應防止服務過度承諾

徐　源

《消費者權益保護法》、《產品質量法》以及1995年新“三包”規定頒布以后，經營者也不失時機地以產品服務為手段進行競爭，承諾熱促進了企業產品質量的提高和服務的改進，消費者得到了實惠。

但是經過這些年的實踐，發現一些當時沒能料到的情況，如企業間以承諾的時間長短進行簡單的服務競爭。很多經營者在自己任內提出了承諾，承諾透支了，一旦企業背后的經濟支撐松動，或他的下一任發現這些承諾對一個企業是根本難以辦到的，令眾多當年的熱情承諾至今想兌現都心有余而力不足。

實踐中還發現一些具體情況，如產品部件標準化和系列化沒做好，再加上信息化推動產品更新，或者一些企業在效益好的時候并沒有意識到長期保修是一個沉重的負擔，所以不理智地提出了不能兌現的無限期承諾，家電企業表現尤其明顯，這一點從前幾年搞的所謂的返本銷售就可以看出來。前幾年有些廠家為了促銷，承諾幾年以后全部還本付息，招致消費者蜂涌而至，但是幾年過去了，這些廠家不是壽終止寢就是茍延殘喘，這能說消費者的權益得到保護了嗎?消費者得到實惠了嗎?失望的消費者因此傷透了心。

對這個問題到了該進行嚴肅思考的時候了。

從現實來看，過度承諾就會朝著我們理想的相反方向發展。如家電企業承諾保修期從剛開始的三年再到五年八年，最后提出終身保修。

從科學的角度來說，這都是不太可能實現的。家用電器有些部件必須采用E級絕緣，而E級絕緣有效期是七到十年，產品不可能無限期使用。

從法律的角度來看，家用電器最好就是跟食品和汽車一樣應該有一個保質期或報廢期。無限期使用的話，用戶的安全誰來保證?對消費者最好的保護就是從一開始就把真相告訴消費者，例如家電E級絕緣部分最多用十年，承諾終身保修實際上是對用戶安全的不負責任。

從操作層面看，終身免費保修還有兩個方面是不可行的。一是財務制度上不可行。根據現行財務制度的規定，維修費用只能計入當年的成本，而承諾期內的保修費用對于企業到底怎么攤，這對企業來說是一個難題，所以從這個意義來說，必須要改革當前的財務制度。第二是現在產品的更新期非?？?，幾年以后即使企業仍然愿意為用戶維修，但是，產品的零配件實際上已經是一個很大的問題。我們在與外商簽合同的時候就有這樣的體會，外商一般在合同中都會附加這樣的條款，如隨機附送百分之幾的零配件或生產企業保證在幾年內能向對方出售其產品的零部件。

綜上所說，亂承諾是中國企業幼稚的表現。想想為什么一些進入中國的外國五百強公司并不參與國內企業的承諾競賽呢?難道是他們害怕產品質量不如我們嗎?肯定不是，只不過是他們的法律意識更強一些，他們知道承諾要負法律上的責任的。實際上幼稚這個詞也許非常寬容了，這實際上是一些企業的投機行為，是透支信譽，是在拿企業的未來去實現現在的利潤。因為承諾有一個滯后效應，這樣做對整個行業發展也是不利的，因為跟進者很痛苦，承諾者的下一任也很痛苦。

現實地看，產品的終身保修是不可能的，國外更是如此，我們的承諾也必須要與國際接軌，要與我們法律兼容，要保護消費者的權益。過度承諾實際上就是對消費者的欺騙。是包修還是保修，是有償還是無償，零件費和上門的費用是多少，這些事應先跟消費者講清楚。不久前廣州制定了全國第一部地方性維修質量法，把問題浮出水面。也就是說，無限期保修服務連可能性都沒有。

現在關鍵的問題是在已經出現了這么多問題之后如何找到解決問題的辦法。《消費者權益保護法》規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。對于企業自身來說，一定要珍惜企業的聲譽，鄭重而慎重地向消費者作承諾，必須兌現，不可以出爾反爾。保證承諾必須是切實可行的，不管廠家以前作出承諾的動機是怎樣的，也不管現在的處境如何，一旦你作出了承諾，那么它就已經成為廠家與消費者合同的一部分。這就是說，你在與用戶成交前，你的承諾只是一種要約，而一旦成交以后，它就成為合同的一個組成部分，廠家必須履行它作出的所有承諾。雖然有些企業是在效益很好的情況下作出的承諾，現在企業效益不好了，但從法律的角度看，承諾必須履行，就像在銀行存款一樣，雖然利息在不斷變化，但銀行應該按照存款時的利息給你還本付息。

其實，中國企業知道這個常識的大有人在。要有勇氣解決問題。最終可能還是要從價值觀來調整，從服務價值和價格的透明來解決。只有這樣，才可能使企業的競爭更加成熟和有效。