要利益，更要責任

史永翔：外企職業(yè)經(jīng)理人。現(xiàn)任臺榮建材集團總裁。

當利益受到考驗時，一個真正成功的商人是不會以一時的利益而改變堅守的責任的。

曉峰：

你好！上周你告訴我，你的建材貿(mào)易公司發(fā)出的一批墻體材料，客戶在使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題，墻體大范圍開裂，要求索賠，并要起訴你。

你說，這個問題主要是裝修公司未嚴格遵守操作規(guī)范造成的，因為工程量很大，才出現(xiàn)了這么多問題。你對此多有抱怨。客戶、施工方和供應(yīng)廠家之間的扯皮和拉據(jù)，也使你很苦惱。

在我看來，從根本上講，這不是個簡單的問題。它不僅涉及到賠償責任損失，還涉及到價值觀問題——是你想使公司向哪個方向發(fā)展，和你想成為一名什么樣的商人的問題。

勇于擔當責任

換個角度講。你喜歡開車，如果嚴格遵照用戶手冊，你應(yīng)該定時調(diào)換機油，若沒這樣做，就有可能產(chǎn)生不良后果。當問題發(fā)生時，如果廠家告訴你，那是因為你未按操作手冊操作造成的，他們不負任何責任。這樣的公司，你今后還會信任它，買它的產(chǎn)品嗎？

所以，目前面臨的問題，你也應(yīng)該積極地去面對和解決，承擔起自己的責任。你作為最靠近消費者的企業(yè)，實際上具有為消費者選擇產(chǎn)品并承擔風險的責任。

假冒偽劣商品泛濫，就與商家們沒有承擔起應(yīng)有的責任有極大關(guān)系。進偽劣商品利潤多，短期內(nèi)商家似乎賺了些，結(jié)果就害了自己。我們公司附近的一個小超市門可羅雀，因為里面基本上都是假冒偽劣商品，人們寧可多跑些路去市中心的連鎖超市。為什么呢？這個超市的經(jīng)營者告訴我，因為居民要求便宜，他只好進了些便宜貨，東西是便宜了，可人們都不來了。商人惟“利”是對的，但這個“利”能建立在坑害別人的基礎(chǔ)之上嗎？

再說建材行業(yè)。如果客戶對裝修公司有充分的信任，讓其包工包料包質(zhì)量，裝修公司就可以多賺錢，供應(yīng)也可以更通暢；但現(xiàn)在客戶不信任裝修公司，只讓他包工，裝修公司賺得錢就要少很多。這實際上就是信任關(guān)系，有了信任關(guān)系，就有了“品牌”。

現(xiàn)在有一個新概念，叫“價值鏈負責制”（value chain accountability），指的是品牌企業(yè)不僅要對產(chǎn)品的質(zhì)量負責，而且要對供應(yīng)商、分銷商的行為負責，這種責任不是法律上的，而是信譽上的。最近，沃爾瑪對中國兩家違反《勞動法》、讓工人長期高強度工作的供應(yīng)商做出停止采購的決定，就是沃爾瑪為維護自身信譽和責任，為保持消費者對其認同和信任所采取的行動。

曉峰，你必須負起責任，才能贏得客戶，才會有穩(wěn)定持續(xù)的利潤保障。許多基本的商業(yè)原則是不難理解的，難的是在實際工作之中，在某事件發(fā)生之時，在利益受到考驗的時候，一個真正成功的商人是不會以一時的利益而改變堅守的責任的。

積極解決問題

至于目前這件事情具體的處理方式，我的建議是：你應(yīng)當積極地想辦法解決問題。

在工程質(zhì)量出現(xiàn)問題時，客戶的當事人首先想到的是要區(qū)別責任，以使他個人的聲譽損失降到最小。他的壓力可想而知，因為他在一個組織之中生存。你應(yīng)當陪同他，與他的上級及同僚們商討解決方案。你應(yīng)當引導大家首先是來解決問題，并使各方面的損失最小化。

裝修公司與我們是伙伴關(guān)系，客戶是請他們的，自然，他們本能的反應(yīng)是逃避責任。你要同他們一起來解決問題，否則，扯皮、拖延造成的損失會更大。必要時需要用事實說話，如拆開已施工的地方來徹底查找原因。找方法永遠比找責任更重要。

