企業(yè)危機公關的時代特征

常士正

在當前社會信息化、經(jīng)濟全球化、觀念多元化的環(huán)境中，不僅企業(yè)和公眾之間傳播溝通的模式和規(guī)則、社會公眾的溝通習慣和行為方式已經(jīng)有了很大變化，而且企業(yè)危機也呈現(xiàn)出新的特點。這些初始條件的改變，要求現(xiàn)代企業(yè)在危機公關中與時俱進，推陳出新。

一、企業(yè)危機公關傳播溝通的新變化

１、傳播媒介的新動向。（１）網(wǎng)絡在危機信息傳播方面極為活躍。（２）傳播渠道日益復合化。（３）媒體更為自主，報道更為客觀。

２、危機信息傳播源多元化。企業(yè)危機的原始信息源，除了企業(yè)本身之外，現(xiàn)場目擊者、相關社會組織、社會閑雜人員、其他媒體、官方機構等等都有可能。危機信息的受眾通過熱線、ＢＢＳ、短信、Ｅ－ｍａｉｌ、聊天室等自發(fā)地參與討論和傳播，又會挖掘出新的信息，形成二次危機信息源。原始信息源與二次性信息源不分你我，雜合交匯，使企業(yè)作為危機事件信息傳播源的權威性、獨占性大為降低。

３、危機傳播信息內(nèi)容復雜化。在主流媒體和短信、電子郵件、聊天室等非主流渠道“熱播”的企業(yè)危機信息，眾口不一，形形色色。危機信息在形式上呈現(xiàn)多媒體復合形態(tài)，圖表、動畫兼有，聲情、文字并茂，極具滲透力。這些信息又幾乎都在全球化、實時化背景下，自發(fā)地、免費地、開放地被制造、復制、存儲和傳播著，企業(yè)難以監(jiān)控其滋生與蔓延。

４、傳媒在企業(yè)危機公關中角色的兩面性。作為公共資源的媒體具有很強的外部性，媒體對企業(yè)危機公關的積極作用有。但是，多元化、復雜化的社會傳媒也使危機企業(yè)與外部公眾之間的傳播溝通受到干擾，增加了處理危機的困難。……