航班的“軟指標(biāo)”與“硬道理”

航班不能正點在我國民用航空界早已不是新聞了，據(jù)中國民航總局消費者事務(wù)中心統(tǒng)計，2003年因晚點接受的投訴比上年增加27%。近期有媒體稱，民航總局正在參考國際慣例對航班延誤制定賠償標(biāo)準(zhǔn)。

民航運輸因其特殊性質(zhì)，相對于“安全第一，服務(wù)規(guī)范”的“硬道理”而言， 航班正點可能就是“軟指標(biāo)”了。前段時間北方沙塵天氣致使大量航班延誤，廣州、成都等地機(jī)場陸續(xù)出現(xiàn)大量旅客滯留，這對普通游客特別是商務(wù)人員來說，損失是顯而易見的。民航總局運輸司李江民司長對此表示，總局鼓勵航空公司制定相應(yīng)服務(wù)措施，當(dāng)航班不正常時，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)對延誤航班旅客的服務(wù)，其中包括必要的賠償。但在賠償上并沒有一個國際通行標(biāo)準(zhǔn)，而是由各航空公司自己內(nèi)部掌握。民航總局稱，由于航班延誤有可抗因素和不可抗因素等諸多原因，航空公司不可能采取同樣的賠償標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)統(tǒng)計，今年2月份，國內(nèi)航班正點率為79.4%，約有1／5的航班延誤。造成航班延誤的因素除了天氣外，也有機(jī)械故障、機(jī)場容量飽和等航空公司的自身原因。在首都機(jī)場及上海浦東、虹橋機(jī)場等地，黃金時段航班如果過分集中，空管部門不得不“流量控制”，飛機(jī)在空中排隊等候落地。

從4月1日起，全國民航系統(tǒng)已經(jīng)開始了大規(guī)模的航班“正點行動”，民航總局要求各航空公司做好不正常航班旅客的服務(wù)工作，如加強(qiáng)信息發(fā)布，妥善安排食宿，盡快簽轉(zhuǎn)等等。對因主觀原因造成的不正常航班，民航總局要求航空公司對旅客作出安撫和賠償，如延誤4小時以上安排餐飲、住宿等。這項措施導(dǎo)致航空公司增加成本，海南航空北京營業(yè)部測算，一架波音737客機(jī)因主觀原因延誤，平均每人住宿50元，餐飲20元，延誤4小時后的滿客服務(wù)成本就近萬元。

航班晚點沒有“贏家”。航空業(yè)是特殊運輸，航空公司絕不可以為“正點”不顧天氣條件、飛機(jī)故障、空中管制等安全飛行標(biāo)準(zhǔn)而起飛，否則就是“滿機(jī)皆輸”。不久前，傳出某航空公司一班機(jī)在沒有查明飛機(jī)故障的情況下，載著三百多名乘客兩次起落的荒唐事，讓人聽后“一身冷汗”。據(jù)說乘務(wù)員事后還一本正經(jīng)的告之乘客，飛機(jī)兩次起飛又回原地的原因是在查找故障，機(jī)艙嘩然！

其實通常情況下，乘客對航班晚點的抱怨，大多是因為“莫名其妙”。飛機(jī)晚點，航空公司沒有明確的有說服力的解釋，更多的時候是“一言不發(fā)”。乘客這種積怨深了，切入點當(dāng)然就是晚點這一“硬指標(biāo)”了。如果航空公司把服務(wù)做細(xì)，相信大家最大的希望是平安快捷到達(dá)目的地，而不是費神去討論所謂的補償。當(dāng)然這是在“不可抗力”情形下。反之如果是航空公司因己之利，將兩班并做一班，人為造成晚點，又假以“因飛機(jī)調(diào)配原因”蒙事等，是否當(dāng)以“欺詐消費者”論呢？我看這個賠償標(biāo)準(zhǔn)倒也不難制定。