“信任”

建立誠(chéng)信社會(huì)已成為各界的共識(shí)。畢竟，我們已為缺乏誠(chéng)信付出了太多的代價(jià)——從假煙、假酒、假藥、假鞋、假食品等假產(chǎn)品，到“豆腐渣”工程、假學(xué)術(shù)論文、假文憑、假帳等事關(guān)國(guó)家、社會(huì)聲譽(yù)的造假事件，缺乏信譽(yù)的行為似乎愈演愈烈，對(duì)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和完善造成極大的沖擊和影響。因此，基于信任關(guān)系的企業(yè)文化建設(shè)已成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

信任關(guān)系的理論與實(shí)踐

從經(jīng)濟(jì)學(xué)家的觀點(diǎn)來(lái)看，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的道德基礎(chǔ)是信任。亞當(dāng)·斯密在《道德情操論》中指出：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)基于社會(huì)習(xí)慣和道德之上，如果離開這些習(xí)慣和道德，人們之間的交易活動(dòng)將受重大影響，交易的基礎(chǔ)就會(huì)動(dòng)搖。受制度規(guī)則（如法律法規(guī)）、人的行為偏好（如對(duì)人際關(guān)系的看法、喜好等）、信息結(jié)構(gòu)（如信息是否充分等）等因素的影響，良好的信任并非僅是一種文化遺產(chǎn)，它和社會(huì)制度及技術(shù)發(fā)展水平有關(guān)。社會(huì)學(xué)家對(duì)信任的研究，更多的是人與人之間交往過(guò)程中的關(guān)系，著重于社會(huì)心理研究領(lǐng)域。多伊奇認(rèn)為：所謂一個(gè)人對(duì)某件事的發(fā)生具有信任，指的是他預(yù)期這件事會(huì)發(fā)生，并根據(jù)這一預(yù)期做出相應(yīng)行動(dòng)。霍斯莫爾進(jìn)一步表明信任是個(gè)體的一種預(yù)期，并且是在對(duì)未來(lái)不可預(yù)料事件中產(chǎn)生的一個(gè)非理性行為。盧曼還將信任區(qū)分為建立在熟悉度及人與人之間感情基礎(chǔ)上的人際信任和外在的制度信任。

從國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)中國(guó)目前的低信任狀況的研究來(lái)看，根源主要在于中國(guó)小農(nóng)經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)文化中以血緣信任為主的特點(diǎn)。福山認(rèn)為，以中國(guó)、法國(guó)和意大利等為代表的低信任社會(huì)，其組織構(gòu)成是以家庭和親屬為基礎(chǔ)，對(duì)家庭外的人很難信任，難以在沒(méi)有關(guān)系的人之間形成包括企業(yè)在內(nèi)的組織和機(jī)構(gòu)，因此這些國(guó)家主要由小型的、家庭所有的企業(yè)所支配。而以美國(guó)、德國(guó)和日本作為高信任社會(huì)的代表，其組織構(gòu)成不依賴于親屬，人們通常對(duì)家庭外的人也具有較高的信任，因而會(huì)產(chǎn)生較高的自發(fā)性社交，并發(fā)展了強(qiáng)大的具有凝聚性的大型企業(yè)和強(qiáng)有力的中間組織（家庭和國(guó)家間），推動(dòng)了這些國(guó)家成為領(lǐng)先的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。韋伯認(rèn)為：中國(guó)社會(huì)中信任缺乏的根源在于中國(guó)文化的特點(diǎn)，并且將信任分為特殊信任和普遍信任，前者以血緣性社區(qū)為基礎(chǔ)，建立在私人關(guān)系或準(zhǔn)家庭關(guān)系之上，后者則以信仰共同體為基礎(chǔ)。他認(rèn)為中國(guó)人的信任行為屬于特殊信任，存在著一定的“欠缺”。

