構(gòu)建服務(wù)文化　提升核心競爭力

陳步峰

我們生活在服務(wù)的包圍之中，服務(wù)已經(jīng)和正在改變著我們的生活，我們正在一步步地邁向一個“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈的服務(wù)制勝的時代”。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。構(gòu)建獨創(chuàng)性的服務(wù)文化是各行各業(yè)面臨的不容回避的社會課題，是現(xiàn)代企業(yè)面對入世挑戰(zhàn)的最佳選擇。因此，每個企業(yè)都應(yīng)從生存發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略的高度構(gòu)建服務(wù)文化，積極推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

經(jīng)濟的必然市場的呼喚

市場環(huán)境的變化激活了改進(jìn)服務(wù)的原動力，增強了構(gòu)建服務(wù)文化的緊迫感。

買方市場的形成，使消費者的選擇成為影響企業(yè)生存的主要因素。買方市場的出現(xiàn)，使消費者贏得了選擇挑剔的權(quán)力，增大了中國人的選擇余地。不僅選商品，還要選就業(yè)，更要選服務(wù)。企業(yè)的經(jīng)營理念經(jīng)營戰(zhàn)略必須由過去以企業(yè)和產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，千方百計為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)今重要的不是經(jīng)營什么而是如何細(xì)化經(jīng)營，競爭制勝的關(guān)鍵在于有一個新穎獨特的賣法(顧客的買點)，把握消費者的潛在需求欲望，以別出心裁的cs戰(zhàn)略深度行銷開辟新天地。

消費者日益成熟，使服務(wù)成為競爭的主角。規(guī)模經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進(jìn)步，為市場提供了大量可供消費的商品，使產(chǎn)品的功能性可靠性等……