留住顧客的九個秘訣

企業家們認為有九個可以確保顧客不斷回頭的竅門，或許也可以稱為秘訣。在以下篇章中，我們將詳細為你闡述這九個留住顧客的竅門或者說秘訣。

每一個顧客都有無窮價值，怎樣才能不失去他們？有沒有留住顧客的秘訣？當然有！企業家們認為有九個可以確保顧客不斷回頭的竅門，或許也可以稱為秘訣。

秘訣一

做個嚴厲的老板

成功的企業家通常都會十分重視善待他們的顧客。因此，他們會給員工落下一個嚴厲的老板的名聲。事實上，一個企業的名聲就建立在它的創始人不放過任何不能過關的細節上。舉例來說，霍華德·約翰遜曾與他的一個特許經營人有過沖突。這個經營人總是不能保持其餐館整潔，約翰遜批評了幾次也沒有見效。因此，有一天約翰遜來到這個餐館，把每個人包括那個經營人一起叫到外面，鎖上門。然后他指著門上的標記說，“你們看見了門上的那個標記了吧，上面寫著霍華德·約翰遜的名字，然而你們經營這個餐館的方式是在向人們說霍華德·約翰遜是個懶漢。你們今天不把它打掃干凈，我就不開門，要不然，今天你們就干脆給我滾蛋。”

秘訣二

重視承諾

與其他企業家一樣，美國最著名的菲爾茲甜餅的創建者菲爾茲女士也總是想把每一個細節做得完美無缺。她的甜餅只用最好的葡萄干、堅果和其他配料。她認為，從一開始，她的甜餅就必須做到完美。

“一開始，我就制定了一條我們至今仍遵循的規則。我們的甜餅必須是熱騰騰的、新鮮的。如果它們出爐兩小時還沒有賣掉的話，就捐給紅十字會的獻血者或其他需要的慈善機構，我們再重做一爐。我們對每一塊甜餅都保證質量。如果有顧客不滿意，我們包換。我們盡一切所能只為了全天都提供熱騰騰的、新鮮的甜餅。這樣一來，我們需要很多人手，從而使成本提高。當然，我們可以在早晨6點之前就把甜餅做好，那樣花費就低得多，但如果那樣我們就與別人毫無二致了。”

菲爾茲回憶說，她的丈夫有時甚至也不能理解她對于甜餅配料為何如此挑剔。“一個供貨商有一次打電話給我說，‘戴比，你該嘗嘗這個新產品！我們認為它很棒。它一半是黃油，一半是人造黃油。你知道使用它能為你節省多少錢嗎？這是一種新產品，每個人都在使用，人們都很喜歡它，根本嘗不出它與從前那些純天然的產品有何不同。’‘我真不相信你會給我打這樣的電話，’我回答說，‘我們對此不感興趣。’我答應我的顧客我將使用完全純天然的產品，即使他們嘗不出來，那也不意味著我就可以蒙騙他們。節約成本對我們來說很重要。節約成本有很多種方式，我認為這是一種不可取的方式。我拒絕接受使用這種新產品。”真正成功的企業家從不放棄對顧客做出的承諾，即使在他們的生意獲得成功之后。

秘訣三

與人為善

企業家們認為，達到世界級的質量和服務，其中一個很重要的因素是尊重顧客，創造一種如星巴克給顧客那樣的“充滿活力的溫馨而又和睦的感覺”。在一個以服務為主的行業，這一點顯得尤為重要。

戴比·菲爾茲曾經回憶，在她創業之初，一個巧克力供應商是如何贏得她的忠誠，而另一個是如何失去她的好感的。這種差別的產生不是因為他們所差無幾的巧克力質量，而是因為他們對待她及她的公司的尊重和注意程度。“我給一家大的非常有名的巧克力公司打電話。我對他們說，我準備開一家糕餅店，我想在你們那里買上25磅巧克力，你們能給我送一下嗎？電話那頭傳來的卻是，‘聽著，親愛的，什么時候你想定1萬磅巧克力，再給我們打電話吧；否則的話，我們不感興趣。’說完他就掛了電話。在焦慮不安之下，我又給另一家有名的巧克力公司撥了電話。出乎意料，對方很快就給我送來了我需要的巧克力，態度熱情而周到。他們耐心聽一個年輕婦女講述自己的創業夢想，好像我是他們的家人。這件事情的最終結果就是，迄今為止后面這家公司仍舊是菲爾茲夫人糕餅店的固定供貨商，僅今年我們就從他們那里購買了價值超過700萬美元的巧克力，這一切僅僅是從25磅的要貨和一個誠懇熱情的電話應答開始的。”