從國(guó)外企業(yè)實(shí)踐來(lái)看，日本汽車業(yè)建立在制造商與供應(yīng)商相互信任的合作關(guān)系基礎(chǔ)上，證實(shí)了信任關(guān)系是可以提升企業(yè)績(jī)效的。豐田汽車公司由于與其供應(yīng)商之間有著牢固的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，彼此間的高度相互信賴與低機(jī)會(huì)主義傾向，使豐田公司與其供應(yīng)商之間能自由地、隨時(shí)地進(jìn)行一些非常特殊的、非正式交易，從而使豐田汽車順利地進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)，并極大地壓縮了生產(chǎn)周期和成本，在與美國(guó)同行的競(jìng)爭(zhēng)中贏得了優(yōu)勢(shì)。通用汽車公司與其供應(yīng)商之間更多地是依靠正式契約來(lái)建立相互間的聯(lián)盟關(guān)系，并通過(guò)與多個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的供應(yīng)商建立聯(lián)系或通過(guò)后向垂直一體化等措施來(lái)減少其供應(yīng)商的機(jī)會(huì)主義威脅。據(jù)調(diào)查，日本企業(yè)這種通過(guò)多種方式建立基于網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的信任比美國(guó)企業(yè)更穩(wěn)定、長(zhǎng)期，績(jī)效更好。

從我國(guó)企業(yè)實(shí)踐來(lái)看，一些學(xué)者經(jīng)過(guò)實(shí)證研究后認(rèn)為，在信任度較高的地區(qū)，如上海、浙江、北京等地，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、企業(yè)規(guī)模、外資引進(jìn)等水平均較高，從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了信任對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要影響。這些地區(qū)的企業(yè)發(fā)展普遍呈現(xiàn)為分工細(xì)、協(xié)作強(qiáng)、規(guī)模大、效益好的特點(diǎn)，尤其是以家族企業(yè)為代表的浙江企業(yè)也逐步地走向產(chǎn)權(quán)多元化、經(jīng)營(yíng)職業(yè)化、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)，突破了原有家庭企業(yè)的掣肘。

信任關(guān)系與企業(yè)文化

如果要用一句話來(lái)解釋企業(yè)文化與信任之間的關(guān)系，那么可以借用史蒂芬·羅賓斯的說(shuō)法：“企業(yè)文化首先是一種認(rèn)知狀態(tài)，它存在于組織中而非個(gè)人身上，應(yīng)至少包括以下幾個(gè)主要方面的內(nèi)容：?jiǎn)T工自治權(quán)、結(jié)構(gòu)、支持、認(rèn)同感、績(jī)效獎(jiǎng)酬、沖突容忍度、風(fēng)險(xiǎn)容忍度\"。從中可以看到，社會(huì)、員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同是關(guān)鍵因素，而認(rèn)同的基礎(chǔ)就是相互間的信任程度，只有逐步建立了相互間的信任關(guān)系才可能相互認(rèn)同。在實(shí)踐中可觀察到，在信任程度較高的企業(yè)組織中，各種“硬”性規(guī)章制度和限制較少，每位員工都被認(rèn)為值得信任，員工基本不受過(guò)多地監(jiān)督和管制。同時(shí)，公司鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，最大限度地發(fā)揮自主能動(dòng)性，以團(tuán)隊(duì)的方式去解決工作中遇到的各種問(wèn)題。公司高層管理者則為員工及時(shí)協(xié)調(diào)和協(xié)助解決問(wèn)題，起到一個(gè)教練的作用，而非單純意義上的管理監(jiān)督者。

正如社會(huì)學(xué)家認(rèn)為的那樣，一個(gè)社會(huì)的信任程度是受到其傳統(tǒng)文化的影響的，企業(yè)的信任關(guān)系同樣受到其企業(yè)文化傳統(tǒng)的影響，并成為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。一個(gè)企業(yè)所秉承的企業(yè)使命、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、慣例和處事之道等文化傳統(tǒng)，并不是突如其來(lái)的，而是來(lái)源于對(duì)以往成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的總結(jié)。其中，企業(yè)創(chuàng)辦者及高層領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀念極大地影響著企業(yè)文化的內(nèi)涵。IBM公司的創(chuàng)始人老托馬斯·沃森從公司建立初期，就提出“為職工利益、為顧客利益、為股東利益”的信條，以“關(guān)心用戶、關(guān)心社會(huì)”作為公司價(jià)值觀的支柱，確立了“樂(lè)觀、正直、開朗、進(jìn)取”的企業(yè)精神，這些至今都深深地影響著IBM的企業(yè)文化變革，為IBM成功轉(zhuǎn)型為世界領(lǐng)先的IT服務(wù)商奠定了基礎(chǔ)。