可能的話，與材料生產(chǎn)廠家一起來做一個小的工程規(guī)范，具體地講解應(yīng)當如何裝修。對于材料生產(chǎn)廠家，要求他們要有品牌意識和服務(wù)意識，要求他們提供裝修施工步驟，并出示范本。你應(yīng)當以你的意識去影響相關(guān)者。

實際工作中，有兩個原因會影響問題的解決，導致事態(tài)惡化。其一，是當事者的責任問題。因為害怕承擔責任，當事者們便死不承認、決不行動，以為只要有行動，就等于承認是自己錯了。因此，我們不要一上來就互分責任，而是要積極解決問題。其二，關(guān)于經(jīng)濟損失問題。很多人認為，一旦付出費用，就是成本，就是損失。實際上，客戶支付給我們的商品價值是包含風險承擔的，生意是一筆筆做的，如果絕對要求每筆生意都有賺頭，一定不會成為成功的商人。利潤實際是靠信譽積累起來的，見利必爭，處處計較金錢的人，一定是沒有金錢的人。

會同各方立刻行動可以提高信譽，避免更大的損失。你也要有付出金錢的準備。1991年，通用電器公司發(fā)現(xiàn)他們的新冰箱在設(shè)計上犯了個錯誤，可能導致在某些條件下冰箱滲漏或停止工作。盡管沒有因此遭到控告和指責，可他們?nèi)匀粸橛脩舾鼡Q了100萬臺壓縮機，并讓工人為客戶提供90分種至2小時的上門服務(wù)，僅這一項，就花了450萬美元。結(jié)果，他們不僅避免了可能出現(xiàn)的法律糾紛，也贏得了客戶的信賴，市場份額大大提高。

另外，你還需要在售后服務(wù)方面更具客戶意識。如何正確積極地面對消費者，也是促進企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。

整合內(nèi)外資源

解決完這個事件后，你不要松懈，想想看，可以做些什么，來避免這類事件的發(fā)生。作為一家服務(wù)商，你一手牽著客戶，一手拉著供應(yīng)商，要借此機會對公司進行整合。這個整合包括兩個方面：

第一，對企業(yè)外部的整合。對客戶的提示盡可能周全，包括使用產(chǎn)品的環(huán)境和對產(chǎn)品的期望。注意不要給客戶過度推銷，如夸大產(chǎn)品的功效或者讓產(chǎn)品使用在不恰當?shù)牡胤降取？蛻舻男枨笈c產(chǎn)品的功能是需要匹配的。我們要比客戶更懂產(chǎn)品。

對裝修公司，雖然我們不和他們發(fā)生直接的利益關(guān)系，但我們的利益最終是要靠他們來實現(xiàn)的，因此有必要和他們主動合作，為他們提供產(chǎn)品的知識。一般來講，人是不會拒絕幫助的，何況這個幫助對他們有利。對于材料的生產(chǎn)廠家選擇要慎重，不能簡單地看價格和市場的需求，更要看廠家的管理水平和客戶意識，一定要到廠家的現(xiàn)場去了解，與供應(yīng)商的高層主管要有聯(lián)系的渠道。一個對客戶不負責任的廠家是不值得去合作的，要看他們主動承擔責任的態(tài)度和時效。

第二，是對企業(yè)內(nèi)部的整合。借此機會，要對公司內(nèi)部進行全面的管理提升。在理念上，要強化客戶服務(wù)意識。一家貿(mào)易服務(wù)公司，立身之本就是客戶的認同和忠誠。一個好產(chǎn)品可以使我們起家，有良好的客戶服務(wù)才能使我們持續(xù)發(fā)展。我們要比供應(yīng)商更懂客戶的需求，才能成為他們良好的合作伙伴。要培養(yǎng)全體員工良好的客戶服務(wù)意識，“客戶至上”不僅體現(xiàn)在售前、售中，更要體現(xiàn)在售后。惟有良好的服務(wù)才能使客戶產(chǎn)生滾動購買的效應(yīng)，惟有滾動效應(yīng)才能使我們的發(fā)展加速。在客戶管理及服務(wù)方面，我們可以制定一些規(guī)章制度及注意事項，分析歸納客戶不滿意的方面，找出解決的方法。以操作流程來避免可能發(fā)生的問題。在客戶服務(wù)上，多花些精力和成本是值得的。

曉峰，出現(xiàn)的問題是難免的，關(guān)鍵是如何通過這件事提高自己的意識，鑄造自己的“商道”。要使成為一個成功的商人，必定是先有大義、大道，后才能有大利的。

史永翔

2004．6．10