企業產品質量遭遇惡意投訴的對策

楊　朗

目前，我國經濟社會中存在著不正當競爭現象，企業產品質量遭遇惡意投訴的事件不斷增加。在這些惡意投訴中，一些競爭者采用了非正當手段，詆毀別的企業的質量信譽和市場形象，以削弱別的企業的競爭力，達到于己有利的目的。其中有相當一部分惡意投訴是經過精心策劃的，這種行為既誤導了消費者，也給受害企業無辜蒙受了巨大的損失。為此，企業必須沉著應對，積極采取對策，以消除不利影響，使企業得到健康的發展。

１、企業產品質量遭遇惡意投訴的案例

①衡陽“燕京啤酒”永州遭遇惡意投訴。２００３年４月１５日晚上，８名不名身份的人在湖南省永州市冷水灘區一無名飯店吃飯時，要了一件２００３年３月１７日由衡陽燕京啤酒股份有限公司生產的燕京淡爽啤酒。當喝到第十一瓶時，他們突然叫喊杯中啤酒有活蟲。約１個小時后，他們開車將永州電視臺經濟頻道、生活頻道、冷水湯衛生防疫站等９人接到現場。１６日上午，兩頻道均將“活蟲事件”制作新聞節目，一直滾動播出到１７日中午，共播出１０余次。４月２２日，永州日報也以《啤酒中驚現活蟲，食客們大倒胃口》為題作了報道。隨后，永州市工商、衛生防疫部門查封了３家經營店的燕啤。媒體報道“活蟲事件”后，當地群眾對燕啤感到恐慌，許多酒店要求退貨，幾十家經銷商要求解除原定合用。與２００２年同期比較，燕啤４月份的銷售量在永州市減少了近５０％，減少銷售額４０多萬。而實際上這是由當地啤酒生產企業為把衡陽燕京啤酒擠出永州市場而精心策劃的惡意投訴案件，啤酒中的活蟲是有人打開啤酒瓶后人為地放進去的。

②衡陽黃花菜遭遇“毒”菜風波。２００４年３月１３日，滿滿７卡車，共計２４?郾５噸二氧化硫殘留物超標近２００倍的黃花菜被沈陽市衛生監督所查處并扣留。媒體公開報道后，以往備受消費者青睞的黃花菜一夜之間成為了“過街老鼠”。上半年，全國黃花菜銷量銳減三分之二，２０００余噸黃花菜嚴重滯銷，出現了黃花菜銷售史上從未有過的雪崩現象。７月１５日，南方一家在全國很有影響的媒體再次以“我們不是在吃黃花菜而是在吃焦亞硫酸鈉”為題對“毒菜”作了追蹤報道，文中稱，國內有３０００噸二氧化硫嚴重超標的有毒黃花菜將流向市場。文章刊載后，國內輿論一片嘩然，敏感的新聞媒體紛紛轉載，文章導致的直接后果是國內外黃花菜消費市場嚴重受阻，銷量銳減７０％。作為黃花菜收購、加工、銷售龍頭企業——湖南映武黃花集團通過現代化設備、高科技加工方法和嚴格按檢驗措施生產出來的優質黃花菜系列產品也受到“株連”，蒙受不白之冤，集團公司在市場投放的８０％的黃花菜被責令下柜，數萬噸黃花菜銷售受阻，百萬菜農生計危在旦夕。

③特氟龍事件。２００４年６、７月份，美國杜邦公司“毒鍋”事件被“披露”以后，廣東一家電飯鍋生產企業——立邦電器公開宣布停止使用杜邦特氟龍技術及產品。同時，聲稱等待有關部門的檢測結果，如果屬實，將向杜邦索賠１０００萬美元。據立邦電器市場總監赫耀華介紹，一年前該公司耗資２０００多萬元投資特氟龍的生產線，而“毒鍋”事件被披露后，已對立邦不粘鍋產品的銷售和生產造成嚴重影響。把不粘炊具市場帶進了冰凍期。而國家質檢總局檢測結果卻是，“毒鍋”事件中被稱為有毒的特氟龍材料卻是無毒的。

