服務(wù)文化決定成敗

徐　源

就企業(yè)相關(guān)經(jīng)營業(yè)績來說，企業(yè)的基本經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標遠遠比技術(shù)資源或經(jīng)濟資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造即隨機決策重要得多。不少優(yōu)秀的企業(yè)最終飛躍，往往靠的不是市場，不是技術(shù)，不是競爭，也不是產(chǎn)品。有一件事比其他任何事都舉足輕重：那就是服務(wù)文化，企業(yè)惟有發(fā)展出一種文化，這種文化能夠在激勵中獲得成功的一切行為，這樣企業(yè)才能在競爭中獲得成功。一些跨國公司在他們服務(wù)文化的研究中，清楚地發(fā)現(xiàn)服務(wù)與公司利潤之間的關(guān)系也非常密切，兩者之間是一個“價值鏈”的關(guān)系：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的，忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的，員工滿意主要來自公司高質(zhì)量的支持和制度。對照我們國內(nèi)企業(yè)往往缺乏長期和發(fā)展的眼光，在抱怨低水平惡性競爭的同時，在一些新的市場機會面前很多人無能為力。

企業(yè)如能有良好的文化，在成功與未來發(fā)展?jié)撃苤g，能具備一系列前瞻性服務(wù)文化，就能不靠天吃飯、就能不靠一時市場機遇、就能不依賴英雄或某幾個人、就能不論業(yè)務(wù)周期如何變化、就能不論行業(yè)的動蕩或企業(yè)高層的變動、就能針對自身經(jīng)營中的諸多復(fù)雜矛盾因素、就能在瞬息萬變的商界都能迅速建構(gòu)一個有效的體制，把所有的細節(jié)都置于控制之中并找到理想的平衡點，從容應(yīng)變與及時調(diào)整，實施妥善與科學的管理，才能保證企業(yè)長盛不衰。……