秘訣四

做個令顧客信得過的參謀

企業家們說，對顧客的關心和尊重最終表現在成為他們信得過的參謀，對你的產品或服務負責。伯尼·馬庫恩，家庭庫房的創業者，在培訓雇員時，總是喜歡講這樣一個故事：

有一回，有一位顧客來到家庭庫房的一家分店。他說他想買一把鋼鋸。售貨員就把他帶到鋼鋸所在貨架。閑談中，售貨員得知這位顧客是想自己動手做門框。他知道這位顧客實際上需要的是另一種鋸子，他卻沒有告訴這位顧客。事后我問他這是為什么？他說是顧客自己指明要那種鋸子的。我說，顧客缺乏專業知識，你不缺乏。你明知道顧客買的產品不對，你卻放任顧客將不對的產品帶回家。如果這位顧客將鋸子買回家后，卻不能順利地用它來做門框，他會因此沮喪，并且埋怨家庭庫房的人為什么不及時告訴他。一位有了這種抱怨情緒的顧客，你還敢指望他今后再光臨你的商店嗎？

馬庫恩說在他與顧客交往的經驗中，那些接受過更多建議和支持的顧客，一般會在一個月左右再回到家庭庫房來，他們往往會帶來更大的買賣，而且隨著來往的增多，在家庭庫房與這位顧客之間，一種緊密的聯系便往往得以形成，從此家庭庫房就又贏得了一位長期忠誠的顧客。

馬庫恩說為了成為顧客的好參謀，你必須把目光放在你所銷售的產品之外，從長遠角度來為顧客著想。你的終極目的不光是以高品質的產品和良好的服務取悅顧客，而應該是通過成為他們的好參謀，來與他們建立一個有意義的、值得紀念的、能終生贏得他們芳心的關系。這才是長遠的生意之道。

秘訣五

多做一些，超出顧客的預料

為說明如何保留顧客，巴德·哈德菲爾德曾經談到一個小熟食店老板的故事。這是一個墻上貼著和柜臺上鋪著黃色塑料貼面的小熟食店。店鋪很小，老板只賣三明治，而且所有的生意都是外賣，人們在柜臺前或門外邊排隊買東西。這個老板飛快地把這些三明治遞過柜臺，送到顧客手中。有時你可以看到他抓了一大把咸牛肉、烤牛肉或意大利香腸，把它們塞到面包里，用蠟紙包上，然后裝進袋子里。他的生意如此之好，以致他決定擴大它。于是他建了一個比原來那個熟食店大20倍的飯店。

幾年以后，這個熟食店老板的生意并沒有如預期般發展。為什么呢？哈德菲爾德說，“我知道其中的原委。就在這位熟食店老板的新飯館開張不久，我去了一次。那位老板站在收銀機旁，柜臺后多了一個戴白帽子的人，把肉放在天平上稱。顧客站在那兒，看著他小心翼翼地稱好肉并切下一小塊兒。我猜想買那架天平可能花了他50美元，但事實上，它也許因此而失掉了100萬美元。如果他像當初經營小熟食店一樣給顧客們提供他們所需要的，并且時常能給他們一些意外的驚喜（比如多抓一把咸牛肉什么的），他或許已經擁有了遍及全國的熟食連鎖店。他比麥當勞公司的奠基人雷·克羅克出道要早。當時他以最快的包裝速度賣出那些厚厚的三明治。如果他不對他的三明治改用天平來稱的話，也許今天就沒有麥當勞的漢堡，而只有他的黃燦燦的咸牛肉三明治了。”

