“英式管家”中國制造

中國的新貴階層已經誕生，但貴族化的服務遲遲未能登陸。來，快做個本土星級管家的提供者吧！

兩年前，我在吉隆坡結識了柯爾比，他在一家英國高級家政企業吉隆坡辦事處就職，服務于馬來西亞的一位華裔富豪。從他那里，我了解到不少國外高級家政企業經營和收益的情況，并對這個在中國尚未出現的高利行業產生了濃厚興趣。

投資背景

中國新貴階層，以及加入WTO后大量涌入國內的外國政務、商務、科技、文化、藝術、體育等領域的高收入人群，對高品質生活的需求已經開始形成。然而，目前國內不僅非常缺乏高級家政工作人員和家政管理專家，更缺乏真正意義上的高級家政管理企業。那種在國外電影中才能看到的身著燕尾服彬彬有禮、一舉一動都極為職業化的英式管家，在國內尚極為罕見。

3年前，曾有媒體對外藉家政人員隨客戶同入中國工作一事作了報道，當時就有經濟學專家指出，家政服務是一項很大的產業。目前，雖有極少數投資者進入了這一行業，但在經營理念和經營方式上仍顯陳舊，推出的服務產品也滿足不了高端市場的需求。

國外高級家政企業的調查顯示，僅以廣州為中心的珠江三角洲地區，目前就有約2萬名高級家政人員的缺口。

企業經營參考

經營方式

國外的高級家政企業通常采用校企一體化，即企業本身包含教育培訓和經營雙重功能。除經營家政服務這個主業外，企業還可以向四星級以上的高級酒店輸送和代培人才，因為當今的酒店業服務就是參照高級家政服務的標準。

一般情況下，家政服務的收益占整個企業經營收益的65%，教學培訓則占35%。教學培訓的收入來源，一是來自學員本身，作為一項高收入的穩定職業，高級家政具有相當的吸引力，許多人愿意支付高額的成才費用；二是來自委培單位，酒店、會所、俱樂部、沙龍這樣的高級服務行業為了提高服務的競爭力，往往需要此類培訓；三是輸出人才得到的收益。

經營方法

由企業直接與客戶商洽，根據客戶的需求訂立服務合同，然后指派項目負責人組建項目組，項目組再根據合同條款及客戶的具體情況制訂出工作流程、實施細則和人力安排?？蛻糁粚ζ髽I交付費用，家政人員的薪酬一律由企業支付，其福利和保險也由企業直接負責，家政人員不得向客戶收受任何小費和酬勞，這樣就保證了服務項目的純潔性和公正性，同時也避免了家政人員與客戶之間可能產生的任何糾紛。

在產品的營銷上，企業可以根據預先搜集的客戶信息，分析客戶需求，并通過各式各樣的高級會所，如高爾夫球會、高級沙龍、名企商會等渠道，向目標客戶進行有針對性的推廣；企業也會在這些高級會所舉辦各種生活概念的演示活動，直觀地展示企業的產品和理念，或在與有代培業務的高級酒店總統套房推出特色服務進行產品推廣。

經營得法的企業通常都會利用口碑效應，利用為客戶提供各種家宴和聚會服務的機會適時地進行各種公關活動，并巧妙地進行服務展示。另外，企業也可以經營一種小型主題會所，定期或不定期地舉辦相關主題活動，邀請目標客戶參加，借機推廣企業產品。

產品種類

高級家政企業的服務產品主要分為長線、中線、短線、特項和臨時5類產品。長線產品指的是一種長期性服務項目，例如為一個家庭提供一代或幾代以上的全套或專項服務。長線產品可謂是企業的核心產品和能力產品，像柯爾比所在的企業，這樣的產品只要銷出10套，企業的年收益即可達5000萬元以上，并且極為穩定。

中線產品指的是在一年以上一代人以下的時間內提供的各種服務項目，它往往是使客戶由短期試用變為長期使用的前奏。短線產品是為客戶提供的一年以內的各種服務，短線產品的功能在于展示企業的產品特質和效果，起到的是推銷中長線產品和傳播企業服務理念的作用。特項產品是根據客戶的特殊需求量身訂制的一種服務項目，這種服務項目通常需要預訂，其服務細節、質量、標準需和客戶共商完成，一般帶有較強的隱秘性。臨時產品是一種只針對內部客戶或會員提供的合同外的各種臨時性服務，例如客戶突然有項應酬，需要臨時增加某種服務，這種產品對于中長線客戶一般都會免費提供，對短期客戶也只收取成本價，企業一般不會考慮在此賺取利潤，而把它作為回報客戶的一份心意和禮物。

家政人才

作為企業的核心經營要素，人才在家政服務中起著至關重要的作用。由于從事的是一份讓客戶產生愉快和幸福感覺的工作，家政人員必須是一個“萬事通”，除了掌握所有的服務技能和行業知識外，還要博學多才，尤其需要對世界上各種最高級的消費項目和消費方式了如指掌。

