盆、抹布打游擊的保潔員，客戶能放心嗎？

楊東平——小蜜蜂家政公司［地址：646000四川省瀘州市江陽西路21號(hào) 瀘州市小蜜蜂家政服務(wù)有限公司電話：0830-28692203114319 (傳真） 13198269679］老總，卻讓客戶踏踏實(shí)實(shí)地消費(fèi)，他的秘密武器就是——服務(wù)有形化。

楊東平要求在無形服務(wù)要落實(shí)在細(xì)節(jié)上。比如，工人敲門要輕；進(jìn)門要戴上鞋套；每次去客戶家做一般配備三個(gè)人，三套專用毛巾及清潔用具，搞衛(wèi)生間、廚房和臥室的都區(qū)別開，這樣既利于專業(yè)化操作，在出現(xiàn)事故時(shí)又能及時(shí)判斷誰的責(zé)任；驗(yàn)收時(shí)，保潔員還要主動(dòng)給客戶提供白手套，讓客戶戴上手套檢查衛(wèi)生……這些細(xì)微之處讓客戶耳目一新，無微不至的細(xì)節(jié)體現(xiàn)了小蜜蜂周到細(xì)致的服務(wù)，博得了客戶對(duì)小蜜蜂的認(rèn)同和好感。

這樣的消費(fèi)，明明白白，消費(fèi)者能不放心、能不滿意嗎？

落實(shí)嚴(yán)格的糾錯(cuò)制度靠誠信揚(yáng)服務(wù)品牌

保潔員素質(zhì)一般不高，誠信意識(shí)低，犯錯(cuò)時(shí)有發(fā)生。凡事都事后挽救可不行，楊東平想到了用制度強(qiáng)化誠信。

他自制了一張驗(yàn)收卡，要求員工每次在清潔完以后，請(qǐng)求客戶在服務(wù)質(zhì)量和財(cái)產(chǎn)安全方面填寫意見。這樣，工人回來后，公司就能及時(shí)知道客戶的反饋信息。為了避免客戶當(dāng)保潔員的面抹不開面子，楊東平還不定期隨機(jī)地給客戶發(fā)去咨詢函，請(qǐng)客戶為小蜜蜂建言獻(xiàn)策。

他又首創(chuàng)家政行業(yè)“服務(wù)異常和顧客怨言處理體系”，第一時(shí)間對(duì)員工的服務(wù)錯(cuò)誤及顧客的抱怨和不滿做出應(yīng)急反應(yīng)。一次，接到客戶的一個(gè)電話，出事了！一個(gè)員工不小心把客戶的花瓶打碎了。那是一個(gè)有幾百年歷史的古董花瓶，客戶說價(jià)值4200元。那一瞬間，楊東平的心一下子懸了起來。為了保護(hù)信譽(yù)，他誠懇地請(qǐng)求客戶原諒，并毫不猶豫地給客戶送去4200元錢。該客戶非常滿意處理結(jié)果，連夸小蜜蜂家政講誠信，還成了長期簽約客戶。

六年如一日，如今的小蜜蜂家政公司已經(jīng)成長為一家專業(yè)化、規(guī)模化、規(guī)范化的大型家政服務(wù)公司，160余人的專業(yè)化隊(duì)伍確保了小蜜蜂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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家政行業(yè)投資小，技術(shù)含量低，可以輕松進(jìn)入。同時(shí)，作為區(qū)別于有形商品交易的無形服務(wù)，靠的是以質(zhì)、以誠取信，只有做好誠信服務(wù)，才能脫離家政業(yè)低水平競(jìng)爭的誤區(qū)，快速發(fā)展。