小天鵝的用戶關懷工程

小天鵝股份有限公司

“全心全意小天鵝”的理念雖然已深入人心，但為了使服務更上一個新的平臺，我們推出了用戶關懷工程。

樹立“12345”的新概念

小天鵝能否真正做到“以用戶為中心”并全心全意，關鍵是看服務模式能否最大程度地滿足用戶需求。

根據目前小天鵝的實際情況，我們整合服務流程、規范服務行為、引入競爭機制，建立起閉環五全的“12345”服務模式。

“閉環”——是由日常運作和定期運作兩部分形成企業內部服務的閉環和服務全過程的小天鵝服務的量化和細化閉環。

“五全”——全方位、全過程、全員工、全天候、全部產品。

“12345”——即：1雙鞋：上門服務自帶專用鞋；

2句話：進門服務一句話：我是小天鵝服務員＊＊＊，前來為您服務；服務后一句話：今后有問題，隨時聽候您的召喚；

3塊布：一塊墊機布，一塊擦機布，一塊擦手布；

4不準：不準頂撞用戶，不準吃喝用戶，不拿用戶禮品，不亂收費；

5保修：五年保修(5年保修內容的實施細則，解決服務透支效益)。

登記后一天內上門、三天內服務回訪、七天內用戶追蹤，每月按20％比例電話慰問用戶、每季進行用戶信函回訪、每年委托中介機構進行背對背調查，在追求用戶滿意度上下功夫。

“日常運作”：

熱情咨詢(信息溝通)愉快互動拓潛在用戶(目的現有用戶、促進銷量、安撫特殊用戶)

溫馨關懷親情貼身送貨上門，上門安裝，教會使用，引導用戶享受；

回訪聆聽聞過則喜采用三級回訪制度(特約點服務用戶100％回訪、自辦點進行50％抽查回訪、總部實行20％抽查回訪和三種回訪方式(自行回訪、抽查回訪、交叉回訪)。……