這個故事的寓意是：如果你對顧客的車薪般的忠誠報以杯水般的回報，你是不會成功的。事實上，從僅僅讓顧客滿意到令他們充滿驚喜，并不需要付出很多，有時候只不過是多抓一把咸牛肉的事。一個簡單的舉動就可以產生巨大的不同，這是出乎眾多經營者意料之外，是其所始料未及的。

秘訣六

保證使顧客百分之百的滿意

企業家認為，超出顧客預料的方法之一，是向他們提供百分之百滿意的服務，包括有時候讓他們占點兒小便宜。家庭庫房的創辦者伯尼·馬庫恩講過一件事。他說：“有一天，我們一位年僅18歲，名叫麗娜·開諾的售貨員正在退貨柜臺值班，一名婦女來退一件據她說有問題的產品。開諾覺得這個人是在睜著眼睛說瞎話，感到很憤怒。正當她準備轉身去征求經理意見時，看見我站在她身后。‘真是無理取鬧。’麗娜憤憤地說。‘如果是我，’我說，‘我會把錢退給她。’在我的注視下，開諾微笑著把錢退給了那位婦女。但一俟后者離開，她又變得怒不可遏，我將一只手臂環繞在她肩上。我對她說，‘我要給你上一堂課：干我們這一行的，有時候必須做一些令你不愉快的事情。拿今天這回事來說，即使這件東西沒問題，這位婦女把它退回來了，也不用著急。即使我們得為此賠錢或干脆把它扔掉，也沒有什么大不了的。因為從現在起，這個顧客會有勇氣再到我們這來買東西。退一步說，即便這位婦女回去以后告訴每個人我們很蠢，這也沒什么，因為那樣的話，每個人都會來我們這買東西并且希望占我們的便宜，那樣的話，我們的顧客是不是會越來越多？”

在家庭庫房，按馬庫恩的要求，制定了一個退貨政策：無論出于什么原因，顧客都可以把某件產品退回來。這個不加條件的退貨規定使得人們都在談論家庭庫房。它使人們都不可抑制地想來家庭庫房買東西，“因為他們知道，他們在這買不到壞東西，我們也不會給他們任何不愿回頭的理由。也許有少數人會借機占我們的便宜，但那畢竟是少數。我們不會因此連那些誠實的對我們信賴的顧客也一并懲罰。”有時候，企業家需要有勇氣做出這樣的承諾，不滿意就退貨！

秘訣七

花時間聆聽顧客的聲音

邁克爾·戴爾坦言，當他告訴別人他用40％的時間來和顧客交談時，對方通常的反應是:“哇，這可是不少的時間吶”。戴爾的回答是：“我認為這就是我的工作。”企業家認為這才是你所應做的回答。幾乎所有成功的企業家都會花費大量的時間，走出辦公室與顧客會面并交談。

理查德·布朗森就是這樣。在創建維珍大西洋航空公司后， 理查德·布朗森經常親自打電話到維珍預售處，了解工作人員是如何處理訂票電話的。他還經常乘坐維珍航空的飛機，在空中與乘客或機組乘務員聊天。他堅持在每架維珍航空的飛機上都備有乘客留言簿以記錄乘客的意見。每個月他會隨意抽取50名留言的乘客，親自給他們打電話：或向他們道歉，或對他們的意見加以反饋。每當地面指揮按照程式向他匯報維珍航空的飛機嚴重晚點時，他會向機場出發處打電話，要求他的員工向乘客轉達他對飛機晚點表示歉意。乘客們通常對布朗森如此認真感到吃驚：維珍航空的主席竟然親自在電話里向乘客道歉。有些人甚至會認為電話不是布朗森本人打來的，只是別人搞惡作劇而已。不僅如此，理查德·布朗森還要求公司上層管理人員每年都要抽出一些時間來與顧客直接打交道，通過接受實地訓練或做票務，或做行李運送，或做調度，獲得與顧客直接接觸的機會。事后還必須寫報告，報告里面包括他們所做、所發現的問題以及他們所采取的相應措施。這種做法十分有效，使維珍航空很快成為世界航空公司中的佼佼者。