２、企業產品質量惡意投訴的對策

①誠信經商，認真履行產品質量義務。產品質量投訴對企業的產品形象、商業信譽產生巨大負面影響，對消費者、用戶的購買欲望有極大抑制作用，在激烈的市場競爭中，產品質量信譽、商業信譽是企業長盛不衰的根本。產品質量投訴頻發必然使企業失去市場。同時由于產品質量的投訴，企業被拖入事故處理的行政、司法程序，企業不得不為此投入大量的人力、財力，這無疑大大增加了企業的生產、經營成本。因此，企業要強化內部管理，不僅要有針對性地抓重點質量問題，持續改進服務，同時要防微杜漸，抓小事、抓細節。如果將有利于消費者這種舉稱為“善”舉，不利于消費者之舉稱為“惡”舉，就一定要記住“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”之祖先遺訓。俗話說：心正不怕影子斜，企業真正做到了誠信經商，守法經營，提高了產品和服務的質量，認真履行產品質量義務，就能減少競爭者惡意投訴的機會，就不懼怕各種惡意投訴。

②請求政府部門及領導解決問題。在市場經濟條件下，政府不再直接干預企業的生產經營活動，而主要通過宏觀調節手段對企業實行間接調控，依靠行政職能機構監督企業的經濟活動。企業作為國民經濟系統的基本細胞，必須遵守國家的經濟政策、法規和條例，自覺接受政府部門的監督和檢查。政府關系是企業協調外部關系的重要方面。企業在遭遇惡意投訴時應及時向有關政府部門反映情況，提起申訴，請求有關部門協助企業處理相應的事件，維護企業的切身利益和合法權益。例如，在燕京啤酒“活蟲事件”中，衡陽市優化辦和燕京啤酒衡陽公司將“活蟲事件”向省優化辦反映，引起了湖南省委、省政府的高度重視。省優化辦牽頭，由省委宣傳部、省公安廳、省酒管辦、省產品質量檢驗所、省衛生防疫站等部門組成的聯合調查組迅速赴永州市調查。很快調查組查明事實真相，這是一起惡意投訴事件。

③拿起法律武器維護自身利益。企業在遭遇惡意投訴時應勇敢地拿起法律武器，維護企業的合法權益。國家制訂的相關法律有《反不正當競爭法》、《產品質量法》、《中華人民共和國民法通則》、《刑事訴訟法》等等，即受害企業可依據上述法律，向惡意投訴的一方提起民事訴訟或是刑事訴訟，追究其法律責任。

④通過媒體進行宣傳、澄清。新聞媒體是企業的重要公眾，由于具有傳播信息、影響輿論、溝通聯系等功能，對企業的生存與發展有著重要影響。企業在遭遇惡意投訴時，應通過媒體及時向全社會和廣大消費者、合作伙伴通報情況，澄清事實，引導公眾對企業的評價和印象，修復和塑造良好的企業形象；化解危機，溝通與公眾的關系，擴大影響，贏得公眾的了解和支持。例如，在黃花集團遭遇“毒菜”風波事件中，衡陽市委宣傳部先后在沈陽和衡陽兩地分別召開了新聞發布會和記者招待會，開展一系列的“宣傳”活動。李映武鄭重聲明“映武”黃花菜是安全、優質的合格產品。他還在沈陽的新聞發布會上懸賞打假，稱只要在沈陽市場上發現是黃花集團生產加工的、由集團公司沈陽經銷處批發銷售的“映武”牌黃花菜含硫超標，價值８０萬的寶馬車任你開回家。通過宣傳活動，消除了顧客的疑慮，對黃花集團的黃花菜產品有了正確的認識。

綜上所述，當企業遭遇到了惡意投訴時，應當采取正確的對策。惡意投訴在一定的時間內的確會對企業造成不良的影響，但只要對策得當，這種影響是非常短暫的。只要企業的全體人員上下步調一致，一如既往堅持“誠信”的原則，以優良的產品和服務，面向市場，面向消費者，企業必將變得更加成熟，發展的更快。