小天鵝的用戶關(guān)懷工程

小天鵝股份有限公司

“全心全意小天鵝”的理念雖然已深入人心，但為了使服務(wù)更上一個新的平臺，我們推出了用戶關(guān)懷工程。

樹立“12345”的新概念

小天鵝能否真正做到“以用戶為中心”并全心全意，關(guān)鍵是看服務(wù)模式能否最大程度地滿足用戶需求。

根據(jù)目前小天鵝的實際情況，我們整合服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、引入競爭機制，建立起閉環(huán)五全的“12345”服務(wù)模式。

“閉環(huán)”——是由日常運作和定期運作兩部分形成企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的閉環(huán)和服務(wù)全過程的小天鵝服務(wù)的量化和細化閉環(huán)。

“五全”——全方位、全過程、全員工、全天候、全部產(chǎn)品。

“12345”——即：1雙鞋：上門服務(wù)自帶專用鞋；

2句話：進門服務(wù)一句話：我是小天鵝服務(wù)員＊＊＊，前來為您服務(wù)；服務(wù)后一句話：今后有問題，隨時聽候您的召喚；

3塊布：一塊墊機布，一塊擦機布，一塊擦手布；

4不準(zhǔn)：不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吃喝用戶，不拿用戶禮品，不亂收費；

5保修：五年保修(5年保修內(nèi)容的實施細則，解決服務(wù)透支效益)。

登記后一天內(nèi)上門、三天內(nèi)服務(wù)回訪、七天內(nèi)用戶追蹤，每月按20％比例電話慰問用戶、每季進行用戶信函回訪、每年委托中介機構(gòu)進行背對背調(diào)查，在追求用戶滿意度上下功夫。

“日常運作”：

熱情咨詢(信息溝通)愉快互動拓潛在用戶(目的現(xiàn)有用戶、促進銷量、安撫特殊用戶)

溫馨關(guān)懷親情貼身送貨上門，上門安裝，教會使用，引導(dǎo)用戶享受；

回訪聆聽聞過則喜采用三級回訪制度(特約點服務(wù)用戶100％回訪、自辦點進行50％抽查回訪、總部實行20％抽查回訪和三種回訪方式(自行回訪、抽查回訪、交叉回訪)。

閉環(huán)管理的中心是滿足用戶要求。圍繞這個中心我們應(yīng)對服務(wù)環(huán)節(jié)制定明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，進行科學(xué)化管理，監(jiān)督每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，同時實行服務(wù)達標(biāo)、星級評定、競爭上崗，依據(jù)員工服務(wù)質(zhì)量的好壞，確定其薪酬標(biāo)準(zhǔn)、獎懲措施，用這個服務(wù)流程，進一步防范服務(wù)工作的漏洞，通過考核和獎懲進一步激勵員工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情，實現(xiàn)服務(wù)工作順暢、高效。

“定期運作”：

每周各地服務(wù)部都要主動上門回訪三戶用戶、調(diào)查監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并作好詳細的回訪記錄。

每月由公司向全國各片用戶抽查10名用戶進行跟蹤調(diào)查，并將追蹤結(jié)果公開在公司內(nèi)通報。

針對發(fā)生問題較多的地方、長期解決不了問題的地方采取果斷措施。

融合用戶參與，建立用戶參與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的機制，每年通過各地消協(xié)、質(zhì)協(xié)開展“公開報告的不滿意用戶座談會”，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護和用戶之間的互動。

各地聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員(有名有實)并建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)利。

進行第三方用戶委托調(diào)查(委托報社或中介機構(gòu)進行)。

抓培訓(xùn)落實，固本培源

小天鵝新產(chǎn)品層出不窮，新服務(wù)、新咨詢刻不容緩，我們在服務(wù)體制和設(shè)施上進行一系列改革：

1.服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)明確，有章可循，并自編一本教材，統(tǒng)一服務(wù)著裝、行為、言行規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容明確規(guī)范高標(biāo)準(zhǔn)；

2.通過早、晚會和小天鵝媒體，開辟小天鵝常識專欄，并開展定期培訓(xùn)和考核，拓展信息傳播渠道，使之成為小天鵝和消費者溝通的重要窗口；

3.新產(chǎn)品培訓(xùn)于上市之前；

4.突發(fā)性質(zhì)量事故的處理規(guī)范；

5.企業(yè)精神、企業(yè)文化的培訓(xùn)于員工上崗之前。

規(guī)范用戶投訴管理

急用戶之所急，想客戶之所想，為落實用戶關(guān)懷工程建立一套快速反應(yīng)的客戶投訴管理體系。

1.做到投訴件件有記錄、件件有去向(有跟蹤、有落實)、件件有追蹤(有監(jiān)督、有改進)。

2.對重大問題(危及人生安全和批量質(zhì)量事故)，安排專人跟蹤到底，確保給用戶滿意的答復(fù)，以獲得用戶對我們服務(wù)的認可。

3.投訴流程的跟蹤和監(jiān)督：

A、對客戶投訴，采取誰受理誰負責(zé)、誰跟蹤的原則，要求投訴處理人員在處理過程中，隨時和客戶保持聯(lián)系，將處理結(jié)果在第一時間與用戶溝通，并征詢用戶的滿意程度。

