應防止服務過度承諾

徐　源

《消費者權益保護法》、《產品質量法》以及1995年新“三包”規定頒布以后，經營者也不失時機地以產品服務為手段進行競爭，承諾熱促進了企業產品質量的提高和服務的改進，消費者得到了實惠。

但是經過這些年的實踐，發現一些當時沒能料到的情況，如企業間以承諾的時間長短進行簡單的服務競爭。很多經營者在自己任內提出了承諾，承諾透支了，一旦企業背后的經濟支撐松動，或他的下一任發現這些承諾對一個企業是根本難以辦到的，令眾多當年的熱情承諾至今想兌現都心有余而力不足。

實踐中還發現一些具體情況，如產品部件標準化和系列化沒做好，再加上信息化推動產品更新，或者一些企業在效益好的時候并沒有意識到長期保修是一個沉重的負擔，所以不理智地提出了不能兌現的無限期承諾，家電企業表現尤其明顯，這一點從前幾年搞的所謂的返本銷售就可以看出來。前幾年有些廠家為了促銷，承諾幾年以后全部還本付息，招致消費者蜂涌而至，但是幾年過去了，這些廠家不是壽終止寢就是茍延殘喘，這能說消費者的權益得到保護了嗎?消費者得到實惠了嗎?失望的消費者因此傷透了心。

對這個問題到了該進行嚴肅思考的時候了。

從現實來看，過度承諾就會朝著我們理想的相反方向發展。如家電企業承諾保修期從剛開始的三年再到五年八年，最后提出終身保修。

從科學的角度來說，這都是不太可能實現的。……