基于信任關(guān)系的企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化對(duì)企業(yè)管理實(shí)務(wù)的影響主要表現(xiàn)在企業(yè)戰(zhàn)略、組織設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)行為和控制監(jiān)督等方面。從企業(yè)戰(zhàn)略角度來(lái)看，未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將表現(xiàn)為基于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的一體化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而價(jià)值網(wǎng)絡(luò)是基于企業(yè)之間長(zhǎng)期的合作、博弈基礎(chǔ)上，形成企業(yè)間相互信任的網(wǎng)絡(luò)型組織；從組織設(shè)計(jì)角度來(lái)看，傳統(tǒng)的科層式組織已無(wú)法適應(yīng)快速變化的外部環(huán)境，而代之以柔性的扁平化組織，其基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部的相互信任與協(xié)作；從領(lǐng)導(dǎo)行為角度來(lái)看，傾向于建立信任關(guān)系基礎(chǔ)上的隊(duì)員——教練型關(guān)系，他們之間相互信任、支撐，鼓勵(lì)員工勇于創(chuàng)新、變革、冒險(xiǎn)，充分挖掘員工潛能，發(fā)揮其最大潛力為公司創(chuàng)造價(jià)值；從控制監(jiān)督角度來(lái)看，企業(yè)是一種生態(tài)系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)與員工間打破傳統(tǒng)的隔閡、界限，以人為本、尊重人、信任人，以員工的自主監(jiān)督和管理為主，促進(jìn)員工的快速成長(zhǎng)與發(fā)展。

我國(guó)企業(yè)在建立基于信任關(guān)系的企業(yè)文化過(guò)程中，應(yīng)注重以下幾方面：

勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，建立廣泛的外部社會(huì)信任關(guān)系 企業(yè)不僅要謀求正當(dāng)?shù)暮戏ɡ妫掠诔袚?dān)社會(huì)責(zé)任，帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化的發(fā)展。關(guān)于社會(huì)責(zé)任的涵義，國(guó)外學(xué)者提出了三種觀點(diǎn)：一是以弗里德曼為代表，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)參與公平、自由的競(jìng)爭(zhēng)，不欺騙不舞弊，追求合法利潤(rùn)就是履行社會(huì)責(zé)任的行為；二是認(rèn)為企業(yè)能反應(yīng)當(dāng)前普遍的社會(huì)規(guī)范、價(jià)值及預(yù)期績(jī)效的行為，就是企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任；三是認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為應(yīng)是有前瞻性、預(yù)防性的行為，如對(duì)公眾問(wèn)題采取明確而正義的立場(chǎng)，預(yù)期社會(huì)未來(lái)的變化和需要等。

我國(guó)企業(yè)應(yīng)從以上三個(gè)遞進(jìn)層次，分別采取對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的行為。首先，應(yīng)對(duì)顧客、員工、社會(huì)負(fù)責(zé)，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)使顧客滿意，以寬松的工作環(huán)境和廣闊的發(fā)展空間使員工滿意，信守契約、依法經(jīng)營(yíng)、照章納稅、保護(hù)環(huán)境、持續(xù)成長(zhǎng)使社會(huì)滿意；其次，響應(yīng)政府號(hào)召，樹立科學(xué)發(fā)展觀，主動(dòng)提升產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)施集約化管理，提倡誠(chéng)信為本，積極參與整個(gè)社會(huì)的改革進(jìn)程；第三，超越自我、超越競(jìng)爭(zhēng)，積極探索經(jīng)濟(jì)生活的新方式，為國(guó)家富強(qiáng)和社會(huì)進(jìn)步做貢獻(xiàn)。

樹立鮮明、健康、向上的企業(yè)精神，在潛移默化中建立企業(yè)內(nèi)部信任關(guān)系 企業(yè)精神綜合反映了一個(gè)企業(yè)所具有的時(shí)代精神、基本信條、共同理想、奮斗目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，它是在實(shí)踐中長(zhǎng)期培育而形成的，并為全體員工所認(rèn)同的一系列群體意識(shí)的信念和座右銘。

