突破“分眾、混業(yè)”的最后壁壘

隨著國內(nèi)電信市場(chǎng)體制“5＋1”格局的最終形成，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。中國電信正試圖通過不斷加快推進(jìn)“流程重組”、“四個(gè)渠道建設(shè)”等一系列戰(zhàn)略性的決策，積極打破以往的按“專業(yè)/業(yè)務(wù)/產(chǎn)品”進(jìn)行“分業(yè)”經(jīng)營的傳統(tǒng)方式，并努力構(gòu)建起“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的“混業(yè)”經(jīng)營方式。

筆者以為，從“分業(yè)”走向“混業(yè)”，從“大眾”走向“分眾”，是中國電信合理利用其多年來積累的人力資源、信息資源、網(wǎng)絡(luò)資源，促進(jìn)發(fā)展、確保存量、激活增量、增量增收的必然選擇。而從“分業(yè)”走向“混業(yè)”，從“大眾”走向“分眾”的關(guān)鍵就是要實(shí)現(xiàn)從管理“業(yè)務(wù)/產(chǎn)品”的模式向管理客戶群的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，并建立起基于客戶群細(xì)分和各業(yè)務(wù)整合的“分眾”、“混業(yè)”的經(jīng)營模式。

弊端漸顯

長期以來，中國電信形成了經(jīng)營、建設(shè)、維護(hù)三條線式的組織架構(gòu)，各本地網(wǎng)執(zhí)行著按“業(yè)務(wù)/產(chǎn)品”進(jìn)行管理的方式開展市場(chǎng)經(jīng)營工作。具體來說，這種業(yè)務(wù)發(fā)展方式主要由兩個(gè)層次組成。一是管理部門，即業(yè)務(wù)開展的策略制定者，其職責(zé)主要有：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程制定、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)營銷以及業(yè)務(wù)開展過程中的建設(shè)、維護(hù)、發(fā)展等各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)。二是生產(chǎn)部門，即業(yè)務(wù)開展的具體執(zhí)行者，其職責(zé)主要有：接受管理部門管理，直接面向用戶開展業(yè)務(wù)受理、進(jìn)行業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查等工作。

在通信大發(fā)展的時(shí)期，中國電信的這種架構(gòu)極大地推進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。然而，隨著電信資費(fèi)走低、技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，這種架構(gòu)逐漸表現(xiàn)出了各個(gè)“業(yè)務(wù)/產(chǎn)品”相對(duì)獨(dú)立、缺少關(guān)聯(lián)的弊端，中國電信經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型成為當(dāng)務(wù)之急。……