企業在選才時，通常還要重點考慮以下幾個因素：親和力是第一基礎要素，相貌平平、身材稍胖都不是問題；由于要成年累月面地面對高你一等、事事優越的客戶，家政人員必須保持平和的心境以保質保量完成工作；優雅的氣質、良好的修養，具有這些素質的家政管理員才能不損傷客戶的尊貴身份；自我約束力和團隊意識，離經叛道、我行我素是這種職業的大忌；身體健康是從事所有工作的基礎。

下表為一個高級家政服務人員應掌握的主要知識和技能：

這是以人才為資本的經營項目，在人才建設上要舍得投資，真正確立以人為本的經營思想。

家政管理的主要內容

家庭所有成員的健康和膳食營養管理；家庭物業管理與相關社區物業管理之間的關系協調；日常生活流程的安排；家庭成員信息資料的檔案化管理；家庭成員與親朋好友、社會關系的處理；家用設施維護；日常生活費用和家庭財務的管理；家庭成員學業的協助管理；家庭成員患病聯系、就醫，及發生意外事故的處理；家庭成員人身安全和財產安全的維護；大型家庭活動、家庭與社會關系的公關管理；家政工作和家務工人的管理。

管理構架

除去決策層和管理層，高級家政企業一般還需設置以下業務部門：產品部負責開發研制各種服務品種；培訓部負責學員的培訓和校務的經營；客戶部負責對各類客戶的服務執行；推廣部負責企業和產品的市場推廣；人力資源部負責對人才的聘用、培養、使用和經營；信息資源部負責收集客戶信息和市場信息，向管理層提供經營依據；財務部負責企業的收付費和賬務處理；法律顧問負責企業的法律事務。

投資利潤參考

高級家政服務是一種高收益行業。以柯爾比所在的那家分支機構為例，一般情況下，每年至少會有15套長線產品在運作，每套長線產品的基本售價為500萬元人民幣/年（通過馬幣換算得出），因此長線產品的年收益為7500萬元；中線產品的種類較多，全服類的全包大項產品每套基本售價為800萬元/年，這類產品每年至少售出2套，其收益為1600萬元；而其他類型的中線產品一般合計會有1400萬元的收益；短線產品通常有2000萬元的收益；特項產品的數量最少但收費最高，一般每年會有2項左右的產品被訂購，通常會有500萬元的收益；而教學培訓收入一般每年可達4500萬元，經營管理人才或是項目管理技術的輸出則每年會有2500萬元的收益。

如此，每年的營業額總共有2億元，而最大的成本是人力成本，主要包括工資、福利和保險，約占收益的35%，即7000萬元/年；其次是推廣(營銷)費用，例如加入各高級會所的會員費，舉辦生活概念主題活動的開支，自己經營小型主題會所等的費用，約占收益的15%，即3000萬元/年；最后是場地租金、辦公通訊費用、車輛使用和道路交通費、水電雜費、交際費用、各種保險費用、委托專業信息公司進行專項調查和購買信息的費用、稅金等等，每年約5000萬元。所有成本總計1.5億元。因此，這個機構一般每年有5000萬元的凈收益。

國內企業投資利潤分析

對國內企業來說，初次涉足這個行業，可從小型企業起步，投資總額約需人民幣1580萬元。這些投資主要用于：

一是向英國這樣的老牌國家行業協會或企業購買高級家政服務經營和質量的行業標準，以及參觀學習高級家政企業經營的標準工作流程，并親自體驗各種高級服務的工作過程，深刻領會高級家政企業的經營理念和市場定位，詳細了解產品的制訂過程和其中的內容。這一項的費用約需要80萬元。

二是根據購買的世界公認標準來建立企業的經營準則以及各類產品的質量標準，這是至關重要的，因為這是客戶獲得高級服務的參照物，也是客戶愿意高額付費的依據。作為起步階段的小企業，尤其是在中國這樣的空白市場，一般不可能一開始就推售長線產品，也沒有客戶會向一間沒有任何經營歷史的公司訂購長線產品，因此，只需完成中短期的幾種基礎樣板產品即可，待開業營運獲得收益后，再用經營收益來逐步添置各種產品以及長線產品。這一項的基本費用大約需要500萬元。

三是建立信息庫，這必須依靠專業的國際信息公司、調查公司的協助才能完成，包括購買各類信息產品，即世界上各種高消費衣食住行、康樂、就醫、美容美體等信息，以及目標客戶群信息資料、用于佐證信息可靠性的證明資料、情報信息分析專家的推理論證等等，加上請軟件公司編制專用信息軟件的費用，至少需要600萬元。

四是企業的開辦費用，2000平方米的場租、裝修、基本設施的購置、辦公和教學設備、至少2輛中高檔商務車的硬件投資，加上辦理工商稅務登記證和各類證件的費用，這一項至少需要400萬元。

在開辦企業之前，可先把中短線產品的目標客戶的信息收集齊全，仔細研究，分析出客戶的各種需求，研制出不同的產品項目和營銷模擬方案，進行各種情況下的反復演練，這樣在企業開辦后，就能很快進入良性的經營狀態，為進一步的發展鋪平道路。