企業(yè)要想贏得社會(huì)的信任，應(yīng)培養(yǎng)和形成“信任能力”，其關(guān)鍵是要信而守約、信而守學(xué)、信而守道。信而守約指的是企業(yè)對(duì)內(nèi)要重視信守與員工的正式勞動(dòng)契約，客觀地確定雙方對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、技能、勞動(dòng)和報(bào)酬的關(guān)系，這是一種偏于“硬”性的客觀契約。同時(shí)，充分重視以信任關(guān)系為基礎(chǔ)的企業(yè)、員工間的心理契約，建立領(lǐng)導(dǎo)和群眾、干部和員工、員工和員工間的良好和諧關(guān)系。信而守學(xué)是指信任的基點(diǎn)仍在于做事的能力和成效，只有能做成事并達(dá)到預(yù)期的效果才能贏得別人的信任。從這個(gè)角度來(lái)講，只有不斷地持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才能提高自身能力和實(shí)力，才能獲得信任或誠(chéng)信的聲譽(yù)。信而守道指的是企業(yè)要懂得以人為本的用人之道，企業(yè)的發(fā)展在于人力資本的積累和擴(kuò)張，應(yīng)強(qiáng)調(diào)人的因素是管理中的第一要素，在管理中采取“動(dòng)之以情、曉之以理、執(zhí)之以法”的方法，使員工充分發(fā)揮自主能動(dòng)性、挖掘自身最大潛能，最終實(shí)現(xiàn)其人生理想和抱負(fù)。

規(guī)范企業(yè)行為，用事實(shí)行動(dòng)建立誠(chéng)信形象 誠(chéng)實(shí)守信不僅表現(xiàn)為企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和企業(yè)精神，更重要的是要體現(xiàn)在企業(yè)的行動(dòng)當(dāng)中。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，首先需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講誠(chéng)信。我們經(jīng)常看到、聽(tīng)到一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所謂打“擦邊球”的行動(dòng)：與政府要員結(jié)盟，以各種手段行賄、尋租，謀求暴利；“暗渡陳倉(cāng)、瞞天過(guò)海”，千方百計(jì)謀取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)以打垮對(duì)手……所謂“企業(yè)攻略”已成為如今一些缺乏誠(chéng)信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營(yíng)之“道”，誠(chéng)信從何而來(lái)？顧客、員工、社會(huì)怎么會(huì)信任企業(yè)？發(fā)生的磨擦怎么會(huì)停止？其次，要“重合同、守信用”。雖是老生常談而做到很難，“信用，棄之者易，樹之者難”。信用的能量是巨大的，能給企業(yè)帶來(lái)無(wú)盡的財(cái)富；但又是極其脆弱的，一旦不慎將其玷污會(huì)給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)。第三，要“重制度、講規(guī)范”。很多企業(yè)為完成目標(biāo)任務(wù)，可不顧質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)而匆匆將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，最終毀了企業(yè)聲譽(yù)。對(duì)這樣的行為，一方面政府應(yīng)依照法律法規(guī)予以懲處，以規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；另一方面，企業(yè)應(yīng)按制度對(duì)相關(guān)人員予以嚴(yán)懲，這樣才可能規(guī)范企業(yè)員工在日常工作中的行為，從根本上保障企業(yè)以“誠(chéng)信為本”開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

“人不忠言，則事皆無(wú)信，為惡則易，為善則難，故學(xué)者必以是為主焉”。在目前存在信任危機(jī)的情形下，應(yīng)以古人為鑒，提倡人人講誠(chéng)信，使信任成為現(xiàn)代文明社會(huì)的基本道德之一。同時(shí)，要?jiǎng)討B(tài)地看待誠(chéng)信，“信，可信，非恒信也”，新時(shí)期的信任關(guān)系應(yīng)弘揚(yáng)時(shí)代主旋律，努力建設(shè)以信任關(guān)系為基礎(chǔ)的企業(yè)文化。