從酒后代駕看餐飲業(yè)深度服務(wù)趨向

王喜慶

一、酒后代駕的市場背景

近來，一種新的服務(wù)項(xiàng)目——“酒后代駕”，在若干大城市內(nèi)悄然產(chǎn)生，并呈現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展趨向。對于酒后代駕的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)層面評判，專家及媒體眾說紛紜。

酒后代駕是基于餐飲業(yè)而衍生的新興服務(wù)項(xiàng)目，是餐飲業(yè)在市場的激烈競爭中推出的應(yīng)對之舉，是餐飲服務(wù)不斷深化的有機(jī)舉措。

酒后代駕行為牽涉兩個(gè)關(guān)鍵要素，其一是酒，其二是車。當(dāng)這兩個(gè)要素在一定社會(huì)背景下發(fā)生矛盾并且不可調(diào)和時(shí)，酒后代駕的產(chǎn)生就有了充分的條件。

在中式餐飲業(yè)中，酒銷售量一直在全部營業(yè)額中占據(jù)著較大比例。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，一般酒店的酒水收入可占全部營業(yè)額的30 %以上。從這個(gè)意義上說，酒雖不是餐飲企業(yè)自產(chǎn)，但卻仍然是餐飲企業(yè)的主力產(chǎn)品之一，解決好飲酒的后序問題，是餐飲業(yè)搞好銷售行為的必備措施。

同時(shí)，私家車量的強(qiáng)勁增長，禁止酒后駕車的有關(guān)法律法規(guī)的相繼頒布，都使酒后代駕業(yè)務(wù)有了樂觀的發(fā)展前景。

近年來餐飲企業(yè)在立足菜品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，紛紛打出“服務(wù)牌”，將市場競爭的領(lǐng)域從菜品擴(kuò)展至服務(wù)，酒后代駕服務(wù)項(xiàng)目正是基于這樣的市場背景而產(chǎn)生的。

二、酒后代駕的行業(yè)內(nèi)涵

一項(xiàng)新興的服務(wù)項(xiàng)目能否發(fā)展壯大，形成新興行業(yè)，應(yīng)該具備兩個(gè)基本條件：一是市場需求，二是消費(fèi)者接受。

酒后代駕業(yè)務(wù)首先在北京、杭州、沈陽推出，之后在南京、徐州等地區(qū)的餐飲企業(yè)也紛紛仿效。北京第一家取得合法營業(yè)執(zhí)照的酒后代駕公司“東奧安達(dá)”，半年就接單1 500份，代駕總行程已超過50，000 km，運(yùn)營半年開始贏利。

當(dāng)然，酒后代駕要深入人心，成為平常的服務(wù)項(xiàng)目，需要一個(gè)培育市場的過程。而要消費(fèi)者認(rèn)可，前提條件是安全合理，當(dāng)然也包括相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行的力度。

酒后代駕之于餐飲業(yè)而生，成為餐飲服務(wù)領(lǐng)域的新項(xiàng)目，有效地深化了餐飲服務(wù)的內(nèi)涵。從長遠(yuǎn)看，它也必定會(huì)成為獨(dú)立于餐飲業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)，因?yàn)榫坪蟮臓顟B(tài)并不僅限于餐廳，代駕的需求也不僅限于酒后。

從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律來看，一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)的形成，開始總是附著在某個(gè)主產(chǎn)業(yè)上，然后逐漸發(fā)展成熟，進(jìn)而成為獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)。酒后代駕就帶有明顯的餐飲行業(yè)特征，是一個(gè)極具潛力的服務(wù)項(xiàng)目，它在完成餐飲業(yè)深度服務(wù)使命的同時(shí)，也必定會(huì)完成自身的成熟過程。

三、酒后代駕的行業(yè)規(guī)范

酒后代駕是一個(gè)新興的行業(yè)，為了保證服務(wù)質(zhì)量和客戶人身財(cái)產(chǎn)安全，更為了消除客戶的心理擔(dān)憂，無論是餐飲企業(yè)還是專業(yè)性代駕公司，都必須高起點(diǎn)、嚴(yán)要求，從操作程序、信任度、技術(shù)等環(huán)節(jié)上建立嚴(yán)格的行為規(guī)范，確保酒后代駕業(yè)務(wù)從一開始就走上規(guī)范化的發(fā)展之路。

1.在法律的框架內(nèi)開展酒后代駕業(yè)務(wù)

從開展酒后代駕業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)和代駕公司的實(shí)踐看，酒后代駕的最大障礙在于對服務(wù)方的信任度問題。要解決這個(gè)問題，應(yīng)將酒后代駕納入法律行為范疇，依法確立權(quán)利義務(wù)關(guān)系，從根本上打消客人的疑慮和擔(dān)心。

