徹底更換ＣＲＭ的五項鐵律

CRM的名聲在最近幾年中遭受打擊已經不再是什么秘密了，許多企業(yè)不得不同從CRM軟件包中擠出的價值和ROI（投資收益率）作斗爭，它們終于認識到，這些CRM產品并不太適合自己企業(yè)的環(huán)境。

目前中小企業(yè)市場已經成為CRM爭論的焦點。但這些企業(yè)沒有資源或預算來成功地將不適合于它們業(yè)務的企業(yè)軟件包趕走，而專業(yè)的軟件供應商卻又在接連不斷的進入這個市場，導致增長型的中小企業(yè)不得不面臨新的選擇：繼續(xù)將資源投入到一直沿用的CRM系統(tǒng)，還是投資一個新的CRM系統(tǒng)。

定制困境和80法則

許多中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當它們大眾化的CRM產品為了適應增長的業(yè)務模型和程序而需要定制化時，往往自己會陷入選擇困境。公司應該考慮自身的業(yè)務需求是多么獨特，以及是否現(xiàn)有的CRM解決方案能夠適應這些需求。80法則在這里最為適用：如果現(xiàn)有的CRM解決方案在沒有定制化的情況下能滿足企業(yè)業(yè)務80%的需要，那么就做得很好。但是，如果沒有顯著的軟件定制化就不能達到80%的效用，也許就需要一個垂直的解決方案來更好地滿足需求。

CRM的“C”或者“R”

大多數(shù)CRM產品在管理“C”，即客戶方面做得很好。它們?yōu)榧锌蛻魯?shù)據(jù)，管理潛在客戶銷售量，以及分析客戶數(shù)據(jù)提供了非常好的工具。另一方面，一些業(yè)務的成功視CRM的“R”，即關系而定。通常在這些業(yè)務中贏得一筆交易是一個復雜的銷售過程的結果，這種交易的達成很大程度上依賴于人際關系。能夠成功將信息搜尋者和信息知曉者連接起來的CRM產品，將更適合這些企業(yè)。……