秘訣八

不對壞消息遮遮掩掩

每個團體都會存在問題，好的機構也不例外。比如：產品失敗了；顧客突然離你而去，轉向別處買東西了；一個新的競爭對手發明了一種新產品并有占領廣大的新市場的趨勢等等。畢竟，失去市場對任何從事產品經營的機構來說都是個壞消息。一個好經理的基本素質就是敢于直面問題、尋找問題而不是否認它的存在。一個講究效率的經理在聽到好消息的同時，一定還會想聽一聽還有哪里做得不夠好。任何情況下，如果你不能及時地聽到令人沮喪的消息，你就不能有效地處理它。

一些企業家之所以把注意力放在壞消息上，是因為他們想解決它。一經認識到問題的存在，馬上調動所有的人付諸行動，準備解決問題。面對一個嚴重的問題，一個公司如何利用它現有的才智解決問題，可以作為評判這個公司生存能力之依據。

蓋茨以及許多企業家都認識到一個問題，那就是在許多公司，人們都喜歡歌舞升平的感覺，下級對上級經常是報喜不報憂，壞消息往往傳得比較慢。企業家往往必須花費許多的時間，通過彎彎曲曲的渠道，才能了解到那些壞消息。而往往這時候，問題已經非常嚴重了。

比爾·蓋茨說，每時每刻，我都在思考這樣一些問題：1、顧客如何評價你的產品？2、他們想要你解決哪些問題？3、他們想讓你在新產品中增加哪些內容？4、你的產品銷售者在銷售產品時遇到哪些問題？5、在哪些地方，你的競爭者搶走了你的生意？為什么？6、滿足顧客的新需要是否強迫你開發新的潛能？7、你應該進入的有哪些新市場？經常性的壞消息，有助于刺激我對這些問題的思考，并采取相應的措施。

秘訣九

把員工放在第一位

把員工放在第一位，這聽起來可能是保留顧客的秘訣中最令人奇怪的一個。但有些企業家包括赫伯·開勒和理查德·布朗森都認為這一點很關鍵。你可能聽說過“顧客至上”這樣的說法，開勒和布朗森認為這種說法錯了。顧客應該是第二位的，員工才是或至少是每個公司的第一位“顧客”。開勒說：“多年以前，我還在商業學校讀書，有位企業名人給我出了這樣一道難題，‘如果你是一位企業家，你將把誰放在第一位？你的股東們，你的員工，還是你的顧客？’我回答說，‘當然是我的員工’。我的回答在當時尚屬異端之說，現在已經得到越來越多企業家的認同。我之所以說員工應該是第一位的，道理很簡單，你善待員工，員工就會善待顧客。受到善待的顧客可能會再一次選擇使用你的產品，股東們才可能賺到越來越多的錢。賺到錢的股東當然是高興的股東。這才是做生意應有的方式和正常的程序，而非是什么難題。你的員工是你的第一批顧客，樹立這個觀念對企業家來說很有必要。”

在他的顧客中，有一個女人似乎從不滿足。每一次飛行后，她都會抱怨不迭。飛機上不供應正餐，她不滿意；不對號入座，她不滿意；沒有頭等艙，她不滿意。她還不喜歡登機的手續，飛機的顏色，甚至空中服務人員的服裝等等。她不喜歡飛機上寬松的氣氛等等。為了嚴格執行公司的規定，西南航空的人員每次都向她耐心解釋每件事情為什么是這樣而不是那樣，但她仍然抱怨不迭。最終無奈之下，公司顧客關系部的人把這位女士的最近一封告狀信轉給了開勒并附了一張便條：“這是給你的。”開勒讀了這封信后馬上回復：

親愛的野蘋果夫人，

我們會想念你的。

你親愛的，香草（Herb，赫伯）

開勒和布朗森都意識到如果員工本人得不到禮遇的話，那么就沒有理由要求他們善待顧客。反過來說，如果員工們覺得他們的上司對他們尊重有加，考慮他們的利益，那么他們也會把這種好心情傳達給顧客。最終，保留了員工即是保留了顧客。