如何應(yīng)對(duì)七種被客戶拒絕的情況？

人們都說做SALES（推銷）是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)镾ALES被客戶拒絕的情況是經(jīng)常會(huì)有的。凡是做過或者正在做的銷售工作的朋友，大概都碰到過下面這幾種情況，可以說是SALES被客戶拒絕的典型情況，作為一個(gè)SALES面對(duì)一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會(huì)受到打擊，影響到工作情緒。但是這些情況也并不是無法化解的，只要你能夠分析一下你的準(zhǔn)客戶，并加以對(duì)癥下藥，是完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過來，使業(yè)務(wù)最終成交的。

第一種:☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

“王經(jīng)理，您好，我是平安保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員……”

“哦，平安啊。我知道，我知道，很不錯(cuò)，很好，但我們目前沒有這方面的考慮。這樣吧，留個(gè)地址和電話，我們今后需要了再和你聯(lián)系。”

分析:“太極推手”型:上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話.一旦知道你是做什么的，清楚了你的來意后，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受.但這樣不堅(jiān)定的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯(cuò)覺。所以在這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷，面對(duì)太極推手型的客戶會(huì)出現(xiàn)兩種情況:(1)是他有可能只是把你當(dāng)每天無數(shù)上門的SALES一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。(2)他可能是真的沒有需要。

第二種:☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

“您好，我是平安保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員。您看，這是我們公司最新險(xiǎn)種的資料，現(xiàn)在每個(gè)人都希望自己是幸福的，但是幸福在哪里？縱觀人生成長的不同階段，綜合起來看，人生幸福不外乎是子女是否成材？身體是否健康？晚年是否獨(dú)立？財(cái)務(wù)是否安全？請(qǐng)問這四大要素，您都擁有嗎？.……”

“哦，我已經(jīng)有了社會(huì)保險(xiǎn)，湊合著還行，商業(yè)保險(xiǎn)目前我不需要。”

分析:“沒有需要型”:世界上任何需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對(duì)汽車和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求，作為SALES的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識(shí)到自己對(duì)這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。

第三種:☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

“您好，歡迎您帶您的孩子來參加平安舉辦的少兒知識(shí)大賽活動(dòng)，在這里親身體會(huì)到平安無微不至的關(guān)懷，隨著生活水平的提高，我們現(xiàn)在每個(gè)人的生活雖然都很不錯(cuò)，可是孩子慢慢長大之后，我們的支出也會(huì)越來越多，請(qǐng)問您是怎樣提前為他的教育和成長做好準(zhǔn)備呢？”

您看:這是平安保險(xiǎn)公司......讓您同時(shí)擁有這四大要素。我作為平安保險(xiǎn)公司的代理人，在平安已經(jīng)工作多年了，您購買后可以享受到最好的服務(wù)。”

“好是好，就是商業(yè)保險(xiǎn)太貴了。我是自己剛剛買車，預(yù)算可沒有這么高啊。”

分析:“沒有錢型”(或者是錢不夠型):一般來講人都是看有多少錢再?zèng)Q定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主人，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法:是真的沒錢？還是目前有困難，或是對(duì)產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。

第四種:☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

(電話)“請(qǐng)問您是王總嗎？我是平安保險(xiǎn)公司的，我們公司是......”

“哦，我知道了，今天很忙，沒時(shí)間，下次吧。”(啪，電話掛斷)

分析:“沒時(shí)間型”:最常見的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶，一定是有一定的決定權(quán)并自信可以對(duì)你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會(huì)有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對(duì)這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒有時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)間。

第五種:☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

“王經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您好像對(duì)我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？”

“同類的保險(xiǎn)資料我看過不少，沒有一個(gè)我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。”

分析:“一棍子打死一船人”型:這樣的客戶很難對(duì)付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難，面對(duì)這樣的客戶，如果用消極的回答(如:我們沒有聽過這樣的情況啊？其他的客戶沒有反應(yīng)啊？不會(huì)這樣吧？等等。)只會(huì)引起客戶的反感，因?yàn)檫@樣講無異于在懷疑他的人格。而正確的應(yīng)對(duì)則是:首先要清楚事情的原因，再針對(duì)客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會(huì)做個(gè)認(rèn)真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐、大哥哥”，這樣才可能贏回客戶的信任。

第六種:☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

“王總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？”，

“材料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。”

分析:“反復(fù)考慮型”:也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明所有保險(xiǎn)責(zé)任都已經(jīng)對(duì)他反復(fù)的說明了，好像一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付諸東流。到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮來考慮去”的結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了另外公司的產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著其他保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員在客戶那里簽了保單揚(yáng)長而去。那樣子真能把人活活氣死。難道真的一點(diǎn)辦法都沒有嗎？不，辦法就是馬上回憶一下過去的說明過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實(shí)際已經(jīng)和客戶完成了一個(gè)互動(dòng)的過程，客戶對(duì)你的保險(xiǎn)計(jì)劃肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒有打動(dòng)他，所以這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng):(1)可以直接詢問他到底還有什么疑問？(2)馬上針對(duì)客戶的問題拿出解決辦法。

第七種:☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

“王經(jīng)理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談簽訂合同的事情。我們的資料您也看過了，這份計(jì)劃您應(yīng)該是比較滿意的。”

“這份計(jì)劃你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道XX公司的同類險(xiǎn)種就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價(jià)格再降30%，我們可以考慮。”

分析:“永遠(yuǎn)嫌貴型”:一份資料統(tǒng)計(jì)過，國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。所以從這個(gè)角度來看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的設(shè)計(jì)的保障不值這么多錢，這個(gè)評(píng)估僅僅是他心理的評(píng)估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識(shí)到你為他設(shè)計(jì)的險(xiǎn)種能給他帶來的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你為他設(shè)計(jì)的這份保險(xiǎn)計(jì)劃根本不值這個(gè)價(jià)錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對(duì)這樣的客戶，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無論你出什么價(jià)，他都會(huì)覺得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會(huì)形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷向你討價(jià)還價(jià)，甚至把SALES逼向很不利的位置。正確的應(yīng)對(duì)，是給客戶更多他自己也認(rèn)同的利益。