家具銷售：服務見真情

面對洋家具大量涌入，高、中低檔家具均有強大的競爭對手，中國家具業該怎么辦？

當前，“入世”后的中國家具廠商面臨兩大挑戰：一是東盟國家的家具商來華爭奪中、低檔家具市場份額；二是歐美家具制造商搶占高檔家具市場。中國家具業該怎么辦？

我的策劃思路是，與其臨淵慕魚，不如退而結網，企業之間的競爭最大差異是對待顧客的方式不同。只有從改變這些企業的“賣自己想賣的東西”觀念入手，進而轉向“幫助顧客買東西”的CS經營理念，才能使企業獲得“柳暗花明又一村”的收獲感。

讓顧客“看個夠、選個夠、買個夠”

一位浙西JS家具城的年輕老板對我說：“嚴教授，我新建的家具城馬上就要竣工了，迫切需要您為我的家具城做一個開業策劃”。我答應了。一進市區，他指著沿路其公司的“進駐JS家具城，讓你物有所值”的彩旗飄飄路牌招商廣告問：“這樣說行嗎？”

我說，這句廣告詞平淡、一般、無賣點，等于什么也沒說。考慮到他的三萬多平方米的家具城是全市最大的，我建議他從顧客需求出發，將賣點詞改為：“進駐JS家具城，讓你看個夠、選個夠、買個夠！”他當即給廣告公司打電話，把路牌招商廣告撤換為這句話。這是第一步——引爆賣點。

下一步就是“整合賣相”。即將JS家具城營造成以客戶為中心的“一站式便利消費”的家居大賣場。也就是要針對顧客對便利的需求，滿足顧客的天性——“懶惰”，所以要盡快形成混合業態。因為混合業態能滿足顧客對便利的需求，按照顧客住宅消費的“購買鏈”劃分設計賣場，使顧客購物時一次性購足了住房、裝修、家具、電器等全部住宅商品。

第三步是“鎖定賣群”。即對JS家居城這種“一站式便利消費”的家居大賣場形式，在當地報紙上刊登“CSI（顧客滿意指數）問卷展開調查”。沒想到好評如潮，尤其是人們對問卷調查中的“如果JS家居城增設有房產、裝修、電器等服務項目您會來買嗎”的問題，回答“要來購物”的人達到了97%。一個月后JS家居城開業的頭兩天，就創下了60萬的營業額。

說顧客需要的，而不是自己想說的

去年10月底，在成都舉辦的家具國際博覽會前夕，四川雙流縣的JY家私有限公司的張總找到我，請我為他們在博覽會上推出的家私專賣店做服務流程設計。

我考察了當地家具市場的專賣店后，發現不少商家的虛假“熱情”讓人難以接受。每當有消費者從商品柜臺前走過時，營業員馬上喋喋不休地促銷，并笑臉相迎地問你要這還是要那，并寸步不離地向你介紹商品的品牌、性能、質量、價格等，就像你心不明，眼不亮，不知自己要購買什么似的。而一旦消費者表明“只看不買”時，營業員臉上馬上會“晴轉陰”，弄得一些消費者或十分尷尬，或奪路而逃。久而久之，消費者對這類商家只好敬而遠之，這無疑是商家砸了自己的牌子。

于是，我為他的專賣店重新設計了一個服務流程：開展“零干擾服務”。所謂“零干擾服務”，就是指營業員與消費者保持適當的距離，當消費者瀏覽商品時，營業員不必貼近，不必開口；而當消費者示意購物時，營業員則迅速來到消費者面前，提供相應服務。這種“零干擾服務”實質上是給消費者留點“自由空間”，為消費者購物時營造一種輕松、自在的購物環境與氛圍，以便消費者自由自在、隨心所欲地瀏覽商品、選擇商品。

同時，我要求他的營業員當顧客進店時不要推銷，而是先詢問顧客住宅有多大面積？家庭裝飾是什么風格的？喜歡現代型的還是傳統型的家具？需要購買哪種檔次的家具？當將這些問題問清楚后，再按顧客的實際情況為他做“量身定制式”的顧問推薦。這種顧問式的營銷方式，將每一個細節都考慮進去，來指導消費者快速做出購買決定。使他看的安心、選的稱心、用的舒心。

如此一來，博覽會結束時，JY家私有限公司的訂貨量比往年多了好幾成，他們連夜加班加點都滿足不了訂貨。

我請專家，幫你發財

年初，成都YL家具集團葉總邀請我為他們集團在成都召開的全國經銷商大會做一場CS經營專題培訓，主題是：“我請專家，幫你發財”。

按照我前期為他們做的會議策劃:經銷商就是企業的第一顧客。當前生產廠家與代理經銷商的關系已經從八十年代的“賣貨”、九十年代的廠家幫助促銷、發展到“幫他發財”的關系。因為“他發財，你發展”，只有這樣才能達到“雙贏”的目的。在這個策劃中我最后強調，要把這次會議開成服務品牌推廣大會，而服務就是把麻煩留給自己，將方便予以別人。會議成功與否？不在策劃好壞，關鍵是執行到位了沒有？

會議如期舉行，各地經銷商不遠千里趕來，而YL廠家的服務熱忱卻讓我為之感動：正式開會第一天早上，YL家具集團的全體中層管理人員身著整齊的西服頂著寒風，在會場門口列隊排成兩行，對每一位進場的經銷商鼓掌夾道歡迎。如此隆重的禮儀，一時間，讓很多經銷商感到既突然，又有些不好意思……

經銷商大會大獲成功。在結束時的聯歡晚會上，經銷商們激動地竟把聯歡開成了“共創YL家具品牌的誓師大會”。

從以上家具廠商讓顧客“看個夠、選個夠、買個夠”、到“說顧客需要的，而不是自己想說的”、直至“我請專家指點迷津，幫助你們快快發財”的服務新思路的變化，說明了我們的家具業在這場加入WTO后“與狼共舞”的短兵相接大搏斗中越來越成熟了。

宜家：讓你盡情地體驗

盡管宜家只有上海和北京兩家分店，宜家引發的轟動迅速由傳媒擴大至全國各地。“為大眾創造更美好的日常生活，提供種類繁多，美觀實用、老百姓買得起的家居用品”，是宜家的經營理念。而且宜家在中國，不但這樣說也是這樣做的。他們想方設法地幫助中國的消費者方便地買、愉快地買、舒心地買！

比如，宜家強烈鼓勵中國消費者在賣場進行全面的親身體驗，例如讓你拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發是否堅固等等。跟國內的很多家具店動輒在沙發、席夢思床上標出“樣品勿坐”的警告恰恰相反，在宜家，所有能坐的商品，顧客無一不可坐上去試試感覺。宜家出售的一些沙發、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”