從法律角度來看，酒后代駕行為形成了一種合同關(guān)系，確切地說，應(yīng)當(dāng)是以服務(wù)為主的綜合合同關(guān)系。其主體的法律地位是平等的，雙方通過合同明確雙方的權(quán)利義務(wù)，受《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等制約。

因此，訂立書面合同，應(yīng)該是確保酒后代駕行為規(guī)范有效的安全方式。當(dāng)然，合同應(yīng)該將可能出現(xiàn)的問題細(xì)化，譬如，被服務(wù)方的清醒程度、車內(nèi)的物品狀況、非駕駛事故的責(zé)任等。

2.嚴(yán)格業(yè)務(wù)人員的準(zhǔn)入機(jī)制

酒后代駕既然是一種新興的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)方就應(yīng)該樹立一切為顧客著想的理念，在該項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)上要嚴(yán)格要求。對于代駕人員，更應(yīng)該嚴(yán)格準(zhǔn)入機(jī)制，精心挑選和審核。同時(shí)，每位代駕司機(jī)均應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)方可上崗。培訓(xùn)應(yīng)從儀容儀表、禮節(jié)禮貌、語言藝術(shù)、職業(yè)道德、駕駛操作、勞動(dòng)紀(jì)律、外語培訓(xùn)、簡單醫(yī)療護(hù)理等方面入手，以期形成代駕行業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范。

3.嚴(yán)密服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

提供服務(wù)的餐飲企業(yè)或?qū)I(yè)公司應(yīng)該要求代駕員牢固樹立安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，遵守交通法規(guī)，保證安全送達(dá)，不出事故。

代駕員需在客戶預(yù)約時(shí)間之內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。必須著工裝并佩戴統(tǒng)一制作的配有服務(wù)編號(hào)及照片的胸卡，并提供統(tǒng)一的合同及服務(wù)發(fā)票。

四、酒后代駕的行業(yè)行為寓意

21世紀(jì)的餐飲業(yè)，服務(wù)已同菜品本身一樣，具有了決定生意興旺與否的重要功能。因此，21世紀(jì)的餐飲業(yè)的確已進(jìn)入了服務(wù)時(shí)代。

酒后代駕不僅僅是一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，它還預(yù)示著一個(gè)趨勢，那就是餐飲業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵和外延隨著市場的成熟和發(fā)展已經(jīng)逐步深化和擴(kuò)大。

1.要求餐飲服務(wù)從淺層次向深層次推進(jìn)

傳統(tǒng)的餐飲業(yè)具有為顧客提供食品、飲料和服務(wù)的三大功能，而現(xiàn)代餐飲的趨勢已朝著綜合性深層次發(fā)展。如表演、娛樂、休閑、沐浴、商務(wù)洽談等都已進(jìn)入餐飲業(yè)的功能范疇，與此相關(guān)，餐飲服務(wù)的功能也在不斷深化和擴(kuò)大。

2.從店堂服務(wù)向店外延伸

傳統(tǒng)餐飲服務(wù)大都局限在店堂之內(nèi)，只要為店堂內(nèi)的顧客提供好相應(yīng)服務(wù)就算完成了使命。近年來，許多餐飲企業(yè)沖出了店堂，將外賣、技藝等延展銷售，如家宴服務(wù)、送廚到家服務(wù)等，有的企業(yè)節(jié)日食品外賣一項(xiàng)利潤就能占到企業(yè)全年利潤的1/3。

3.從一般服務(wù)向心理關(guān)懷拓展

多年來，傳統(tǒng)餐飲服務(wù)教育以滿足顧客的基本需求為宗旨，關(guān)注的是顧客的明確需求。而隨著顧客對餐飲多元化期待的形成，餐飲企業(yè)不僅要做好外在工作，更應(yīng)注重顧客的就餐慣性和心理趨向，在不經(jīng)意間潤物無聲。

4.從粗放服務(wù)向細(xì)節(jié)服務(wù)靠攏

餐飲無大事，細(xì)節(jié)見功夫。量的繁榮和質(zhì)的單一是當(dāng)今餐飲的基本現(xiàn)狀，誰擁有吸引顧客的絕招誰就能占領(lǐng)市場，從某種意義上講這種絕招就是細(xì)節(jié)。

現(xiàn)代餐飲的激烈競爭，使得餐飲企業(yè)必須全方位地應(yīng)對，既要有定位策略、運(yùn)營策略的準(zhǔn)確，也要有菜品體系的精工，更應(yīng)有服務(wù)體系的完整。當(dāng)餐飲組成的各個(gè)要素都具有市場意義時(shí)，任何方面的瑕疵都可能使自己在競爭中處于劣勢。