B、通過對用戶投訴的分析和總結(jié)，我們對各類型的投訴制定明確的處理時限，并建立一個服務(wù)投訴的處理系統(tǒng)，以全面監(jiān)督投訴的處理過程。

C、本公司任何部門員工接待用戶投訴，都不得推諉，一是表示感謝；二是記下用戶要求；三是轉(zhuǎn)給服務(wù)中心；四是三天內(nèi)要回訪用戶。明確執(zhí)法人員的行為規(guī)范和工作程序。

4.服務(wù)監(jiān)督組織落實：

服務(wù)監(jiān)督中心由公司辦公室或公司信息中心直管，將用戶投訴的頻數(shù)納入各部門考核的內(nèi)容(分清投訴原因、性質(zhì)，同時作好認真記錄)。

和用戶進行完美的溝通

服務(wù)受理：

1.公司設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)電話，設(shè)立為消費者提供小天鵝的各種業(yè)務(wù)和服務(wù)信息的中心，同時作為消費者使用過程中遇到各種困難的呼叫中心，為消費者及時提供服務(wù)支持。

2.把010-68472790中國消費者報小天鵝監(jiān)督中心也作為“小天鵝服務(wù)”的監(jiān)督中心。

3.小天鵝網(wǎng)站要成為小天鵝與用戶溝通的橋梁和紐帶。

營造溫馨服務(wù)的氛圍：

1.易連網(wǎng)站、小天鵝網(wǎng)站都要增加宣傳服務(wù)“用戶關(guān)懷工程”以及普及產(chǎn)品知識、簡單故障排除常識、消法常識等內(nèi)容。

2.借助權(quán)威新聞媒體，宣傳小天鵝的用戶關(guān)懷工程。

3.利用營業(yè)窗口、服務(wù)窗口，宣傳小天鵝的用戶關(guān)懷工程。

4.利用產(chǎn)品包裝箱作為新媒體，介紹小天鵝服務(wù)熱線、監(jiān)督熱線以及易連網(wǎng)站、小天鵝網(wǎng)站。

市場是變化的，用戶的需求是變化的，我們對用戶“全心全意的承諾永遠不變，全心全意是小天鵝人追求用戶滿意的基石。”2004年，我們要通過大力宣傳小天鵝用戶關(guān)懷工程，提高全員的服務(wù)新意識。

了解顧客要求和期望：

通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客及他們的要求期望。

識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客或顧客群的相對重要性。

與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績效數(shù)據(jù)。

公司如何評價和提高確定顧客要求和期望過程的有效性。例如，改進了的訪問，接觸其他顧客，分析或交叉比較。

顧客關(guān)系管理：

公司上下都要確保理解顧客服務(wù)要求并作出答復(fù)。

確保顧客能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。

追蹤顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進信息。

授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)解決問題，必要時可以采取額外的措施。

顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認知和態(tài)度及道德標(biāo)準(zhǔn)。

為使顧客接觸人員提供及時有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。

分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。

評價和改進顧客服務(wù)過程。

顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測量標(biāo)準(zhǔn)。

全員參與制定、評價、改進和改變標(biāo)準(zhǔn)。

公司各部門都要制定要求或標(biāo)準(zhǔn)化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客接觸人員。

跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以滿足。

如何評價和改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

對顧客的承諾：

產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽。

公司為提高顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所作的其他承諾。

公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去三年中的改進如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。

解決質(zhì)量改進方面的投訴：

將對公司不同部門的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，在全公司做整體評價，并適時加以利用。

確保顧客接觸人員恰當(dāng)?shù)亟鉀Q投訴。

匯總顧客反應(yīng)改善的跡象，包括答復(fù)時間的趨勢。

分析投訴以確定其內(nèi)在原因，根據(jù)這些信息加以改進，如過程、標(biāo)準(zhǔn)及顧客溝通。

評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力。

確定顧客滿意：

所用方法的類型和頻率，包括確保客觀性和有效性的程序。

如何按顧客群體細分滿意，如何決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。

滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)因素。

從顧客滿意數(shù)據(jù)中提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征決定顧客偏好。

顧客滿意度信息如何運用于質(zhì)量改進方面。

評價和改進確定顧客滿意度的方法。

顧客滿意度結(jié)果：

按顧客群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出顧客滿意度趨勢和關(guān)鍵的顧客滿意度指示器。

主要負面指示器的趨勢，這些負面指示器包括抱怨、投訴、退款、打電話責(zé)怪、退貨、再次服務(wù)、調(diào)換貨、貶低、修理、保證成本和保證工作。

顧客滿意比較：

與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。

獨立組織(包括顧客)做的訪問、競爭獎勵、認知和評分。

顧客的獲得或流失趨勢：

相對于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去的市場份額趨勢。

總之，“用戶關(guān)懷工程”是小天鵝細化、深化全心全意的新起點。