希爾頓：克隆模范雇員

借助評估、培訓以及獎勵計劃，希爾頓一直都在盡力使自己的客戶服務完美無缺。它的努力沒有白費：這家連鎖酒店集團位于美國酒店業顧客滿意指數榜的首位；每間可用房間都創造了不菲的收入；其股票也獲得了股評家的正面推薦。

酒店業的競爭異常激烈。顧客通常都是從至少一打的酒店，或者群集的汽車旅館中挑選自己心宜的一家消費。為了在激烈的競爭中占據一席之地，人們可謂是絞盡了腦汁：免費的穿梭巴士，歡樂時光的暢飲（在這一時段，飲品的價格比平時低很多——譯者注），房間里的互聯網接入，隨選的電影。

當然，別忘了還有客戶服務的問題。在一個出了名的客戶流動率高，而大批從業人員技能低的行業來講，要創造以及保持令人滿意的服務特別困難。

“非常坦率地說，無論我們有什么產品，競爭對手都能照貓畫虎，”希爾頓酒店集團負責顧客品質以及績效管理的高級副總裁Jim Hartigan說：“床、電視或者是淋浴噴頭的樣式型號——別人都可以模仿。競爭對手‘復制’不了的是真誠的客戶服務。”

說到客戶服務，如今在酒店業，希爾頓是其他公司奮起直追，并矢志擊敗的目標。在最新的ACSI（美國顧客滿意指數）調查中，希爾頓位居酒店業的榜首，把萬豪甩在身后。ACSI是隨機選取顧客，調查他們對產品和服務的滿意度，以及他們對產品和服務價值的評估。在近幾年的榜單中，希爾頓都是高高在上，要么盤踞龍頭寶座，要么距離龍頭寶座僅一步之遙?！?br>